衡量支持的10项帮助台指标 |OneDesk 博客

什么是帮助台指标？

帮助台指标，也称为帮助台KPI，是可量化的指标，如图表、图表或报告，用于衡量支持的绩效。帮助台指标对于跟踪团队绩效并确保提供高质量服务至关重要。你可以用帮助台指标来衡量几乎任何行业的支持情况。如果您为客户或内部终端用户提供服务，应考虑使用以下帮助台指标来衡量支持度

衡量支持的顶级帮助台指标

票务量

工单量指的是你所在团队收到的工单总数。工单量指标用于评估你的团队是否能处理大量工单。你的票量一直在稳步增长吗？在某些时间？工单量增加可能意味着你的团队需要更多资源来应对工作量。高流量可能意味着存在潜在问题导致事件或请求数量高于平均水平。如果你的工单量持续很高，可以考虑为客户提供自助服务选项，或者寻找减轻团队负担的方法。

各频道票房量

工单通常通过多种渠道创建，如电子邮件、表单或聊天。按渠道分析工单量可以让你深入了解工单量在哪里、为什么以及何时增加。还可以考虑用自定义字段将工单分类为支持或产品领域。通过这种方式分类工单，可以让你看到哪些区域产生了最多的支持区域。如果某一类别的工单量较高，团队可能需要复习流程或提供专业培训。

已开票与已解决工单

一个非常有用的帮助台指标是工单已解决。特别是比较已开启工单数量和已解决工单数量。打开工单和已解决工单之间存在较大差距，可能意味着工作流程出现瓶颈，或支持团队不堪重负。

首次响应时间

第一响应，也称为第一响应，指的是客户在提交工单后必须等待客服人员回复的时间。这个指标不应该包括自动回复，而应包括人工回复。首次响应时间是帮助台衡量团队效率和响应能力的重要指标。等待第一响应的客户很可能会感到沮丧或不确定他们的请求是否被妥善接收。

每张工单记录的时间

客服可以在工单上记录工时。如果你按计费时间或预付费工时计费，记录时间尤其重要。在这种情况下，记录时间应包括更多的“计费”小时数，而非“非计费”小时数。即使你不计时，记录的时间也可以用来跟踪客服的工作时间或表现。像OneDesk这样的帮助台工具包含易于使用的计时器和工时表，使记录时间变得轻松。

全分辨率时间

完整解决时间是指从工单首次创建到设置为已解决状态的总时间。本质上，这指的是客户等待工单解决的总时间。当然，这个数字通常应保持较低，表明客户问题不会被拖延。

解决回复数量

这个指标是解决问题所需的回复数量。一般来说，回复数量越少越好。客户离开时，支持人员之间的来回减少，会更满意。一个类似有用的指标是回复间隔。这通常是客服人员在整个工单过程中回复客户所需的总或平均时间。

客户满意度评分

客户满意度是指对所获得支持的满意度——通常是好坏。客户满意度是一个简单的指标，却意义深远，因为CSAT分数反映了所提供支持的质量。你可以根据具体客户或客服表现质量进行衡量。客户也可以以评论的形式提供反馈。通过征求反馈并解决痛点，您可以培养更牢固的客户关系，增强品牌忠诚度。

积压

你的积压指的是尚未解决的工单数量。如果每周都有工单进来却未解决，你会积压。积压可能表明支持团队已经不堪重负。通过提高客服效率或通过实施自助服务减少工单量来解决积压。

SLA被违反

SLA（服务水平协议）通常是与客户签署的正式协议，规定了预期的支持水平以及回复和解决的时间范围。监控SLA遵守情况对于维护服务卓越和促进客户满意度至关重要。

提升帮助台指标

部署AI聊天机器人

AI机器人就像雇佣一个新的高效支持代理。聊天机器人能缩短处理时间并减少积压。 OneDesk的人工智能代理Odie利用自然语言和生成式人工智能来回答客户问题。AI聊天机器人从不休息午休，提供全天候24小时支持，并且能同时处理多个聊天。AI代理Odie的一个优势是其知识基于您自己的公司信息，包括知识库文章、网站或模板回复。此功能确保机器人专注且准确。

提供知识库

客户服务知识库是一种自助式的工具，帮助客户自行解决问题。它可以帮助你处理常见问题，减少工单量和积压。知识库对代理也非常有用。文章可以用来为客户提供有力的答案，或作为公司流程的资源。

提供自助门户

启用自助工单门户，赋能客户。如上所述，知识库是一种你可以实现的自助服务选项。此外，还可以考虑其他自助服务选项，比如客户门户。门户网站减少了客户联系更新的需求。

使用自动化

自动化可以执行各种任务，或简化公司的工作流程。自动化是节省时间和提高效率的最有效方法之一。使用自动化有数百种常见且富有创意的方法。通过自动发送定期更新、分配工单等，更智能地工作。

集成帮助台解决方案

有效的帮助台解决方案可以改善您的流程。像 OneDesk 这样的帮助台还有内置指标来衡量支持。OneDesk将您的沟通整合在一起。它包含一系列强大的功能，以提升生产力并赋能客户，包括自助服务选项、人工智能集成、自动化规则等。试试OneDesk免费14天，亲自体验。

工单指标帮助引导您的支持团队迈向卓越。通过分析这些指标并利用合适的工具，您可以优化工作流程，提升座席生产力，并以卓越的支持让客户满意。