Hva er brukerstøttemålinger?
Hjelpedesk-målinger, også kalt hjelpedesk-KPI-er, er kvantifiserbare indikatorer, for eksempel diagrammer, grafer eller rapporter som brukes til å måle ytelsen til supporten din. Hjelpedesk-målinger er avgjørende for å spore teamets ytelse og sikre at du tilbyr service av høy kvalitet. Du kan bruke hjelpedesk-målinger til å måle support i praktisk talt alle bransjer. Hvis du utfører tjenester for kunder eller interne sluttbrukere, bør du vurdere å bruke følgende hjelpedesk-målinger for å måle support.
De viktigste brukerstøttemålingene for å måle støtte
Billettvolum
Billettvolum refererer til det totale antallet billetter teamet ditt mottar. Billettvolummålinger brukes til å vurdere om teamet ditt kan håndtere antallet billetter som er registrert. Har billettvolumet økt jevnt og trutt? På bestemte tidspunkter? Økt billettvolum kan bety at teamet ditt trenger mer ressurser for å håndtere arbeidsmengden. Høyt volum kan bety at det er underliggende problemer som forårsaker et høyere antall hendelser eller forespørsler enn gjennomsnittet. Hvis du har et gjennomgående høyt billettvolum, bør du vurdere selvbetjeningsalternativer for kunder eller måter å redusere belastningen på teamet ditt.
Billettvolum per kanal
Saker opprettes vanligvis gjennom flere kanaler, for eksempel e-post, skjemaer eller chat. Ved å analysere saksvolumet etter kanal kan du dykke ned i hvor, hvorfor og når saksvolumet øker. Vurder også å kategorisere saksområder i støtte- eller produktområder ved hjelp av egendefinerte felt . Ved å kategorisere saksområder på denne måten kan du se hvilke områder som genererer mest støtte. Hvis du har et høyt saksvolum i en bestemt kategori, kan det hende teamet ditt må gjennomgå prosedyrer eller tilby spesialopplæring.
Saker åpne vs. løst
En veldig nyttig målestokk for brukerstøtte er løste saker. Sammenlign spesielt antall åpne saker med antall løste saker. Et stort gap mellom åpne og løste saker kan tyde på flaskehalser i arbeidsflyten eller et overbelastet supportteam.
Første responstid
Første respons, også kalt første svar, refererer til hvor lenge en kunde må vente på å motta svar fra en agent etter at saken er sendt inn. Denne målingen bør ikke inkludere automatiske svar, men svar gitt av et menneske. Første responstid er en viktig målestokk for brukerstøtte for å måle teamets effektivitet og respons. En kunde som venter på et første svar, vil sannsynligvis bli frustrert eller usikker på om forespørselen deres ble mottatt på riktig måte.
Logget tid per billett
Agenter kan logge tid på billetter. Logging av tid er spesielt viktig hvis du fakturerer for fakturerbar tid eller forhåndsbetalte timer . I dette tilfellet bør logget tid inkludere et større antall «fakturerbare» snarere enn «ikke-fakturerbare» timer. Selv om du ikke fakturerer for tid, kan logget tid brukes til å spore agenters arbeidstid eller ytelse. Helpdesk-verktøy som OneDesk inkluderer brukervennlige tidtakere og timeregistreringer som gjør det enkelt å logge tid.
Full oppløsningstid
Full løsningstid betyr den totale tiden fra saken først ble opprettet til den fikk løst status. Dette er i hovedsak den totale tiden kunden ventet på at saken skulle bli løst. Dette tallet bør selvfølgelig generelt holdes lavt, noe som indikerer at kundeproblemer ikke blir langvarige.
Antall svar på resolusjon
Denne målingen er antall svar det tok å løse problemet. Generelt sett, jo lavere antall svar, desto bedre. Kunder forlater supporten mer fornøyde med mindre frem og tilbake mellom en supportmedarbeider. En lignende nyttig måleenhet er tiden mellom svar. Dette er vanligvis den totale eller gjennomsnittlige tiden det tar for en medarbeider å svare en kunde i løpet av saksforløpet.
