Immaginate una tipica mattinata per il vostro responsabile dell’assistenza clienti. Un cliente, chiamiamolo John, ha dimenticato come aggiornare i suoi dati di fatturazione. John va sul vostro sito web, trova il vostro indirizzo email di supporto e invia un messaggio. Quel messaggio viene registrato nel vostro sistema di assistenza come un ticket. La vostra operatrice, Sarah, vede la notifica, apre il ticket, identifica il problema e digita manualmente la stessa procedura in tre passaggi che ha già spiegato dodici volte quel giorno. Clicca su Invia e John finalmente ottiene la sua risposta.
Questo flusso di lavoro rappresenta un’enorme quantità di “lavoro improduttivo”. Il talento di Sarah viene sprecato in compiti ripetitivi, John è frustrato dai tempi di attesa e la tua azienda paga per manodopera manuale per risolvere un problema che avrebbe potuto essere risolto in pochi secondi.
Che cos’è la deviazione del biglietto?
La deviazione dei ticket è una strategia di assistenza clienti proattiva. Consiste nel fornire ai clienti gli strumenti necessari per risolvere i propri problemi prima ancora che sentano il bisogno di contattare un operatore. Invece di concentrarsi su come risolvere i ticket più velocemente, la deviazione si concentra sulla prevenzione della loro creazione. Grazie alle funzionalità di self-service e all’intelligenza artificiale, si consentono ai clienti di trovare risposte immediate, “deviando” di fatto la richiesta dalla coda di assistenza.
Come funziona la deviazione dei biglietti
La gestione delle richieste di assistenza funziona creando un livello di self-service tra il cliente e il team di supporto. Quando un cliente ha una domanda, il sistema gli offre informazioni pertinenti. Questo può accadere, ad esempio, quando un cliente inizia a compilare un modulo di supporto o interagisce con un chatbot.
In linea generale, una strategia di deviazione include tre componenti principali: Accessibilità (assicurarsi che l’assistenza sia disponibile dove si trova il cliente), Contenuto (avere a disposizione gli articoli e le FAQ pertinenti) e Intelligenza (utilizzare l’IA per abbinare il problema del cliente alla soluzione corretta in tempo reale).
5 vantaggi della deviazione del biglietto
1. Riduzione dei costi di supporto
Ogni ticket gestito manualmente ha un costo, calcolato in base alla tariffa oraria dell’operatore e al tempo impiegato per la risoluzione. Spostando le domande di routine su canali self-service automatizzati, si riduce il costo per interazione. Nel corso di mesi e anni, la riduzione anche del 30% delle richieste più frequenti può far risparmiare migliaia di dollari in spese operative.
2. Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per i clienti di tutto il mondo.
Gli operatori umani hanno bisogno di dormire, ma i vostri clienti potrebbero lavorare in fusi orari diversi. Strumenti di gestione delle richieste come le knowledge base e i bot basati sull’intelligenza artificiale sono sempre attivi. Questo garantisce che un cliente che cerca di reimpostare la password alle 3 del mattino riceva una risposta immediata, anziché dover aspettare l’apertura del vostro ufficio, il che aumenta significativamente l’affidabilità del vostro marchio.
3. Maggiore soddisfazione lavorativa degli agenti
Nessun professionista dell’assistenza clienti qualificato apprezza rispondere alle stesse cinque domande ogni giorno. Automatizzando le attività “facili”, i tuoi operatori saranno liberi di dedicarsi a sfide di maggior valore che richiedono effettivamente empatia. Ciò si traduce in un maggiore coinvolgimento e in un team di supporto più motivato.
4. Tempi di risoluzione più rapidi
Oggi i clienti apprezzano la velocità più di ogni altra cosa. La gestione automatica dei ticket offre un’esperienza immediata. Invece di aspettare una risposta via email o di rimanere in coda in chat, i clienti trovano le soluzioni in pochi secondi. Questa immediatezza si traduce direttamente in una maggiore soddisfazione e fidelizzazione del cliente.
5. Scalabilità senza interruzioni
Con la crescita della tua attività, aumenterà naturalmente anche il volume delle richieste di assistenza. Senza una strategia di gestione delle richieste, sarai costretto ad assumere più agenti allo stesso ritmo di crescita della clientela, un modello costoso e insostenibile. La gestione delle richieste di assistenza ti permette di scalare la tua capacità di supporto all’infinito senza dover incrementare il personale.
