¿Qué son las métricas del servicio de asistencia técnica?
Las métricas de la mesa de ayuda, también llamadas KPI de la mesa de ayuda, son indicadores cuantificables, como gráficos o informes, que se utilizan para medir el rendimiento del soporte. Estas métricas son cruciales para realizar un seguimiento del rendimiento del equipo y garantizar la calidad del servicio. Se pueden utilizar para medir el soporte en prácticamente cualquier sector. Si presta servicios a clientes o usuarios finales internos, debería considerar el uso de las siguientes métricas para medir el soporte.
Principales métricas de mesa de ayuda para medir el soporte
Volumen de entradas
El volumen de tickets se refiere a la cantidad total de tickets que recibe su equipo. Las métricas de volumen de tickets se utilizan para evaluar si su equipo puede gestionar la cantidad de tickets registrados. ¿Ha aumentado su volumen de tickets de forma constante? ¿En ciertos momentos? Un mayor volumen de tickets puede significar que su equipo necesita más recursos para gestionar la carga de trabajo. Un volumen elevado puede indicar que existen problemas subyacentes que provocan un número de incidentes o solicitudes superior al promedio. Si tiene un volumen de tickets consistentemente alto, considere opciones de autoservicio para los clientes o formas de reducir la carga de trabajo de su equipo.
Volumen de tickets por canal
Los tickets suelen crearse a través de múltiples canales, como correo electrónico, formularios o chat. Analizar el volumen de tickets por canal permite comprender dónde, por qué y cuándo aumenta. Considere también categorizar los tickets en áreas de soporte o producto mediante campos personalizados . Esta categorización permite identificar qué áreas generan la mayor cantidad de solicitudes de soporte. Si el volumen de tickets es elevado en una categoría específica, su equipo podría necesitar revisar los procedimientos o brindar capacitación especializada.
Tickets abiertos vs. resueltos
Una métrica muy útil para el servicio de asistencia técnica es el número de tickets resueltos. En concreto, conviene comparar la cantidad de tickets abiertos con la de los tickets resueltos. Una gran diferencia entre los tickets abiertos y los resueltos puede indicar cuellos de botella en el flujo de trabajo o una sobrecarga en el equipo de soporte.
Tiempo de primera respuesta
La primera respuesta, también llamada tiempo de espera, se refiere al tiempo que un cliente debe esperar para recibir una respuesta de un agente después de enviar su solicitud. Esta métrica no incluye las respuestas automáticas, sino las respuestas de un agente humano. El tiempo de primera respuesta es una métrica importante del servicio de asistencia técnica para medir la eficiencia y la capacidad de respuesta del equipo. Un cliente que espera una primera respuesta probablemente se frustrará o dudará de que su solicitud se haya recibido correctamente.
Tiempo registrado por ticket
Los agentes pueden registrar el tiempo dedicado a cada ticket. Registrar el tiempo es especialmente importante si se cobra por horas facturables o prepagadas . En este caso, el tiempo registrado debe incluir un mayor número de horas facturables que de horas no facturables. Incluso si no se factura por el tiempo, el tiempo registrado puede utilizarse para controlar las horas de trabajo o el rendimiento de los agentes. Las herramientas de soporte técnico como OneDesk incluyen temporizadores y hojas de horas fáciles de usar que simplifican enormemente el registro del tiempo.
Tiempo de resolución completa
El tiempo total de resolución se refiere al tiempo transcurrido desde la creación del ticket hasta su estado de resuelto. En esencia, este es el tiempo total que el cliente esperó a que se resolviera el ticket. Por supuesto, este número debería ser bajo, lo que indica que los problemas de los clientes no se están prolongando innecesariamente.
Número de respuestas a la resolución
Esta métrica indica la cantidad de respuestas necesarias para resolver el problema. En general, cuanto menor sea el número de respuestas, mejor. Los clientes quedan más satisfechos con menos idas y venidas con el agente de soporte. Otra métrica útil es el tiempo entre respuestas. Este suele ser el tiempo total o promedio que tarda un agente en responder a un cliente a lo largo del proceso de la incidencia.
