Представьте себе типичное утро для вашего руководителя службы поддержки. Клиент, назовем его Джоном, забыл, как обновить свои платежные данные. Джон заходит на ваш сайт, находит адрес электронной почты службы поддержки и отправляет сообщение. Это письмо попадает в вашу службу поддержки как заявка. Ваш агент, Сара, видит уведомление, открывает заявку, определяет проблему и вручную вводит тот же трехэтапный процесс, который она уже двенадцать раз объясняла сегодня. Она нажимает «Отправить», и Джон наконец получает ответ.
Этот процесс представляет собой огромный объем «бесполезной работы». Талант Сары тратится впустую на повторяющиеся задачи, Джон раздражен временем ожидания, а ваша компания платит за ручной труд для решения проблемы, которую можно было бы решить за считанные секунды.
Что такое отклонение билетов?
Перенаправление запросов — это один из видов проактивной стратегии обслуживания клиентов. Речь идёт о предоставлении клиентам инструментов, необходимых для самостоятельного решения их проблем ещё до того, как им понадобится связаться с оператором. Вместо того чтобы сосредотачиваться на ускорении решения проблем, перенаправление запросов направлено на предотвращение их создания. Благодаря функциям самообслуживания и искусственному интеллекту вы даёте своим клиентам возможность находить мгновенные ответы, эффективно «перенаправляя» запросы из очереди поддержки.
Как работает система переадресации билетов
Система переадресации обращений работает за счет создания уровня самообслуживания между клиентом и вашей службой поддержки. Когда у клиента возникает вопрос, система предоставляет ему необходимую информацию. Это может происходить, например, когда клиент начинает заполнять форму обратной связи или взаимодействует с чат-ботом.
В целом, стратегия перенаправления клиентов включает три основных компонента: доступность (обеспечение доступности помощи там, где находится клиент), контент (наличие необходимых статей и часто задаваемых вопросов) и интеллект (использование ИИ для сопоставления проблемы клиента с правильным решением в режиме реального времени).
5 преимуществ снижения количества проданных билетов
1. Снижение затрат на техническую поддержку.
Каждый запрос, обработанный вручную, имеет свою цену, которая рассчитывается исходя из почасовой ставки оператора и времени, затраченного на решение проблемы. Переведя рутинные вопросы в автоматизированные каналы самообслуживания, вы снижаете стоимость взаимодействия. За месяцы и годы, перенаправив даже 30% распространенных запросов, вы можете сэкономить тысячи долларов на операционных расходах.
2. Круглосуточная доступность для клиентов по всему миру.
Сотрудникам-людям нужно спать, но ваши клиенты могут работать в разных часовых поясах. Инструменты переадресации обращений, такие как базы знаний и боты с искусственным интеллектом, всегда «включены». Это гарантирует, что клиент, которому требуется сброс пароля в 3:00 утра, получит мгновенный ответ, вместо того чтобы ждать открытия вашего офиса, что значительно повышает доверие к вашему бренду.
3. Более высокая удовлетворенность работой у агентов.
Ни один квалифицированный специалист службы поддержки не любит каждый день отвечать на одни и те же пять вопросов. Автоматизация «простых» задач освобождает ваших агентов для работы над более важными задачами, требующими человеческого сопереживания. Это приводит к повышению вовлеченности и мотивации команды поддержки.
4. Более быстрое разрешение.
В наши дни клиенты ценят скорость превыше всего. Система обработки заявок обеспечивает мгновенное обслуживание. Вместо того чтобы ждать ответа по электронной почте или сидеть в очереди чата, клиенты находят решения за считанные секунды. Эта оперативность напрямую коррелирует с более высоким уровнем удовлетворенности и лояльности клиентов.
5. Бесшовная масштабируемость
По мере роста вашего бизнеса объем обращений в службу поддержки будет естественным образом увеличиваться. Без стратегии перераспределения обращений вам придется нанимать больше агентов с той же скоростью, с которой растет ваша клиентская база, что является дорогостоящей и неустойчивой моделью. Перераспределение обращений позволяет бесконечно масштабировать вашу службу поддержки без увеличения штата сотрудников.
Стратегии повышения эффективности предотвращения краж билетов
1. Внедрить чат-бота с разговорным искусственным интеллектом (Odie).
В OneDesk используется мощный ИИ-агент, часто называемый «Оди», который выступает в качестве первой линии защиты. В отличие от устаревших ботов, основанных на правилах, разговорный чат-бот с ИИ понимает естественный язык. Он может приветствовать клиентов на вашем веб-сайте, понимать их намерения и предоставлять прямые ответы или ссылки на соответствующие статьи. Это позволяет избежать необходимости в онлайн-чате, поскольку запрос решается непосредственно в окне чата.
2. Создайте надежную базу знаний.
Основой любой стратегии предотвращения проблем является всеобъемлющая база знаний . OneDesk позволяет создать централизованную библиотеку статей, руководств и видеоуроков. Организуя свои знания в виде документации с возможностью поиска, вы предоставляете клиентам место, где они могут самостоятельно решать технические проблемы.
3. Создайте общественный форум.
Иногда наилучшую поддержку оказывают другие пользователи. Функция форума сообщества OneDesk позволяет превратить ваш центр поддержки в пространство для совместной работы. Когда клиенты задают вопросы публично, другие клиенты могут давать ответы, которые остаются доступными для поиска в будущем. Это создает самоподдерживающуюся информационную экосистему, которая предотвращает повторные вопросы.
4. Разработайте специализированные часто задаваемые вопросы.
В то время как база знаний содержит подробную информацию, раздел часто задаваемых вопросов (FAQ) предназначен для кратких ответов, таких как циклы выставления счетов, правила доставки и вопросы типа «совместимо ли это?». В OneDesk вы можете выделить эти часто задаваемые вопросы на видном месте в вашем справочном центре. Решая эти распространенные проблемы заранее, вы предотвращаете необходимость обращения клиентов за базовой информацией.
5. Используйте базу знаний, интегрированную с искусственным интеллектом.
Просто наличие базы знаний недостаточно, она должна быть ещё и интеллектуальной! Интеграция OneDesk с искусственным интеллектом может автоматически суммировать статьи или извлекать конкретные ответы из длинных документов. Когда клиент ищет информацию в вашем справочном центре, ИИ не просто предоставляет список ссылок, но и даёт краткий ответ, основанный на вашем контенте, экономя пользователю время на чтение множества страниц.
6. Используйте централизованный портал для обработки заявок.
Портал OneDesk для обработки заявок кардинально меняет ситуацию в плане прозрачности. Когда клиенты могут войти в систему и увидеть статус своих запросов, они гораздо реже отправляют электронные письма с просьбами о проверке или обновлении статуса. Портал служит центром, где они могут отслеживать прогресс, просматривать предыдущие решения и получать доступ к ресурсам, что помогает поддерживать порядок в почтовом ящике.
7. Внедрить механизм перенаправления заявок.
Один из наиболее эффективных способов остановить обработку заявки — это сделать это в момент её поступления. Когда клиент начинает вводить тему письма в форму поддержки OneDesk, система использует искусственный интеллект, чтобы предложить соответствующие статьи из базы знаний. Если предложенная статья решает проблему клиента, он может просто закрыть форму, не нажимая кнопку «Отправить», успешно отклонив заявку в самый последний момент.
8. Проактивное создание статей с помощью генерации ИИ.
Одна из самых инновационных функций OneDesk — это генерация статей с помощью ИИ . Ваши агенты поддержки уже ежедневно решают проблемы, отвечая на заявки. ИИ OneDesk может взять успешно решенную заявку и мгновенно создать статью в базе знаний на основе этого решения. Такой «проактивный» подход гарантирует, что если новая проблема решена человеком один раз, то больше никогда не потребуется обращаться к человеку для ее решения.