Strategie per migliorare la deviazione dei biglietti
1. Implementare un chatbot basato sull’intelligenza artificiale conversazionale (Odie)
OneDesk include un potente agente di intelligenza artificiale, spesso chiamato “Odie”, che funge da prima linea di difesa. A differenza dei bot tradizionali basati su regole, un chatbot conversazionale basato sull’IA comprende il linguaggio naturale. Può dare il benvenuto ai clienti sul tuo sito web, comprenderne le intenzioni e fornire risposte dirette o link ad articoli pertinenti. Questo evita la necessità di una sessione di chat dal vivo, risolvendo la richiesta direttamente all’interno della finestra di chat.
2. Costruire una solida base di conoscenze
Il fondamento di qualsiasi strategia di fidelizzazione è una base di conoscenze completa . OneDesk consente di creare una libreria centralizzata di articoli, guide e video tutorial. Organizzando le conoscenze in documentazione ricercabile, si offre ai clienti un punto di riferimento dove possono risolvere autonomamente i problemi tecnici.
3. Promuovere un forum comunitario
A volte il supporto migliore proviene da altri utenti. La funzionalità del forum della community di OneDesk ti permette di trasformare il tuo centro assistenza in uno spazio collaborativo. Quando i clienti pubblicano domande pubblicamente, altri clienti possono fornire risposte che rimangono reperibili per i futuri clienti. Questo crea un ecosistema di informazioni autosufficiente che riduce la ripetizione delle domande.
4. Sviluppare FAQ specializzate
Mentre una knowledge base offre approfondimenti dettagliati, una sezione FAQ è pensata per le risposte rapide, come i cicli di fatturazione, le politiche di spedizione e le domande del tipo “è compatibile?”. In OneDesk, puoi evidenziare queste domande frequenti in modo ben visibile nel tuo centro assistenza. Rispondendo a questi quesiti comuni fin da subito, eviti ai clienti di dover richiedere informazioni di base.
5. Sfruttare una base di conoscenza integrata con l’intelligenza artificiale
Avere una knowledge base non basta, deve anche essere intelligente! L’integrazione dell’IA di OneDesk può riassumere automaticamente gli articoli o estrarre risposte specifiche da documenti lunghi. Quando un cliente effettua una ricerca nel tuo centro assistenza, l’IA non si limita a fornire un elenco di link, ma offre anche una risposta concisa derivata dai tuoi contenuti, risparmiando all’utente il tempo di leggere diverse pagine.
6. Utilizzare un portale centralizzato per la gestione dei ticket.
Il portale di ticket di OneDesk rappresenta una svolta in termini di trasparenza. Quando i clienti possono accedere per visualizzare lo stato delle loro richieste, è molto meno probabile che inviino email di “controllo” o “aggiornamento”. Il portale funge da hub dove possono monitorare i progressi, visualizzare le soluzioni precedenti e accedere alle risorse, mantenendo la casella di posta elettronica libera da messaggi superflui.
7. Implementare la deviazione del modulo di ticket
Uno dei modi più efficaci per bloccare un ticket è intervenire fin dal momento dell’inserimento. Non appena un cliente inizia a digitare l’oggetto nel modulo di supporto di OneDesk, il sistema utilizza l’intelligenza artificiale per suggerire articoli pertinenti della knowledge base. Se l’articolo suggerito risolve il problema, il cliente può semplicemente chiudere il modulo senza cliccare su “Invia”, bloccando così il ticket all’ultimo secondo.
8. Creazione proattiva di articoli con generazione tramite IA
Una delle funzionalità più innovative di OneDesk è la generazione di articoli tramite intelligenza artificiale . I tuoi addetti all’assistenza risolvono già quotidianamente problemi nelle loro risposte ai ticket. L’IA di OneDesk può prendere un ticket risolto con successo e redigere istantaneamente un articolo della knowledge base basato su quella soluzione. Questo approccio “proattivo” garantisce che, una volta che un nuovo problema è stato risolto da un essere umano, non sarà più necessario il suo intervento.