Kundetilfredshetspoengsum
Kundetilfredshet er nivået av tilfredshet med den mottatte støtten – vanligvis bra eller dårlig. Kundetilfredshet er en enkel målestokk, men likevel dyptgripende i sine implikasjoner, ettersom CSAT-poengsummene gjenspeiler kvaliteten på støtten som gis. Du kan måle per spesifikke kunde eller for kvaliteten på agentens ytelse. Kunder kan også gi tilbakemeldinger i form av kommentarer. Ved å be om tilbakemeldinger og adressere smertepunkter kan du pleie sterkere kunderelasjoner og styrke merkevarelojaliteten.
Etterslep
Etterslepet ditt refererer til antall saker som ikke er løst. Hvis det kommer inn saker hver uke som ikke er løst, vil du utvikle et etterslep. Et etterslep kan være en indikasjon på at supportteamet er overbelastet. Håndter etterslepet ditt ved å øke agentenes effektivitet eller redusere saksvolumet ved å implementere selvbetjeningsalternativer.
Brudde tjenestenivåavtaler
En SLA (servicenivåavtale) er vanligvis en formell avtale til kunder, som beskriver forventet støttenivå og tidsramme for svar og løsning. Overvåking av overholdelse av SLA er avgjørende for å opprettholde servicekvalitet og fremme kundetilfredshet.
Forbedring av brukerstøttemålinger
Implementer en AI-chatbot
En AI-bot er som å ansette en ny, svært effektiv supportagent. Chatboter reduserer løsningstider og etterslep. OneDesks Odie, AI-agenten , bruker naturlig språk og generativ AI for å svare på kundehenvendelser. AI-chatboter tar aldri lunsjpauser, tilbyr support døgnet rundt og kan håndtere flere chatter samtidig. En av fordelene med AI-agenten Odie er at kunnskapen er basert på din egen bedriftsinformasjon, inkludert kunnskapsbaseartikler, til nettstedet ditt eller forhåndsbestemte svar. Denne funksjonen sikrer at boten er fokusert og nøyaktig.
Sørg for en kunnskapsbase
En kunnskapsbase for kundeservice er et selvbetjeningsverktøy som kunder kan bruke til å løse sine egne spørsmål. Det kan hjelpe deg med å håndtere vanlige spørsmål, redusere antall saker og ordrebeholdning. En kunnskapsbase kan også være nyttig for agenter. Artikler kan brukes til å gi robuste svar til kunder eller som en ressurs for selskapets prosedyrer.
Tilby en selvbetjeningsportal
Aktiver selvbetjent billettportal for å styrke kundene. Som omtalt ovenfor, er en kunnskapsbase et selvbetjent alternativ du kan implementere. I tillegg bør du vurdere andre selvbetjente alternativer, som for eksempel en kundeportal. En portal reduserer behovet for at kundene tar kontakt med oss om oppdateringer.
Bruk automatiseringer
Automatiseringer utfører ulike oppgaver eller effektiviserer bedriftens arbeidsflyt. Automatiseringer er en av de mest effektive måtene å spare tid og forbedre effektiviteten på. Det finnes hundrevis av vanlige og kreative måter å bruke automatiseringer på. Jobb smartere ved å automatisk sende periodiske oppdateringer, tilordne billetter og mer.
Integrer en brukerstøtteløsning
En effektiv brukerstøtteløsning kan forbedre prosessene dine. En brukerstøtte som OneDesk har den ekstra fordelen av innebygde målinger for å måle støtte. OneDesk samler kommunikasjonen din. Den inkluderer en rekke robuste funksjoner for å øke produktiviteten og styrke kundene, fra selvbetjeningsalternativer, AI-integrasjon og automatiseringsregler. Prøv OneDesk gratis i 14 dager og se selv.
Billettmålinger hjelper supportteamet ditt med å oppnå fortreffelighet. Ved å analysere disse målingene og bruke de riktige verktøyene kan du optimalisere arbeidsflyter, øke agentenes produktivitet og glede kundene med eksepsjonell support.
Mer om brukerstøttemålinger
Lær hvor og hvordan du analyserer arbeid i OneDesk i kunnskapsbasen vår:
Relaterte blogger og funksjoner: