Wat zijn helpdeskstatistieken?
Helpdeskstatistieken, ook wel helpdesk-KPI’s genoemd, zijn meetbare indicatoren, zoals grafieken, diagrammen of rapporten, die worden gebruikt om de prestaties van uw support te meten. Helpdeskstatistieken zijn cruciaal voor het volgen van de prestaties van uw team en het waarborgen van kwalitatief hoogwaardige service. U kunt helpdeskstatistieken gebruiken om support te meten in vrijwel elke branche. Als u services verleent aan klanten of interne eindgebruikers, kunt u overwegen de volgende helpdeskstatistieken te gebruiken om support te meten.
Belangrijkste helpdeskstatistieken om de ondersteuning te meten
Ticketvolume
Het ticketvolume verwijst naar het totale aantal tickets dat uw team ontvangt. Ticketvolume-statistieken worden gebruikt om te beoordelen of uw team de hoeveelheid geregistreerde tickets aankan. Is uw ticketvolume gestaag toegenomen? Of op bepaalde momenten? Een toename van het ticketvolume kan betekenen dat uw team meer resources nodig heeft om de werkdruk aan te kunnen. Een hoog volume kan duiden op onderliggende problemen die een bovengemiddeld aantal incidenten of aanvragen veroorzaken. Als u consistent een hoog ticketvolume heeft, overweeg dan selfservice-opties voor klanten of manieren om de werkdruk van uw team te verlagen.
Ticketvolume per kanaal
Tickets worden doorgaans via meerdere kanalen aangemaakt, zoals e-mail, formulieren of chat. Door het ticketvolume per kanaal te analyseren, kunt u inzicht krijgen in waar, waarom en wanneer het ticketvolume toeneemt. Overweeg ook om tickets te categoriseren in ondersteunings- of productgebieden met behulp van aangepaste velden . Door tickets op deze manier te categoriseren, kunt u zien welke gebieden de meeste ondersteuningsverzoeken genereren. Als u een hoog ticketvolume in een bepaalde categorie hebt, moet uw team mogelijk de procedures herzien of specifieke trainingen verzorgen.
Openstaande versus opgeloste tickets
Een zeer nuttige helpdeskstatistiek is het aantal opgeloste tickets. Vergelijk met name het aantal openstaande tickets met het aantal opgeloste tickets. Een groot verschil tussen openstaande en opgeloste tickets kan duiden op knelpunten in uw workflow of een overbelast supportteam.
Eerste reactietijd
De eerste reactietijd, ook wel eerste antwoord genoemd, verwijst naar de tijd die een klant moet wachten op een reactie van een medewerker nadat een ticket is ingediend. Deze metriek mag geen automatische antwoorden omvatten, maar alleen antwoorden die door een mens worden gegeven. De eerste reactietijd is een belangrijke helpdesk-indicator voor het meten van de efficiëntie en responsiviteit van uw team. Een klant die lang moet wachten op een eerste reactie, raakt waarschijnlijk gefrustreerd of twijfelt of zijn of haar verzoek wel goed is ontvangen.
Geregistreerde tijd per ticket
Agenten kunnen uren registreren op tickets. Het registreren van uren is vooral belangrijk als u factureert op basis van declarabele tijd of vooraf betaalde uren . In dat geval moet de geregistreerde tijd een groter aantal ‘declarabele’ dan ‘niet-declarabele’ uren bevatten. Zelfs als u niet factureert op basis van uren, kan de geregistreerde tijd worden gebruikt om de gewerkte uren of prestaties van agenten te volgen. Helpdesktools zoals OneDesk bevatten gebruiksvriendelijke timers en urenregistratieformulieren die het registreren van uren heel eenvoudig maken.
Volledige resolutietijd
De totale oplostijd is de tijd die is verstreken vanaf het moment dat het ticket werd aangemaakt tot het moment dat de status ‘opgelost’ werd. In feite is dit de totale tijd die de klant heeft gewacht tot het ticket was opgelost. Deze tijd moet over het algemeen laag blijven, om te voorkomen dat klantproblemen onnodig lang worden uitgesteld.
Aantal reacties op de resolutie
Deze statistiek geeft het aantal reacties weer dat nodig was om het probleem op te lossen. Over het algemeen geldt: hoe lager het aantal reacties, hoe beter. Klanten zijn tevredener als er minder heen en weer gecommuniceerd hoeft te worden met een medewerker van de klantenservice. Een vergelijkbare nuttige statistiek is de tijd tussen reacties. Dit is doorgaans de totale of gemiddelde tijd die een medewerker nodig heeft om een klant te antwoorden gedurende het hele ticketproces.
