Che cosa sono le metriche dell’help desk?
Le metriche dell’help desk, note anche come KPI dell’help desk, sono indicatori quantificabili, come grafici, diagrammi o report, utilizzati per misurare le prestazioni del supporto. Le metriche dell’help desk sono fondamentali per monitorare le prestazioni del team e garantire un servizio di qualità. È possibile utilizzare le metriche dell’help desk per misurare il supporto in praticamente qualsiasi settore. Se si forniscono servizi a clienti o utenti finali interni, è consigliabile utilizzare le seguenti metriche dell’help desk per misurare il supporto.
Principali metriche dell’help desk per misurare il supporto
Volume dei biglietti
Il volume dei ticket si riferisce al numero totale di ticket ricevuti dal tuo team. Le metriche relative al volume dei ticket vengono utilizzate per valutare se il tuo team è in grado di gestire la quantità di ticket registrati. Il volume dei ticket è in costante aumento? In determinati momenti? Un aumento del volume dei ticket potrebbe significare che il tuo team necessita di maggiori risorse per gestire il carico di lavoro. Un volume elevato potrebbe indicare la presenza di problemi sottostanti che causano un numero di incidenti o richieste superiore alla media. Se riscontri un volume di ticket costantemente elevato, valuta la possibilità di offrire opzioni di self-service ai clienti o di trovare soluzioni per ridurre il carico di lavoro del tuo team.
Volume di biglietti per canale
In genere, i ticket vengono creati attraverso diversi canali, come e-mail, moduli o chat. Analizzare il volume dei ticket per canale consente di capire dove, perché e quando il volume dei ticket aumenta. È inoltre consigliabile categorizzare i ticket in base alle aree di supporto o di prodotto utilizzando campi personalizzati . Questa categorizzazione permette di individuare le aree che generano il maggior numero di richieste di supporto. Se si riscontra un volume elevato di ticket in una particolare categoria, il team potrebbe dover rivedere le procedure o fornire una formazione specifica.
Biglietti aperti vs risolti
Un indicatore molto utile da analizzare per l’assistenza clienti è il numero di ticket risolti. In particolare, è importante confrontare il numero di ticket aperti con quelli risolti. Un divario significativo tra ticket aperti e risolti potrebbe indicare colli di bottiglia nel flusso di lavoro o un team di supporto sovraccarico.
Tempo di prima risposta
Il tempo di prima risposta, detto anche tempo di replica, si riferisce al tempo che un cliente deve attendere per ricevere una risposta da un operatore dopo l’invio di una richiesta di assistenza. Questa metrica non dovrebbe includere le risposte automatiche, ma solo le risposte fornite da un operatore umano. Il tempo di prima risposta è un parametro importante per misurare l’efficienza e la reattività del team di assistenza. Un cliente che deve attendere a lungo una prima risposta rischia di sentirsi frustrato o di non essere sicuro che la sua richiesta sia stata ricevuta correttamente.
Tempo registrato per ticket
Gli operatori possono registrare il tempo impiegato per ogni ticket. La registrazione del tempo è particolarmente importante se si addebita il tempo effettivo di lavoro o se si utilizza un sistema di fatturazione a ore prepagate . In questo caso, il tempo registrato dovrebbe includere un numero maggiore di ore “fatturabili” rispetto a quelle “non fatturabili”. Anche se non si fattura il tempo, il tempo registrato può essere utilizzato per monitorare le ore di lavoro o le prestazioni degli operatori. Strumenti di help desk come OneDesk includono timer e fogli presenze facili da usare che semplificano la registrazione del tempo.
Tempo di risoluzione completa
Il tempo di risoluzione completo indica il tempo totale intercorso tra la creazione del ticket e il momento in cui è stato contrassegnato come risolto. In sostanza, si tratta del tempo totale che il cliente ha atteso per la risoluzione del ticket. Naturalmente, questo valore dovrebbe generalmente essere basso, a dimostrazione che i problemi dei clienti non si protraggono a lungo.