Puntuación de satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es el grado de satisfacción con el soporte recibido, ya sea positivo o negativo. Es una métrica sencilla, pero de gran importancia, ya que las puntuaciones CSAT reflejan la calidad del soporte brindado. Se puede medir por cliente o en función del desempeño de los agentes. Los clientes también pueden proporcionar comentarios. Al solicitar comentarios y abordar los problemas, se pueden fortalecer las relaciones con los clientes y fomentar la lealtad a la marca.
Reserva
Tu acumulación de incidencias se refiere al número de tickets que no se han resuelto. Si cada semana llegan tickets que quedan sin resolver, se generará una acumulación de incidencias. Esta acumulación puede indicar que el equipo de soporte está sobrecargado. Para solucionarlo, puedes aumentar la eficiencia de los agentes o reducir el volumen de tickets implementando opciones de autoservicio.
Se incumplieron los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Un SLA (acuerdo de nivel de servicio) es, por lo general, un acuerdo formal con los clientes que describe el nivel de soporte esperado y el plazo para las respuestas y la resolución de problemas. Supervisar el cumplimiento del SLA es fundamental para mantener la excelencia en el servicio y fomentar la satisfacción del cliente.
Mejorar las métricas del servicio de asistencia técnica
Implementar un chatbot de IA
Un bot de IA es como contratar a un nuevo agente de soporte altamente eficiente. Los chatbots reducen los tiempos de resolución y la acumulación de consultas. Odie, el agente de IA de OneDesk , utiliza lenguaje natural e IA generativa para responder a las consultas de los clientes. Los chatbots de IA nunca descansan, ofrecen soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y pueden gestionar varios chats simultáneamente. Una de las ventajas del agente de IA Odie es que su conocimiento se basa en la información de su propia empresa, incluyendo artículos de la base de conocimientos, su sitio web y respuestas predefinidas. Esta característica garantiza que el bot sea preciso y esté enfocado.
Proporcionar una base de conocimientos
Una base de conocimientos de atención al cliente es una herramienta de autoservicio que permite a los clientes resolver sus propias dudas. Puede ayudarle a gestionar las preguntas más frecuentes, reduciendo el volumen de incidencias y la acumulación de trabajo. Una base de conocimientos también puede ser útil para los agentes. Los artículos pueden utilizarse para proporcionar respuestas completas a los clientes o como recurso para los procedimientos de la empresa.
Ofrecer un portal de autoservicio
Habilite un portal de autoservicio para brindar mayor autonomía a sus clientes. Como se mencionó anteriormente, una base de conocimientos es una opción de autoservicio que puede implementar. Además, considere otras opciones, como un portal para clientes. Un portal reduce la necesidad de que los clientes se comuniquen para solicitar actualizaciones.
Utilizar automatizaciones
Las automatizaciones realizan diversas tareas y optimizan el flujo de trabajo de su empresa. Son una de las formas más efectivas de ahorrar tiempo y mejorar la eficiencia. Existen cientos de maneras comunes y creativas de utilizarlas. Trabaje de forma más inteligente enviando actualizaciones periódicas, asignando incidencias y mucho más de forma automática.
Integrar una solución de mesa de ayuda
Una solución de mesa de ayuda eficaz puede mejorar tus procesos. Una mesa de ayuda como OneDesk ofrece la ventaja adicional de contar con métricas integradas para medir la asistencia. OneDesk centraliza tu comunicación. Incluye una amplia gama de funciones robustas para aumentar la productividad y empoderar a los clientes, desde opciones de autoservicio e integración con IA hasta reglas de automatización. Prueba OneDesk gratis durante 14 días y compruébalo tú mismo.
Las métricas de los tickets ayudan a guiar a tu equipo de soporte hacia la excelencia. Al analizar estas métricas y utilizar las herramientas adecuadas, puedes optimizar los flujos de trabajo, aumentar la productividad de los agentes y brindar a los clientes una atención al cliente excepcional.
Más información sobre las métricas del servicio de asistencia técnica
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