Stellen Sie sich einen typischen Morgen für Ihren Support-Mitarbeiter vor. Ein Kunde, nennen wir ihn John, hat vergessen, wie er seine Rechnungsdaten aktualisiert. John geht auf Ihre Website, findet Ihre Support-E-Mail-Adresse und sendet eine Nachricht. Diese E-Mail wird als Ticket in Ihrem Helpdesk erfasst. Ihre Mitarbeiterin Sarah sieht die Benachrichtigung, öffnet das Ticket, identifiziert das Problem und tippt manuell denselben dreistufigen Prozess ab, den sie heute schon zwölfmal erklärt hat. Sie klickt auf „Senden“, und John erhält endlich seine Antwort.
Dieser Arbeitsablauf stellt eine enorme Menge an unnötiger Arbeit dar. Sarahs Talent wird für sich wiederholende Aufgaben verschwendet, John ist frustriert über die Wartezeit, und Ihr Unternehmen bezahlt für manuelle Arbeit, um ein Problem zu lösen, das in Sekundenschnelle hätte gelöst werden können.
Was ist Ticketumgehung?
Ticketumleitung ist eine proaktive Kundenservice-Strategie. Dabei geht es darum, Kunden die nötigen Werkzeuge an die Hand zu geben, damit sie ihre Probleme selbst lösen können, bevor sie überhaupt einen Mitarbeiter kontaktieren müssen. Anstatt sich darauf zu konzentrieren, Tickets schneller zu bearbeiten, zielt die Ticketumleitung darauf ab, deren Entstehung von vornherein zu verhindern. Mithilfe von Self-Service-Funktionen und künstlicher Intelligenz ermöglichen Sie Ihren Kunden, sofort Antworten zu finden und so die Anfrage effektiv von Ihrer Support-Warteschlange fernzuhalten.
Wie Ticketumleitung funktioniert
Die Ticketumleitung funktioniert, indem sie eine Self-Service-Ebene zwischen Kunde und Support-Team schafft. Hat ein Kunde eine Frage, bietet ihm das System relevante Informationen an. Dies kann beispielsweise beim Ausfüllen eines Support-Formulars oder bei der Interaktion mit einem Chatbot geschehen.
Eine Ablenkungsstrategie umfasst im Wesentlichen drei Hauptkomponenten: Zugänglichkeit (sicherstellen, dass Hilfe dort verfügbar ist, wo sich der Kunde befindet), Inhalt (die richtigen Artikel und FAQs bereithalten) und Intelligenz (KI einsetzen, um das Problem des Kunden in Echtzeit mit der richtigen Lösung abzugleichen).
5 Vorteile der Ticketumleitung
1. Reduzierung der Supportkosten
Jedes manuell bearbeitete Ticket hat einen Kostenfaktor, der sich aus dem Stundensatz des Mitarbeiters und dem Zeitaufwand für die Bearbeitung ergibt. Indem Sie Routineanfragen auf automatisierte Self-Service-Kanäle verlagern, senken Sie die Kosten pro Interaktion. Über Monate und Jahre hinweg können Sie durch die Vermeidung von nur 30 % Ihrer häufigsten Anfragen Tausende von Euro an Betriebskosten einsparen.
2. Verfügbarkeit rund um die Uhr für Kunden weltweit
Menschliche Mitarbeiter brauchen Schlaf, Ihre Kunden hingegen arbeiten möglicherweise in verschiedenen Zeitzonen. Tools zur Ticketbearbeitung wie Wissensdatenbanken und KI-Bots sind daher rund um die Uhr verfügbar. So erhält ein Kunde, der um 3:00 Uhr nachts sein Passwort zurücksetzen möchte, sofort eine Antwort, anstatt auf die Öffnung Ihres Büros warten zu müssen. Dies stärkt die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke erheblich.
3. Höhere Arbeitszufriedenheit der Agenten
Kein qualifizierter Supportmitarbeiter beantwortet gerne täglich dieselben fünf Fragen. Durch die Automatisierung der „einfachen“ Aufgaben haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für anspruchsvollere Herausforderungen, die menschliches Einfühlungsvermögen erfordern. Das führt zu höherer Mitarbeiterzufriedenheit und einem motivierteren Supportteam.
4. Schnellere Auflösungszeiten
Heutzutage legen Kunden größten Wert auf Geschwindigkeit. Die Ticket-Ablenkung ermöglicht ein sofortiges Nutzererlebnis. Anstatt auf eine E-Mail-Antwort zu warten oder in einer Chat-Warteschlange zu hängen, finden Kunden innerhalb von Sekunden ihre eigenen Lösungen. Diese Unmittelbarkeit korreliert direkt mit höherer Kundenzufriedenheit und -loyalität.
5. Nahtlose Skalierbarkeit
Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens steigt auch Ihr Ticketaufkommen. Ohne eine Strategie zur Ticketumleitung sind Sie gezwungen, im gleichen Maße wie Ihr Kundenstamm wächst, mehr Mitarbeiter einzustellen – ein teures und nicht nachhaltiges Modell. Die Ticketumleitung ermöglicht es Ihnen, Ihre Supportkapazität unbegrenzt zu skalieren, ohne die Mitarbeiterzahl im gleichen Maße erhöhen zu müssen.
Strategien zur Verbesserung der Ticketumgehung
1. Implementierung eines Konversations-KI-Chatbots (Odie)
OneDesk verfügt über einen leistungsstarken KI-Agenten, oft „Odie“ genannt, der als erste Anlaufstelle dient. Im Gegensatz zu herkömmlichen regelbasierten Bots versteht ein dialogorientierter KI-Chatbot natürliche Sprache. Er kann Kunden auf Ihrer Website begrüßen, ihre Absicht verstehen und direkte Antworten oder Links zu relevanten Artikeln bereitstellen. Dadurch entfällt die Notwendigkeit einer Live-Chat-Sitzung, da die Anfrage direkt im Chatfenster beantwortet wird.
2. Eine robuste Wissensdatenbank aufbauen
Grundlage jeder Strategie zur Problemlösung ist eine umfassende Wissensdatenbank . Mit OneDesk erstellen Sie eine zentrale Bibliothek mit Artikeln, Anleitungen und Video-Tutorials. Indem Sie Ihr Wissen in durchsuchbarer Dokumentation organisieren, bieten Sie Ihren Kunden eine zentrale Anlaufstelle, an der sie technische Probleme selbstständig lösen können.
3. Ein Gemeinschaftsforum fördern
Manchmal kommt die beste Unterstützung von anderen Nutzern. Mit dem Community-Forum von OneDesk verwandeln Sie Ihr Hilfecenter in einen kollaborativen Arbeitsbereich. Wenn Kunden Fragen öffentlich stellen, können andere Kunden Antworten geben, die auch für zukünftige Kunden auffindbar bleiben. So entsteht ein sich selbst erhaltendes Informationsökosystem, das wiederkehrende Fragen reduziert.
4. Spezialisierte FAQs entwickeln
Während eine Wissensdatenbank detaillierte Informationen bietet, dient ein FAQ-Bereich der Beantwortung von häufig gestellten Fragen, wie z. B. Abrechnungszyklen, Versandrichtlinien und Kompatibilitätsfragen. In OneDesk können Sie diese häufig gestellten Fragen prominent in Ihrem Hilfecenter hervorheben. Indem Sie diese gängigen Probleme direkt ansprechen, verhindern Sie, dass Kunden sich für grundlegende Informationen an den Support wenden müssen.
5. Nutzen Sie eine KI-integrierte Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank allein genügt nicht – sie muss auch intelligent sein! Die KI-Integration von OneDesk kann Artikel automatisch zusammenfassen oder spezifische Antworten aus langen Dokumenten extrahieren. Wenn ein Kunde in Ihrem Hilfecenter sucht, liefert die KI nicht nur eine Linkliste, sondern auch eine prägnante, aus Ihren Inhalten abgeleitete Antwort. So spart der Nutzer Zeit, da er nicht verschiedene Seiten durchlesen muss.
6. Nutzen Sie ein zentrales Ticketportal
Das OneDesk-Ticketportal revolutioniert die Transparenz. Da Kunden sich einloggen und den Status ihrer Anfragen einsehen können, senden sie deutlich seltener E-Mails mit Nachfragen oder Statusaktualisierungen. Das Portal dient als zentrale Anlaufstelle, wo sie den Bearbeitungsfortschritt verfolgen, frühere Lösungen einsehen und auf Ressourcen zugreifen können – so bleibt Ihr Posteingang übersichtlich.
7. Ticketformularumleitung einsetzen
Eine der effektivsten Methoden, ein Support-Ticket zu verhindern, ist die Eingabe direkt am Anfang. Sobald ein Kunde eine Betreffzeile in Ihr OneDesk-Supportformular eingibt, schlägt das System mithilfe von KI relevante Artikel aus der Wissensdatenbank vor. Löst der vorgeschlagene Artikel sein Problem, kann der Kunde das Formular einfach schließen, ohne auf „Absenden“ zu klicken – und das Ticket so im letzten Moment erfolgreich abwenden.
8. Proaktive Artikelerstellung mit KI-Generierung
Eine der innovativsten Funktionen von OneDesk ist die KI-gestützte Artikelgenerierung . Ihre Supportmitarbeiter lösen bereits täglich Probleme in ihren Ticketantworten. Die KI von OneDesk kann ein erfolgreich gelöstes Ticket nehmen und basierend auf dieser Lösung sofort einen Wissensdatenbankartikel erstellen. Dieser proaktive Ansatz stellt sicher, dass ein Problem, sobald es einmal von einem Mitarbeiter gelöst wurde, nie wieder von einem Mitarbeiter gelöst werden muss.