Stel je een typische ochtend voor van je supportmedewerker. Een klant, laten we hem John noemen, is vergeten hoe hij zijn factuurgegevens moet bijwerken. John gaat naar je website, vindt je support-e-mailadres en stuurt een bericht. Die e-mail komt binnen als een ticket in je helpdesk. Je medewerker, Sarah, ziet de melding, opent het ticket, identificeert het probleem en typt handmatig hetzelfde driestappenplan in dat ze vandaag al twaalf keer heeft uitgelegd. Ze klikt op verzenden en John krijgt eindelijk zijn antwoord.
Deze workflow vertegenwoordigt een enorme hoeveelheid “nutteloos werk”. Sarah’s talent wordt verspild aan repetitieve taken, John is gefrustreerd door de wachttijd en uw bedrijf betaalt voor handarbeid om een probleem op te lossen dat in seconden had kunnen worden verholpen.
Wat is ticketafbuiging?
Ticketdeflectie is een vorm van proactieve klantenservicestrategie. Het draait erom klanten de tools te bieden die ze nodig hebben om hun eigen problemen op te lossen, voordat ze überhaupt de behoefte voelen om contact op te nemen met een medewerker. In plaats van te focussen op het sneller afhandelen van tickets, richt deflectie zich op het voorkomen dat er überhaupt een ticket wordt aangemaakt. Met zelfservicefuncties en kunstmatige intelligentie stelt u uw klanten in staat om direct antwoorden te vinden, waardoor de vraag effectief wordt ‘afgeleid’ en niet in uw supportwachtrij terechtkomt.
Hoe werkt ticketafbuiging?
Ticketdeflectie werkt door een zelfservicelaag te creëren tussen de klant en uw supportteam. Wanneer een klant een vraag heeft, biedt het systeem relevante informatie aan. Dit kan gebeuren wanneer een klant een supportformulier invult of interactie heeft met een chatbot.
Een strategie om problemen op te lossen omvat in grote lijnen drie hoofdbestanddelen: Toegankelijkheid (ervoor zorgen dat hulp beschikbaar is waar de klant zich bevindt), Inhoud (de juiste artikelen en veelgestelde vragen paraat hebben) en Intelligentie (AI gebruiken om het probleem van de klant in realtime te koppelen aan de juiste oplossing).
5 voordelen van het doorschakelen van tickets
1. Verlaging van de ondersteuningskosten
Aan elk handmatig verzonden ticket hangt een prijskaartje, berekend op basis van het uurtarief van de medewerker en de tijd die nodig is om het probleem op te lossen. Door routinematige vragen naar geautomatiseerde zelfservicekanalen te verplaatsen, verlaagt u de kosten per interactie. Over een periode van maanden en jaren kan het afhandelen van zelfs maar 30% van uw meest voorkomende vragen duizenden euro’s aan operationele kosten besparen.
2. 24/7 beschikbaarheid voor klanten wereldwijd
Menselijke medewerkers moeten slapen, maar uw klanten werken mogelijk in verschillende tijdzones. Hulpmiddelen voor het afhandelen van supportaanvragen, zoals kennisbanken en AI-bots, zijn altijd beschikbaar. Dit zorgt ervoor dat een klant die om 3:00 uur ‘s nachts een wachtwoordreset aanvraagt, direct antwoord krijgt in plaats van te moeten wachten tot uw kantoor open is. Dit verhoogt de betrouwbaarheid van uw merk aanzienlijk.
3. Hogere arbeidssatisfactie onder agenten
Geen enkele ervaren supportmedewerker vindt het leuk om elke dag dezelfde vijf vragen te beantwoorden. Door de ‘makkelijke’ taken te automatiseren, krijgen je medewerkers de ruimte om zich te richten op waardevolle uitdagingen die menselijke empathie vereisen. Dit leidt tot een hogere betrokkenheid en een gemotiveerder supportteam.
4. Snellere oplostijden
Tegenwoordig hechten klanten meer waarde aan snelheid dan aan wat dan ook. Ticketafbuiging biedt een directe oplossing. In plaats van te wachten op een e-mailantwoord of in een chatwachtrij te zitten, vinden klanten binnen enkele seconden hun eigen oplossing. Deze directheid hangt rechtstreeks samen met een hogere klanttevredenheid en loyaliteit.
5. Naadloze schaalbaarheid
Naarmate uw bedrijf groeit, zal het aantal tickets vanzelfsprekend toenemen. Zonder een strategie voor ticketafbuiging bent u gedwongen om meer medewerkers aan te nemen in hetzelfde tempo als uw klantenbestand groeit, wat een duur en onhoudbaar model is. Ticketafbuiging stelt u in staat om uw ondersteuningscapaciteit oneindig uit te breiden zonder dat het personeelsbestand eveneens hoeft te groeien.
Strategieën om het aantal afgeschreven tickets te verminderen
1. Implementeer een conversationele AI-chatbot (Odie)
OneDesk beschikt over een krachtige AI-agent, vaak aangeduid als “Odie”, die fungeert als eerste verdedigingslinie. In tegenstelling tot traditionele, op regels gebaseerde bots, begrijpt een conversationele AI-chatbot natuurlijke taal. Hij kan klanten op uw website begroeten, hun intentie begrijpen en direct antwoorden of links naar relevante artikelen geven. Hierdoor is een live chatgesprek overbodig, omdat de vraag direct in het chatvenster wordt opgelost.
2. Bouw een robuuste kennisbank op.
De basis van elke strategie om technische problemen op te lossen is een uitgebreide kennisbank . Met OneDesk kunt u een gecentraliseerde bibliotheek met artikelen, handleidingen en videotutorials creëren. Door uw kennis te organiseren in doorzoekbare documentatie, biedt u klanten een plek waar ze zelfstandig technische problemen kunnen oplossen.
3. Stimuleer een gemeenschapsforum
Soms komt de beste ondersteuning van andere gebruikers. Met de communityforumfunctie van OneDesk kunt u uw helpcentrum omvormen tot een samenwerkingsomgeving. Wanneer klanten publiekelijk vragen stellen, kunnen andere klanten antwoorden geven die door toekomstige klanten doorzoekbaar blijven. Dit creëert een zelfvoorzienend ecosysteem van informatie dat herhaalde vragen voorkomt.
4. Ontwikkel gespecialiseerde FAQ’s
Een kennisbank biedt diepgaande informatie, terwijl een FAQ-sectie bedoeld is voor snelle vragen, zoals factureringscycli, verzendbeleid en ‘is dit compatibel?’. In OneDesk kunt u deze veelgestelde vragen prominent weergeven in uw helpcentrum. Door deze veelvoorkomende problemen direct aan te pakken, voorkomt u dat klanten contact met u hoeven op te nemen voor basisinformatie.
5. Maak gebruik van een met AI geïntegreerde kennisbank
Een kennisbank hebben is niet genoeg, hij moet ook slim zijn! De AI-integratie van OneDesk kan artikelen automatisch samenvatten of specifieke antwoorden uit lange documenten halen. Wanneer een klant in uw helpcentrum zoekt, geeft de AI niet alleen een lijst met links, maar ook een beknopt antwoord dat is afgeleid van uw content. Zo bespaart de gebruiker tijd doordat hij niet door verschillende pagina’s hoeft te bladeren.
6. Gebruik een gecentraliseerd ticketportaal
Het OneDesk Ticket Portal is een gamechanger voor transparantie. Wanneer klanten kunnen inloggen om de status van hun aanvragen te bekijken, is de kans veel kleiner dat ze e-mails sturen met de vraag hoe het gaat of een statusupdate. Het portaal fungeert als een centrale plek waar ze de voortgang kunnen zien, eerdere oplossingen kunnen bekijken en toegang hebben tot informatiebronnen, waardoor uw inbox overzichtelijk blijft.
7. Implementeer ticketformulier-afbuiging
Een van de meest effectieve manieren om een supportticket te blokkeren, is direct bij de invoer. Zodra een klant een onderwerpregel begint te typen in het OneDesk-supportformulier, gebruikt het systeem AI om relevante artikelen uit de kennisbank voor te stellen. Als het voorgestelde artikel het probleem oplost, kan de klant het formulier sluiten zonder op ‘Verzenden’ te klikken, waardoor het ticket op het allerlaatste moment wordt geblokkeerd.
8. Proactieve artikelcreatie met AI-generatie
Een van de meest innovatieve functies van OneDesk is AI-gestuurde artikelgeneratie . Uw supportmedewerkers lossen dagelijks al problemen op in hun ticketreacties. De AI van OneDesk kan een succesvol opgelost ticket gebruiken om direct een kennisbankartikel op te stellen op basis van die oplossing. Deze “proactieve” aanpak zorgt ervoor dat een nieuw probleem, zodra het eenmaal door een mens is opgelost, nooit meer door een mens hoeft te worden opgelost.