Imaginez une matinée typique pour votre responsable du support client. Un client, appelons-le John, a oublié comment mettre à jour ses informations de facturation. John se rend sur votre site web, trouve votre adresse e-mail de support et envoie un message. Ce message est enregistré dans votre système d’assistance sous forme de ticket. Votre agente, Sarah, voit la notification, ouvre le ticket, identifie le problème et saisit manuellement la même procédure en trois étapes qu’elle a déjà expliquée une douzaine de fois aujourd’hui. Elle clique sur « Envoyer », et John obtient enfin sa réponse.
Ce flux représente une quantité considérable de « travail inutile ». Le talent de Sarah est gaspillé sur des tâches répétitives, John est frustré par le temps d’attente, et votre entreprise paie pour une main-d’œuvre manuelle afin de résoudre un problème qui aurait pu être résolu en quelques secondes.
Qu’est-ce que la déviation de billets ?
La prévention des demandes d’assistance est une stratégie proactive de service client. Elle consiste à fournir aux clients les outils nécessaires pour résoudre leurs problèmes eux-mêmes avant même de contacter un conseiller. Plutôt que de se concentrer sur la rapidité de résolution des demandes, la prévention vise à empêcher leur création. Grâce aux fonctionnalités en libre-service et à l’intelligence artificielle, vous permettez à vos clients de trouver des réponses immédiates, évitant ainsi de surcharger votre service d’assistance.
Comment fonctionne la déduction des contraventions
La gestion des tickets d’assistance repose sur la création d’un intermédiaire en libre-service entre le client et votre équipe de support. Lorsqu’un client pose une question, le système lui propose des informations pertinentes. Cela peut se produire lorsqu’il commence à remplir un formulaire de support ou interagit avec un chatbot.
De manière générale, une stratégie de déviation comprend trois composantes principales : l’accessibilité (s’assurer que l’aide est disponible là où se trouve le client), le contenu (disposer des articles et des FAQ appropriés) et l’intelligence (utiliser l’IA pour faire correspondre le problème du client à la solution adéquate en temps réel).
5 avantages de la réduction des amendes
1. Réduction des coûts de soutien
Chaque ticket traité manuellement a un coût, calculé en fonction du taux horaire de l’agent et du temps passé à le résoudre. En transférant les questions courantes vers des canaux de libre-service automatisés, vous réduisez le coût par interaction. Sur plusieurs mois ou années, le simple fait d’éviter 30 % de vos demandes fréquentes peut vous faire économiser des milliers d’euros en frais opérationnels.
2. Disponibilité 24h/24 et 7j/7 pour les clients du monde entier
Les agents humains ont besoin de dormir, mais vos clients peuvent travailler dans différents fuseaux horaires. Les outils de gestion des tickets, comme les bases de connaissances et les chatbots, sont toujours opérationnels. Ainsi, un client qui cherche à réinitialiser son mot de passe à 3 h du matin obtient une réponse instantanée, sans avoir à attendre l’ouverture de vos bureaux, ce qui renforce considérablement la crédibilité de votre marque.
3. Satisfaction professionnelle accrue des agents
Aucun professionnel du support technique n’apprécie de répondre chaque jour aux mêmes cinq questions. En automatisant les tâches simples, vos agents peuvent se concentrer sur des problématiques à forte valeur ajoutée qui requièrent une véritable empathie humaine. Il en résulte un engagement accru et une équipe de support plus motivée.
4. Temps de résolution plus rapides
Aujourd’hui, la rapidité est primordiale pour les clients. La gestion des tickets offre une expérience instantanée. Au lieu d’attendre une réponse par e-mail ou de patienter dans une file d’attente de chat, les clients trouvent des solutions en quelques secondes. Cette immédiateté est directement liée à une satisfaction et une fidélité accrues.
5. Évolutivité transparente
À mesure que votre entreprise se développe, le volume de vos tickets d’assistance augmente naturellement. Sans stratégie de gestion des tickets, vous êtes contraint d’embaucher davantage d’agents au même rythme que votre clientèle croît, un modèle coûteux et non viable. La gestion des tickets vous permet d’adapter votre capacité de support à l’infini sans augmenter vos effectifs de manière proportionnelle.