Klanttevredenheidsscore
Klanttevredenheid is de mate van tevredenheid over de ontvangen ondersteuning – meestal goed of slecht. Klanttevredenheid is een eenvoudige meetmethode, maar met diepgaande implicaties, omdat CSAT-scores de kwaliteit van de geleverde ondersteuning weerspiegelen. U kunt de tevredenheid meten per specifieke klant of voor de kwaliteit van de prestaties van een medewerker. Klanten kunnen ook feedback geven in de vorm van opmerkingen. Door feedback te vragen en pijnpunten aan te pakken, kunt u sterkere klantrelaties opbouwen en de merkloyaliteit versterken.
Achterstand
Uw achterstand verwijst naar het aantal tickets dat nog niet is opgelost. Als er elke week tickets binnenkomen die onopgelost blijven, ontstaat er een achterstand. Een achterstand kan erop wijzen dat het supportteam overbelast is. Pak uw achterstand aan door de efficiëntie van de medewerkers te verhogen of het aantal tickets te verminderen door zelfserviceopties te implementeren.
SLA’s geschonden
Een SLA (Service Level Agreement) is doorgaans een formele overeenkomst met klanten, waarin het verwachte ondersteuningsniveau en de tijdslimiet voor reacties en oplossingen worden vastgelegd. Het monitoren van de naleving van de SLA is van cruciaal belang voor het behoud van uitstekende dienstverlening en het bevorderen van klanttevredenheid.
Verbetering van de helpdeskstatistieken
Zet een AI-chatbot in
Een AI-bot is als het inhuren van een nieuwe, zeer efficiënte supportmedewerker. Chatbots verkorten de oplostijd en verminderen de achterstand. Odie, de AI-agent van OneDesk , gebruikt natuurlijke taal en generatieve AI om klantvragen te beantwoorden. AI-chatbots nemen nooit lunchpauzes, bieden 24/7 ondersteuning en kunnen meerdere chats tegelijk afhandelen. Een van de voordelen van AI-agent Odie is dat de kennis gebaseerd is op uw eigen bedrijfsinformatie, zoals artikelen in de kennisbank, uw website en standaardantwoorden. Deze functie zorgt ervoor dat de bot gefocust en nauwkeurig is.
Zorg voor een kennisbank.
Een kennisbank voor klantenservice is een zelfservicetool waarmee klanten zelf hun vragen kunnen beantwoorden. Het kan u helpen bij het afhandelen van veelgestelde vragen, waardoor het aantal tickets en de achterstand afnemen. Een kennisbank kan ook nuttig zijn voor medewerkers. Artikelen kunnen worden gebruikt om klanten uitgebreide antwoorden te geven of als naslagwerk voor bedrijfsprocedures.
Bied een zelfserviceportaal aan.
Schakel een selfservice ticketportaal in om klanten meer mogelijkheden te bieden. Zoals hierboven besproken, is een kennisbank een van de selfservice-opties die u kunt implementeren. Overweeg daarnaast andere selfservice-opties, zoals een klantportaal. Een portaal vermindert de noodzaak voor klanten om contact op te nemen voor updates.
Gebruik automatiseringen
Automatiseringen voeren diverse taken uit of stroomlijnen de workflow van uw bedrijf. Automatiseringen zijn een van de meest effectieve manieren om tijd te besparen en de efficiëntie te verbeteren. Er zijn honderden gangbare en creatieve manieren om automatiseringen te gebruiken. Werk slimmer door automatisch periodieke updates te verzenden, tickets toe te wijzen en meer.
Integreer een helpdeskoplossing.
Een effectieve helpdeskoplossing kan uw processen verbeteren. Een helpdesk zoals OneDesk heeft als extra voordeel ingebouwde statistieken om de ondersteuning te meten. OneDesk brengt uw communicatie samen. Het bevat een reeks krachtige functies om de productiviteit te verhogen en klanten meer mogelijkheden te bieden, van zelfserviceopties en AI-integratie tot automatiseringsregels. Probeer OneDesk 14 dagen gratis en ontdek het zelf.
Ticketstatistieken helpen uw supportteam naar uitmuntendheid te streven. Door deze statistieken te analyseren en de juiste tools te gebruiken, kunt u workflows optimaliseren, de productiviteit van medewerkers verhogen en klanten verrassen met uitzonderlijke ondersteuning.
Meer informatie over helpdeskstatistieken
Ontdek in onze kennisbank waar en hoe u werk in OneDesk kunt analyseren:
Gerelateerde blogs en artikelen: