Hvad er helpdesk-målinger?
Helpdesk-målinger, også kaldet helpdesk-KPI’er, er kvantificerbare indikatorer, såsom diagrammer, grafer eller rapporter, der bruges til at måle din supports præstation. Helpdesk-målinger er afgørende for at spore dit teams præstation og sikre, at du leverer service af høj kvalitet. Du kan bruge helpdesk-målinger til at måle support i stort set alle brancher. Hvis du udfører tjenester for kunder eller interne slutbrugere, bør du overveje at bruge følgende helpdesk-målinger til at måle support.
De vigtigste helpdesk-målinger til måling af support
Billetvolumen
Antallet af sager, som dit team modtager, refererer til det samlede antal sager. Målinger af sager, som dit team modtager, bruges til at vurdere, om det kan håndtere antallet af registrerede sager. Er antallet af sager steget støt? På bestemte tidspunkter? Øget sagsvolumen kan betyde, at dit team har brug for flere ressourcer til at håndtere arbejdsbyrden. Højt antal sager kan betyde, at der er underliggende problemer, der forårsager et højere antal hændelser eller anmodninger end gennemsnittet. Hvis du har et konstant højt antal sager, bør du overveje selvbetjeningsmuligheder for kunder eller måder at reducere belastningen på dit team.
Billetvolumen efter kanal
Sager oprettes typisk via flere kanaler såsom e-mail, formularer eller chat. Ved at analysere sagsvolumen efter kanal kan du dykke ned i, hvor, hvorfor og hvornår sagsvolumen stiger. Overvej også at kategorisere sager i support- eller produktområder ved hjælp af brugerdefinerede felter . Ved at kategorisere sager på denne måde kan du se, hvilke områder der genererer mest support. Hvis du har et højt sagsvolumen i en bestemt kategori, kan dit team være nødt til at gennemgå procedurer eller tilbyde specialuddannelse.
Åbne sager vs. løste
En meget nyttig helpdesk-måling at se på er løste sager. Sammenlign især antallet af åbne sager med antallet af løste sager. En stor forskel mellem åbne og løste sager kan være tegn på flaskehalse i din arbejdsgang eller et overbelastet supportteam.
Første responstid
Første svar, også kaldet første svar, refererer til den tid, en kunde skal vente på at modtage et svar fra en agent, efter at sagen er indsendt. Denne måling bør ikke omfatte automatiske svar, men svar foretaget af et menneske. Første svartid er en vigtig helpdesk-måling til måling af dit teams effektivitet og responstid. En kunde, der venter på et første svar, vil sandsynligvis blive frustreret eller usikker på, om deres anmodning er blevet modtaget korrekt.
Logget tid pr. billet
Agenter kan registrere tid på supportsager. Registrering af tid er især vigtigt, hvis du opkræver betaling for fakturerbar tid eller forudbetalte timer . I dette tilfælde bør registreret tid omfatte et større antal ‘fakturerbare’ snarere end ‘ikke-fakturerbare’ timer. Selv hvis du ikke fakturerer for tid, kan registreret tid bruges til at spore agenters arbejdstimer eller præstation. Helpdesk-værktøjer som OneDesk inkluderer brugervenlige timere og timesedler, der gør det nemt at registrere tid.
Fuld opløsningstid
Fuld løsningstid betyder den samlede tid fra sagen først blev oprettet, til den fik status som løst. Dette er i bund og grund den samlede tid, kunden ventede på, at sagen blev løst. Dette tal bør naturligvis generelt holdes lavt, da det indikerer, at kundeproblemer ikke forlænges.
Antal svar på beslutning
Denne måleenhed er antallet af svar, det tog at løse problemet. Generelt gælder det, at jo lavere antallet af svar er, desto bedre. Kunderne forlader supportafdelingen mere tilfredse med mindre frem og tilbage mellem en supportmedarbejder. En lignende nyttig måleenhed er tiden mellem svar. Dette er typisk den samlede eller gennemsnitlige tid, det tager en medarbejder at svare en kunde i løbet af sagen.