Stratégies pour améliorer la réduction des amendes
1. Implémenter un chatbot d’IA conversationnelle (Odie)
OneDesk intègre un puissant agent IA, souvent appelé « Odie », qui constitue la première ligne de défense. Contrairement aux bots traditionnels basés sur des règles, ce chatbot conversationnel comprend le langage naturel. Il peut accueillir les clients sur votre site web, comprendre leurs besoins et leur fournir des réponses directes ou des liens vers des articles pertinents. Ainsi, le recours à une session de chat en direct est évité, la question étant résolue directement dans la fenêtre de discussion.
2. Constituer une base de connaissances robuste
Toute stratégie de résolution de problèmes repose sur une base de connaissances exhaustive . OneDesk vous permet de créer une bibliothèque centralisée d’articles, de guides et de tutoriels vidéo. En organisant vos connaissances dans une documentation consultable, vous offrez à vos clients un espace où ils peuvent résoudre leurs problèmes techniques en toute autonomie.
3. Créer un forum communautaire
Parfois, le meilleur soutien vient des autres utilisateurs. Le forum communautaire de OneDesk vous permet de transformer votre centre d’aide en un espace collaboratif. Lorsque les clients posent des questions publiquement, d’autres clients peuvent y répondre, et ces réponses restent consultables pour les futurs utilisateurs. Cela crée un écosystème d’information autonome qui réduit le nombre de questions posées à nouveau.
4. Élaborer des FAQ spécialisées
Alors qu’une base de connaissances propose des informations approfondies, une FAQ est dédiée aux questions rapides, comme les cycles de facturation, les politiques d’expédition et la compatibilité des produits. Dans OneDesk, vous pouvez mettre en avant ces questions fréquentes dans votre centre d’aide. En répondant à ces questions courantes dès le départ, vous évitez à vos clients d’avoir à vous contacter pour obtenir des informations de base.
5. Exploiter une base de connaissances intégrant l’IA
Disposer d’une base de connaissances ne suffit pas : elle doit aussi être intelligente ! L’intégration de l’IA de OneDesk permet de résumer automatiquement les articles ou d’extraire des réponses précises de longs documents. Lorsqu’un client consulte votre centre d’aide, l’IA ne se contente pas de lui fournir une liste de liens, mais lui propose également une réponse concise issue de votre contenu, lui évitant ainsi de parcourir plusieurs pages.
6. Utilisez un portail de billetterie centralisé
Le portail de tickets OneDesk révolutionne la transparence. Grâce à la possibilité pour les clients de se connecter et de consulter l’état de leurs demandes, ils sont beaucoup moins enclins à envoyer des e-mails de suivi ou de mise à jour. Le portail centralise toutes les informations : ils peuvent y suivre l’avancement de leurs demandes, consulter les solutions précédentes et accéder aux ressources, ce qui permet de désencombrer votre boîte de réception.
7. Déployer le système de déviation des formulaires de tickets
L’un des moyens les plus efficaces d’empêcher la création d’un ticket est d’intervenir dès sa saisie. Lorsqu’un client commence à saisir un objet dans votre formulaire de support OneDesk, le système utilise l’IA pour lui suggérer des articles pertinents de la base de connaissances. Si l’article suggéré résout son problème, le client peut simplement fermer le formulaire sans cliquer sur « Envoyer », ce qui permet de clore le ticket au dernier moment.
8. Création proactive d’articles grâce à la génération par IA
L’une des fonctionnalités les plus innovantes de OneDesk est la génération d’articles par l’IA . Vos agents de support résolvent déjà quotidiennement des problèmes en répondant aux tickets. L’IA de OneDesk peut, à partir d’un ticket résolu, générer instantanément un article de base de connaissances. Cette approche proactive garantit qu’une fois un problème résolu par un humain, il n’aura plus jamais besoin de l’être à nouveau.