Se for deg en typisk morgen for kundestøtten din. En kunde, la oss kalle ham John, har glemt hvordan han oppdaterer faktureringsinformasjonen sin. John går til nettstedet ditt, finner e-postadressen din for kundestøtte og sender en melding. Den e-posten havner i brukerstøtten din som en sak. Agenten din, Sarah, ser varselet, åpner saken, identifiserer problemet og skriver manuelt ut den samme tretrinnsprosessen som hun allerede har forklart tolv ganger i dag. Hun trykker på send, og John får endelig svaret sitt.
Denne flyten representerer en enorm mengde «travelt arbeid». Sarahs talent blir kastet bort på repeterende oppgaver, John er frustrert over ventetiden, og bedriften din betaler for manuelt arbeid for å løse et problem som kunne vært løst på sekunder.
Hva er billettavbøyning?
Avledning av henvendelser er en type proaktiv kundeservicestrategi. Det handler om å gi kundene verktøyene de trenger for å løse sine egne problemer før de i det hele tatt føler behov for å kontakte en menneskelig agent. I stedet for å fokusere på hvordan man løser henvendelser raskere, fokuserer avledning på å forhindre at henvendelsen opprettes i utgangspunktet. Med selvbetjeningsfunksjoner og kunstig intelligens gir du kundene dine mulighet til å finne umiddelbare svar, og effektivt «avleder» du henvendelsen bort fra supportkøen.
Hvordan billettavbøyning fungerer
Billettavledning fungerer ved å opprette et selvbetjeningslag mellom kunden og supportteamet ditt. Når en kunde har et spørsmål, tilbyr systemet relevant informasjon til dem. Dette kan skje når en kunde begynner å fylle ut et supportskjema eller samhandler med en chatbot.
Generelt sett inkluderer en avledningsstrategi tre hovedkomponenter: Tilgjengelighet (sørge for at hjelpen er der kunden er), innhold (å ha de riktige artiklene og vanlige spørsmålene klare) og intelligens (bruk av kunstig intelligens for å matche kundens problem med riktig løsning i sanntid).
5 fordeler med billettavvisning
1. Reduksjon i støttekostnader
Hver manuell sak har en prislapp knyttet til seg, beregnet ut fra agentens timepris og tiden brukt på løsningen. Ved å flytte rutinemessige spørsmål til automatiserte selvbetjeningskanaler reduserer du kostnaden per interaksjon. Over måneder og år kan det å avlede selv 30 % av vanlige spørsmål spare tusenvis av dollar i driftskostnader.
2. Døgnåpen tilgjengelighet for globale kunder
Menneskelige agenter trenger å sove, men kundene dine kan jobbe på tvers av forskjellige tidssoner. Verktøy for avledning av saksbehandling, som kunnskapsbaser og AI-boter, er alltid «på». Dette sikrer at en kunde som ønsker å tilbakestille passord klokken 03:00 får et umiddelbart svar, i stedet for å vente på at kontoret ditt skal åpne, noe som øker merkevarens pålitelighet betydelig.
3. Høyere jobbtilfredshet blant agenter
Ingen dyktig supportmedarbeider liker å svare på de samme fem spørsmålene hver dag. Når du automatiserer de «enkle» tingene, frigjøres agentene dine til å jobbe med viktige utfordringer som faktisk krever menneskelig empati. Dette fører til høyere engasjement og et mer motivert supportteam.
4. Raskere løsningstider
I disse dager verdsetter kunder hastighet over nesten alt annet. Omdirigering av søknader gir en umiddelbar opplevelse. I stedet for å vente på svar på e-post eller sitte i en chatkø, finner kundene sine egne løsninger på sekunder. Denne umiddelbarheten korrelerer direkte med høyere kundetilfredshet og lojalitet.
5. Sømløs skalerbarhet
Etter hvert som bedriften din vokser, vil saksmengden naturlig øke. Uten en avledningsstrategi er du tvunget til å ansette flere agenter i samme takt som kundebasen din vokser, noe som er en dyr og uholdbar modell. Avledning av saksbehandling lar deg skalere supportkapasiteten din uendelig uten samme økning i antall ansatte.
