Quelles sont les métriques d’un service d’assistance ?
Les indicateurs de performance du service d’assistance, également appelés KPI (Knowledge Performance Indicators), sont des indicateurs quantifiables, tels que des tableaux, des graphiques ou des rapports, utilisés pour mesurer la performance de votre support. Ces indicateurs sont essentiels pour suivre la performance de votre équipe et garantir un service de qualité. Ils peuvent être utilisés dans pratiquement tous les secteurs d’activité. Si vous fournissez des services à des clients ou à des utilisateurs finaux internes, vous devriez envisager d’utiliser les indicateurs suivants pour mesurer le support.
Principaux indicateurs de performance pour mesurer le support technique
Volume de billets
Le volume de tickets correspond au nombre total de tickets reçus par votre équipe. Les indicateurs de volume de tickets permettent d’évaluer si votre équipe est en mesure de traiter le volume de tickets enregistrés. Votre volume de tickets augmente-t-il de manière constante ? À certains moments ? Une augmentation du volume de tickets peut indiquer que votre équipe a besoin de davantage de ressources pour gérer la charge de travail. Un volume élevé peut également révéler des problèmes sous-jacents à l’origine d’un nombre d’incidents ou de demandes supérieur à la moyenne. Si votre volume de tickets reste constamment élevé, envisagez de proposer des options en libre-service à vos clients ou de trouver des solutions pour alléger la charge de travail de votre équipe.
Volume de billets par canal
Les tickets sont généralement créés via différents canaux tels que les e-mails, les formulaires ou le chat. L’analyse du volume de tickets par canal permet d’identifier les sources, les causes et les périodes d’augmentation. Il est également conseillé de catégoriser les tickets par domaine d’assistance ou produit à l’aide de champs personnalisés . Cette catégorisation permet de repérer les domaines générant le plus de demandes d’assistance. Si le volume de tickets est élevé dans une catégorie particulière, votre équipe devra peut-être revoir ses procédures ou proposer des formations spécialisées.
Tickets ouverts vs résolus
Un indicateur très utile à analyser pour votre service d’assistance est le nombre de tickets résolus. Il est particulièrement important de comparer le nombre de tickets ouverts au nombre de tickets résolus. Un écart important entre ces deux chiffres peut révéler des goulots d’étranglement dans votre flux de travail ou une équipe d’assistance surchargée.
délai de première réponse
Le délai de première réponse, aussi appelé premier échange, correspond au temps d’attente d’un client avant de recevoir une réponse d’un agent après l’envoi de sa demande. Ce délai ne doit pas inclure les réponses automatiques, mais uniquement les réponses humaines. Le délai de première réponse est un indicateur clé pour évaluer l’efficacité et la réactivité de votre équipe d’assistance. Un client qui attend une première réponse risque d’être frustré ou de douter de la bonne réception de sa demande.
Temps enregistré par ticket
Les agents peuvent enregistrer leur temps de travail sur les tickets. Cet enregistrement est particulièrement important si vous facturez le temps passé ou si vous utilisez un système d’heures prépayées . Dans ce cas, le temps enregistré doit inclure davantage d’heures facturables que d’heures non facturables. Même si vous ne facturez pas le temps passé, l’enregistrement du temps permet de suivre les heures de travail et les performances des agents. Les outils de support technique comme OneDesk intègrent des minuteurs et des feuilles de temps intuitifs qui simplifient grandement l’enregistrement du temps.
Temps de résolution maximale
Le délai de résolution complet correspond au temps total écoulé entre la création du ticket et sa résolution. Autrement dit, il s’agit du temps d’attente total du client pour la résolution de son problème. Ce délai doit généralement rester court, signe que les problèmes des clients ne sont pas prolongés.
Nombre de réponses à la résolution
Ce critère correspond au nombre de réponses nécessaires pour résoudre le problème. En général, moins il y a de réponses, mieux c’est. Les clients sont plus satisfaits lorsqu’il y a moins d’échanges avec un agent du support. Un autre indicateur utile est le délai entre les réponses. Il s’agit généralement du temps total ou moyen nécessaire à un agent pour répondre à un client tout au long du traitement de son ticket.
score de satisfaction client
La satisfaction client correspond au niveau de satisfaction vis-à-vis du support reçu, qu’il soit positif ou négatif. C’est un indicateur simple, mais aux implications profondes, car le score CSAT reflète la qualité du support fourni. Vous pouvez le mesurer pour chaque client ou pour évaluer la performance des agents. Les clients peuvent également laisser des commentaires. En sollicitant ces commentaires et en répondant aux points de friction, vous pouvez consolider vos relations clients et renforcer leur fidélité à la marque.
Arriéré
Votre backlog correspond au nombre de tickets non résolus. Si de nouveaux tickets arrivent chaque semaine et restent sans réponse, un backlog se constituera. Ce backlog peut indiquer que votre équipe de support est débordée. Pour le réduire, vous pouvez améliorer l’efficacité de vos agents ou diminuer le volume de tickets en proposant des options en libre-service.
Les SLA ont été enfreints.
Un SLA (accord de niveau de service) est généralement un contrat formel passé avec les clients, précisant le niveau de support attendu ainsi que les délais de réponse et de résolution. Le respect du SLA est essentiel pour garantir l’excellence du service et la satisfaction client.
Améliorer les indicateurs de performance du service d’assistance
Déployer un chatbot IA
Un chatbot IA, c’est comme embaucher un agent de support ultra-performant. Les chatbots réduisent les délais de résolution et l’engorgement des services. Odie, l’agent IA de OneDesk , utilise le langage naturel et l’IA générative pour répondre aux questions des clients. Les chatbots IA sont disponibles 24h/24 et 7j/7, sans interruption, et peuvent gérer plusieurs conversations simultanément. L’un des atouts d’Odie est que ses connaissances sont basées sur les informations de votre entreprise : articles de votre base de connaissances, contenu de votre site web et réponses prédéfinies. Cette fonctionnalité garantit un chatbot ciblé et précis.
Fournir une base de connaissances
Une base de connaissances pour le service client est un outil en libre-service permettant aux clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions. Elle vous aide à gérer les questions fréquentes, réduisant ainsi le nombre de tickets et les délais d’attente. Une base de connaissances peut également être utile aux agents. Les articles peuvent servir à fournir des réponses complètes aux clients ou à consulter les procédures de l’entreprise.
Proposer un portail libre-service
Mettez en place un portail de tickets en libre-service pour donner plus d’autonomie à vos clients. Comme indiqué précédemment, une base de connaissances est une option de libre-service envisageable. Pensez également à d’autres solutions, comme un portail client. Ce dernier permet aux clients de limiter leurs contacts pour obtenir des informations.
Utiliser les automatisations
L’automatisation permet d’effectuer diverses tâches et de rationaliser les flux de travail de votre entreprise. C’est l’un des moyens les plus efficaces de gagner du temps et d’améliorer l’efficacité. Il existe des centaines de façons, courantes et créatives, d’utiliser l’automatisation. Travaillez plus intelligemment en envoyant automatiquement des mises à jour régulières, en attribuant des tickets, et bien plus encore.
Intégrer une solution de centre d’assistance
Une solution de support technique efficace peut optimiser vos processus. OneDesk, par exemple, intègre des indicateurs de performance pour mesurer l’assistance fournie. OneDesk centralise vos communications et propose un large éventail de fonctionnalités robustes pour booster la productivité et offrir une meilleure expérience client : options en libre-service, intégration de l’IA et règles d’automatisation. Essayez OneDesk gratuitement pendant 14 jours et constatez-le par vous-même.
Les indicateurs de performance des tickets permettent à votre équipe de support d’atteindre l’excellence. En analysant ces indicateurs et en utilisant les outils appropriés, vous pouvez optimiser les flux de travail, accroître la productivité des agents et offrir aux clients un support exceptionnel.
En savoir plus sur les indicateurs de performance du service d’assistance
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