Numero di risposte alla risoluzione
Questa metrica indica il numero di risposte necessarie per risolvere il problema. In generale, minore è il numero di risposte, meglio è. I clienti sono più soddisfatti se ci sono meno scambi di messaggi con un agente dell’assistenza. Un’altra metrica utile è il tempo tra le risposte. Si tratta in genere del tempo totale o medio impiegato da un agente per rispondere a un cliente durante la gestione del ticket.
punteggio di soddisfazione del cliente
La soddisfazione del cliente è il livello di soddisfazione rispetto al supporto ricevuto, che può essere positivo o negativo. La soddisfazione del cliente è una metrica semplice, ma di grande impatto, poiché i punteggi CSAT riflettono la qualità del supporto fornito. È possibile misurarla per singoli clienti o in base alla qualità delle prestazioni degli operatori. I clienti possono anche fornire feedback sotto forma di commenti. Sollecitando feedback e affrontando i punti critici, è possibile coltivare relazioni più solide con i clienti e rafforzare la fedeltà al marchio.
Arretrati
Il tuo backlog si riferisce al numero di ticket che non sono stati risolti. Se ogni settimana arrivano ticket che rimangono irrisolti, si accumulerà un backlog. Un backlog può indicare che il team di supporto è sovraccarico. Affronta il problema del backlog aumentando l’efficienza degli operatori o riducendo il volume dei ticket implementando opzioni di self-service.
Violazione degli SLA
Un SLA (Service Level Agreement) è in genere un accordo formale con i clienti che definisce il livello di supporto previsto e i tempi di risposta e risoluzione dei problemi. Monitorare il rispetto dell’SLA è fondamentale per mantenere l’eccellenza del servizio e promuovere la soddisfazione del cliente.
Migliorare le metriche dell’help desk
Implementa un chatbot basato sull’intelligenza artificiale
Un bot basato sull’intelligenza artificiale è come assumere un nuovo agente di supporto altamente efficiente. I chatbot riducono i tempi di risoluzione e minimizzano gli arretrati. Odie di OneDesk, l’agente basato sull’IA , utilizza il linguaggio naturale e l’intelligenza artificiale generativa per rispondere alle domande dei clienti. I chatbot basati sull’IA non si prendono mai pause pranzo, offrono supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e possono gestire più chat contemporaneamente. Uno dei vantaggi dell’agente Odie è che le sue conoscenze si basano sulle informazioni aziendali, inclusi gli articoli della knowledge base, il sito web e le risposte predefinite. Questa funzionalità garantisce che il bot sia focalizzato e preciso.
Fornire una base di conoscenze
Una knowledge base per l’assistenza clienti è uno strumento self-service che permette ai clienti di trovare autonomamente le risposte alle proprie domande. Può essere utile per gestire le domande più frequenti, riducendo il volume dei ticket e l’arretrato di richieste. Una knowledge base può essere utile anche per gli operatori. Gli articoli possono essere utilizzati per fornire risposte esaustive ai clienti o come risorsa per le procedure aziendali.
Offrire un portale self-service
Attiva un portale di ticket self-service per dare maggiore autonomia ai clienti. Come accennato in precedenza, una knowledge base è una delle opzioni di self-service che puoi implementare. Inoltre, valuta altre opzioni di self-service come un portale clienti. Un portale riduce la necessità per i clienti di contattarci per richiedere aggiornamenti.
Utilizzare le automazioni
L’automazione esegue diverse attività o semplifica il flusso di lavoro aziendale. Rappresenta uno dei modi più efficaci per risparmiare tempo e migliorare l’efficienza. Esistono centinaia di modi, sia comuni che creativi, per utilizzare l’automazione. Lavora in modo più intelligente inviando automaticamente aggiornamenti periodici, assegnando ticket e molto altro.
Integrare una soluzione di help desk
Una soluzione di help desk efficace può migliorare i tuoi processi. Un help desk come OneDesk offre il vantaggio aggiuntivo di metriche integrate per misurare il supporto. OneDesk unifica la comunicazione. Include una serie di funzionalità avanzate per aumentare la produttività e dare maggiore autonomia ai clienti, dalle opzioni di self-service all’integrazione con l’intelligenza artificiale e alle regole di automazione. Prova OneDesk gratuitamente per 14 giorni e scoprilo tu stesso.
Le metriche relative ai ticket aiutano il tuo team di supporto a raggiungere l’eccellenza. Analizzando queste metriche e utilizzando gli strumenti giusti, puoi ottimizzare i flussi di lavoro, aumentare la produttività degli operatori e offrire ai clienti un supporto eccezionale.
Maggiori informazioni sulle metriche dell’help desk
Scopri dove e come analizzare il lavoro in OneDesk nella nostra knowledge base:
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