Strategier for å forbedre avbøyning av billetter
1. Implementer en samtalebasert AI-chatbot (Odie)
OneDesk har en kraftig AI-agent, ofte referert til som «Odie», som fungerer som første forsvarslinje. I motsetning til regelbaserte roboter fra gammeldags skole, forstår en AI-chatbot med konversasjon naturlig språk. Den kan hilse kunder på nettstedet ditt, forstå deres intensjon og gi direkte svar eller lenker til relevante artikler. Dette fjerner behovet for en live chat-økt ved å løse spørsmålet i selve chatvinduet.
2. Bygg en robust kunnskapsbase
Grunnlaget for enhver avledningsstrategi er en omfattende kunnskapsbase . OneDesk lar deg opprette et sentralisert bibliotek med artikler, veiledninger og videoopplæringer. Ved å organisere kunnskapen din i søkbar dokumentasjon gir du kundene et sted hvor de kan løse tekniske problemer uavhengig.
3. Fremme et fellesskapsforum
Noen ganger kommer den beste støtten fra andre brukere. OneDesks forumfunksjon lar deg forvandle hjelpesenteret ditt til et samarbeidsområde. Når kunder legger ut spørsmål offentlig, kan andre kunder gi svar som fortsatt er søkbare for fremtidige kunder. Dette skaper et selvopprettholdende økosystem av informasjon som avleder gjentatte spørsmål.
4. Utvikle spesialiserte vanlige spørsmål
Mens en kunnskapsbase dekker dypdykk, er en FAQ-seksjon for de raske treffene, som faktureringssykluser, fraktpolicyer og spørsmål om «er dette kompatibelt?». I OneDesk kan du fremheve disse vanlige spørsmålene tydelig i hjelpesenteret ditt. Ved å ta opp disse vanlige problemene på forhånd, forhindrer du at kunder trenger å kontakte dem for grunnleggende informasjon.
5. Utnytt en AI-integrert kunnskapsbase
Det er ikke nok å bare ha en kunnskapsbase, det bør også være smart! OneDesks AI-integrasjon kan automatisk oppsummere artikler eller trekke ut spesifikke svar fra lange dokumenter. Når en kunde søker i hjelpesenteret ditt, gir ikke AI-en bare en liste med lenker, men også et konsist svar hentet fra innholdet ditt, noe som sparer brukeren tid med å lese gjennom forskjellige sider.
6. Bruk en sentralisert billettportal
OneDesk-billettportalen er banebrytende for åpenhet. Når kunder kan logge inn for å se statusen på forespørslene sine, er det mye mindre sannsynlig at de sender e-poster om innsjekking eller statusoppdateringer. Portalen fungerer som et knutepunkt der de kan se fremdrift, se tidligere løsninger og få tilgang til ressurser, noe som holder innboksen din ryddig.
7. Implementer avbøyning av billettskjemaer
En av de mest effektive måtene å stoppe en sak på er ved inngangspunktet. Når en kunde begynner å skrive inn en emnelinje i OneDesk-støtteskjemaet ditt, bruker systemet AI til å foreslå relevante kunnskapsbaseartikler. Hvis den foreslåtte artikkelen løser problemet, kan kunden ganske enkelt lukke skjemaet uten å klikke på «send», og dermed avlede saken i siste liten.
8. Proaktiv artikkeloppretting med AI-generering
En av de mest innovative funksjonene i OneDesk er AI-artikkelgenerering . Supportagentene dine løser allerede problemer hver dag i svarene sine på forespørsler. OneDesks AI kan ta en vellykket løst forespørsel og umiddelbart utarbeide en kunnskapsbaseartikkel basert på den løsningen. Denne «proaktive» tilnærmingen sikrer at når et nytt problem først er løst én gang av et menneske, trenger det aldri å løses av et menneske igjen.