Kundetilfredshedsscore
Kundetilfredshed er niveauet af tilfredshed med den modtagne support – normalt god eller dårlig. Kundetilfredshed er en simpel måleenhed, men har omfattende implikationer, da CSAT-scorer afspejler kvaliteten af den ydede support. Du kan måle dem pr. specifikke kunde eller for kvaliteten af agenternes præstation. Kunder kan også give feedback i form af kommentarer. Ved at indhente feedback og adressere smertepunkter kan du pleje stærkere kunderelationer og styrke brandloyalitet.
Efterslæb
Din efterslæb refererer til antallet af billetter, der ikke er blevet løst. Hvis der hver uge kommer billetter ind, som ikke er blevet løst, vil du udvikle en efterslæb. En efterslæb kan være en indikation af, at supportteamet er overbelastet. Håndter din efterslæb ved at øge agenternes effektivitet eller reducere antallet af billetter ved at implementere selvbetjeningsmuligheder.
SLA’er overtrådt
En SLA (serviceniveauaftale) er typisk en formel aftale til kunder, der beskriver det forventede supportniveau og tidsrammen for svar og løsning. Overvågning af SLA-overholdelse er afgørende for at opretholde servicekvalitet og fremme kundetilfredshed.
Forbedring af helpdesk-målinger
Implementer en AI-chatbot
En AI-bot er som at ansætte en ny, yderst effektiv supportagent. Chatbots sænker løsningstider og reducerer efterslæb. OneDesks Odie, AI-agenten , bruger naturligt sprog og generativ AI til at besvare kundehenvendelser. AI-chatbots holder aldrig frokostpauser, tilbyder support døgnet rundt og kan håndtere flere chats samtidigt. En af fordelene ved AI-agenten Odie er, at dens viden er baseret på dine egne virksomhedsoplysninger, herunder vidensbaseartikler, til dit websted eller standardsvar. Denne funktion sikrer, at botten er fokuseret og præcis.
Sørg for en vidensbase
En vidensbase for kundeservice er et selvbetjeningsværktøj, hvor kunderne selv kan besvare deres spørgsmål. Det kan hjælpe dig med at håndtere almindelige spørgsmål, reducere antallet af sager og reducere efterslæb. En vidensbase kan også være nyttig for agenter. Artikler kan bruges til at give robuste svar til kunder eller som en ressource til virksomhedens procedurer.
Tilbyd en selvbetjeningsportal
Aktivér selvbetjeningsportaler for supportforespørgsler for at styrke kunderne. Som nævnt ovenfor er en vidensbase en selvbetjeningsmulighed, du kan implementere. Overvej desuden andre selvbetjeningsmuligheder, såsom en kundeportal. En portal reducerer behovet for, at kunderne kontakter dem med opdateringer.
Brug automatiseringer
Automatiseringer udfører forskellige opgaver eller strømliner din virksomheds arbejdsgang. Automatiseringer er en af de mest effektive måder at spare tid og forbedre effektiviteten på. Der er hundredvis af almindelige og kreative måder at bruge automatiseringer på. Arbejd smartere ved automatisk at sende periodiske opdateringer, tildele tickets og meget mere.
Integrer en helpdesk-løsning
En effektiv helpdesk-løsning kan forbedre dine processer. En helpdesk som OneDesk har den ekstra fordel, at den har indbyggede målinger til at måle support. OneDesk samler din kommunikation. Den inkluderer en række robuste funktioner, der øger produktiviteten og styrker kunderne, lige fra selvbetjeningsmuligheder, AI-integration og automatiseringsregler. Prøv OneDesk gratis i 14 dage , og se selv.
Ticket-målinger hjælper dit supportteam med at opnå fremragende resultater. Ved at analysere disse målinger og udnytte de rigtige værktøjer kan du optimere arbejdsgange, øge agenternes produktivitet og glæde kunderne med exceptionel support.
Mere om helpdesk-målinger
Lær hvor og hvordan du analyserer arbejde i OneDesk i vores vidensbase:
Relaterede blogs og funktioner: