Zamislite tipično jutro za vašeg voditelja podrške. Klijent, nazovimo ga John, zaboravio je kako ažurirati svoje podatke o naplati. John odlazi na vašu web stranicu, pronalazi vašu e-poštu za podršku i šalje poruku. Ta e-pošta ulazi u vašu službu za korisnike kao zahtjev. Vaša agentica, Sarah, vidi obavijest, otvara zahtjev, identificira problem i ručno upisuje isti postupak u tri koraka koji je već dvanaest puta danas objasnila. Ona pritisne Pošalji i John konačno dobiva svoj odgovor.
Ovaj tok predstavlja ogromnu količinu “zauzetog posla”. Sarin talent se rasipa na repetitivne zadatke, John je frustriran vremenom čekanja, a vaša tvrtka plaća ručni rad za rješavanje problema koji se mogao riješiti u sekundama.
Što je odbijanje ulaznica?
Preusmjeravanje zahtjeva vrsta je proaktivne strategije korisničke podrške. Radi se o pružanju korisnicima alata koji su im potrebni za rješavanje vlastitih problema prije nego što osjete potrebu da kontaktiraju ljudskog agenta. Umjesto fokusiranja na to kako brže riješiti zahtjeve, preusmjeravanje se fokusira na sprječavanje samog kreiranja zahtjeva. Pomoću značajki samoposluživanja i umjetne inteligencije osnažujete svoje korisnike da pronađu trenutne odgovore, učinkovito “preusmjeravajući” upit dalje od vašeg reda podrške.
Kako funkcionira odbijanje karata
Preusmjeravanje zahtjeva funkcionira stvaranjem sloja samousluživanja između korisnika i vašeg tima za podršku. Kada korisnik ima pitanje, sustav mu nudi relevantne informacije. To se može dogoditi kada korisnik počne ispunjavati obrazac za podršku ili komunicira s chatbotom.
Općenito, strategija preusmjeravanja uključuje tri glavne komponente: Pristupačnost (osiguravanje da je pomoć tamo gdje je korisnik), Sadržaj (priprema pravih članaka i često postavljanih pitanja) i Inteligencija (korištenje umjetne inteligencije za povezivanje problema korisnika s ispravnim rješenjem u stvarnom vremenu).
5 prednosti odbijanja ulaznica
1. Smanjenje troškova podrške
Svaka ručno poslana prijava ima cijenu, izračunatu na temelju agentove satnice i vremena utrošenog na rješavanje. Prebacivanjem rutinskih pitanja na automatizirane kanale samousluživanja smanjujete trošak po interakciji. Tijekom mjeseci i godina, preusmjeravanje čak i 30% vaših uobičajenih upita može uštedjeti tisuće dolara operativnih troškova.
2. Dostupnost 24/7 za globalne kupce
Ljudski agenti trebaju spavati, ali vaši klijenti možda rade u različitim vremenskim zonama. Alati za preusmjeravanje zahtjeva poput baza znanja i AI botova uvijek su “uključeni”. To osigurava da klijent koji traži resetiranje lozinke u 3:00 ujutro dobije trenutni odgovor, umjesto da čeka da se vaš ured otvori, što značajno povećava pouzdanost vašeg brenda.
3. Veće zadovoljstvo agenta poslom
Nijedan vješt stručnjak za podršku ne uživa u odgovaranju na istih pet pitanja svaki dan. Kada automatizirate “jednostavne” stvari, vaši agenti su oslobođeni za rad na izazovima visoke vrijednosti koji zapravo zahtijevaju ljudsku empatiju. To dovodi do većeg angažmana i motiviranijeg tima za podršku.
4. Brže vrijeme rješavanja
Danas kupci cijene brzinu iznad gotovo svega ostalog. Preusmjeravanje zahtjeva pruža trenutno iskustvo. Umjesto čekanja na odgovor e-poštom ili čekanja u redu za chat, kupci pronalaze vlastita rješenja u sekundama. Ta se neposrednost izravno povezuje s većim zadovoljstvom i lojalnošću kupaca.
5. Besprijekorna skalabilnost
Kako vaše poslovanje raste, broj vaših zahtjeva će se prirodno povećavati. Bez strategije preusmjeravanja, prisiljeni ste zapošljavati više agenata istom brzinom kojom raste vaša baza kupaca, što je skup i neodrživ model. Preusmjeravanje zahtjeva omogućuje vam beskonačno skaliranje kapaciteta podrške bez istog povećanja broja zaposlenika.
Strategije za poboljšanje odbijanja karata
1. Implementirajte konverzacijski AI chatbot (Odie)
OneDesk ima moćnog AI agenta, često nazivanog “Odie”, koji djeluje kao prva linija obrane. Za razliku od botova temeljenih na pravilima stare škole, konverzacijski AI chatbot razumije prirodni jezik. Može pozdraviti kupce na vašoj web stranici, razumjeti njihovu namjeru i pružiti izravne odgovore ili poveznice na relevantne članke. To uklanja potrebu za sesijom chata uživo rješavanjem upita unutar samog prozora za chat.
2. Izgradite robusnu bazu znanja
Temelj svake strategije preusmjeravanja je sveobuhvatna baza znanja . OneDesk vam omogućuje stvaranje centralizirane biblioteke članaka, vodiča i video tutorijala. Organiziranjem vašeg znanja u dokumentaciju koju je moguće pretraživati, korisnicima dajete odredište gdje mogu samostalno rješavati tehničke probleme.
3. Potaknite forum zajednice
Ponekad najbolja podrška dolazi od drugih korisnika. OneDesk-ova značajka foruma zajednice omogućuje vam da svoj centar za pomoć transformirate u prostor za suradnju. Kada korisnici javno objavljuju pitanja, drugi korisnici mogu dati odgovore koji ostaju dostupni za pretraživanje za buduće korisnike. To stvara samoodrživi ekosustav informacija koji odbija ponovljena pitanja.
4. Razvijte specijalizirana često postavljana pitanja
Dok baza znanja pokriva detaljne informacije, odjeljak s često postavljanim pitanjima namijenjen je brzim odgovorima, poput ciklusa naplate, pravila dostave i pitanja tipa “je li ovo kompatibilno?”. U OneDesku možete istaknuti ova često postavljana pitanja u svom centru za pomoć. Rješavanjem ovih uobičajenih problema unaprijed sprječavate korisnike da se moraju obratiti za osnovne informacije.
5. Iskoristite bazu znanja integriranu s umjetnom inteligencijom
Samo imati bazu znanja nije dovoljno, trebalo bi biti i pametno! OneDesk-ova integracija umjetne inteligencije može automatski sažeti članke ili izdvojiti određene odgovore iz dugih dokumenata. Kada korisnik pretražuje vaš centar za pomoć, umjetna inteligencija ne pruža samo popis poveznica, već i sažet odgovor izveden iz vašeg sadržaja, štedeći korisniku vrijeme čitanja različitih stranica.
6. Koristite centralizirani portal za prodaju karata
OneDesk Ticket Portal mijenja pravila igre po pitanju transparentnosti. Kada se korisnici mogu prijaviti kako bi vidjeli status svojih zahtjeva, puno je manja vjerojatnost da će slati e-poruke s “prijavom” ili “ažuriranjem statusa”. Portal služi kao središte gdje mogu vidjeti napredak, pregledati prethodna rješenja i pristupiti resursima, a sve to održava vašu pristiglu poštu čistom.
7. Implementirajte odbijanje obrasca zahtjeva
Jedan od najučinkovitijih načina za zaustavljanje zahtjeva jest na mjestu unosa. Dok korisnik počinje upisivati naslov u vaš obrazac za podršku na OneDesku, sustav koristi umjetnu inteligenciju kako bi predložio relevantne članke baze znanja. Ako predloženi članak rješava njihov problem, korisnik može jednostavno zatvoriti obrazac bez klika na “pošalji”, uspješno odbijajući zahtjev u zadnji čas.
8. Proaktivno stvaranje članaka pomoću AI generiranja
Jedna od najinovativnijih značajki u OneDesku je generiranje članaka pomoću umjetne inteligencije . Vaši agenti za podršku već svakodnevno rješavaju probleme u svojim odgovorima na zahtjeve. OneDesk-ova umjetna inteligencija može uzeti uspješno riješen zahtjev i odmah izraditi članak baze znanja na temelju tog rješenja. Ovaj “proaktivni” pristup osigurava da nakon što čovjek jednom riješi novi problem, više ga nikada ne mora rješavati.