Какво представляват показателите на бюрото за помощ?
Метриките на бюрото за помощ, наричани още KPI на бюрото за помощ, са количествено измерими показатели, като например диаграми, графики или отчети, използвани за измерване на ефективността на вашата поддръжка. Метриките на бюрото за помощ са от решаващо значение за проследяване на ефективността на вашия екип и за гарантиране, че предоставяте качествено обслужване. Можете да използвате показатели на бюрото за помощ, за да измервате поддръжката в почти всяка индустрия. Ако предоставяте услуги за клиенти или вътрешни крайни потребители, трябва да обмислите използването на следните показатели на бюрото за помощ, за да измервате поддръжката.
Най-важните показатели на отдела за помощ за измерване на поддръжката
Обем на билетите
Обемът на заявките се отнася до общия брой заявки, които вашият екип получава. Показателите за обем на заявките се използват, за да се оцени дали вашият екип може да се справи с количеството регистрирани заявки. Увеличава ли се обемът на заявките ви постоянно? В определени моменти? Увеличеният обем на заявките може да означава, че екипът ви се нуждае от повече ресурси, за да се справи с натоварването. Високият обем може да означава, че има основни проблеми, причиняващи по-висок от средния брой инциденти или заявки. Ако имате постоянно висок обем на заявките, помислете за опции за самообслужване за клиенти или начини за намаляване на натоварването на екипа ви.
Обем на билетите по канал
Заявките обикновено се създават чрез множество канали, като имейл, формуляри или чат. Анализирането на обема на заявките по канал ви позволява да разберете къде, защо и кога обемът им се увеличава. Също така помислете за категоризиране на заявките в области за поддръжка или продукти, като използвате персонализирани полета . Категоризирането на заявките по този начин ви позволява да видите кои области генерират най-много области за поддръжка. Ако имате голям обем на заявките в определена категория, вашият екип може да се наложи да прегледа процедурите или да осигури специализирано обучение.
Отворени срещу решени заявки
Много полезен показател за екипа за поддръжка, който можете да разгледате, са разрешените заявки. По-специално, сравнете броя на отворените заявки с броя на разрешените заявки. Голяма разлика между отворените и разрешените заявки може да означава затруднения във вашия работен процес или претоварен екип за поддръжка.
Време за първи отговор
Първият отговор, наричан още „първи отговор“, се отнася до времето, през което клиентът трябва да чака, за да получи отговор от агент, след като заявката е подадена. Този показател не трябва да включва автоматични отговори, а отговори, направени от човек. Времето за първи отговор е важен показател за екипа за помощ, който измерва ефективността и бързината на реакция на вашия екип. Клиент, който чака първи отговор, вероятно ще се разочарова или ще бъде несигурен, че заявката му е получена правилно.
Регистрирано време на билет
Агентите могат да регистрират време в билети. Регистрирането на времето е особено важно, ако таксувате за фактурируемо време или за предплатени часове . В този случай регистрираното време трябва да включва по-голям брой „фактурируеми“, отколкото „нефактурируеми“ часове. Дори и да не таксувате за време, регистрираното време може да се използва за проследяване на работните часове или производителността на агентите. Инструменти за помощ, като OneDesk, включват лесни за използване таймери и отчети за работно време, които правят регистрирането на времето изключително лесно.
Време за пълна резолюция
Времето за пълно разрешаване означава общото време от създаването на заявката до момента, в който е била зададена на статус „разрешена“. По същество това е общото време, през което клиентът е чакал заявката да бъде разрешена. Разбира се, това число обикновено трябва да се поддържа ниско, което показва, че проблемите на клиентите не се удължават.
Брой отговори на резолюцията
Този показател е броят на отговорите, необходими за разрешаване на проблема. Като цяло, колкото по-малък е броят на отговорите, толкова по-добре. Клиентите си тръгват по-доволни с по-малко комуникация с агент по поддръжката. Подобен полезен показател е времето между отговорите. Това обикновено е общото или средното време, необходимо на агента да отговори на клиент по време на заявката.
Оценка на удовлетвореността на клиентите
Удовлетвореността на клиентите е нивото на удовлетвореност от получената поддръжка – обикновено добра или лоша. Удовлетвореността на клиентите е прост показател, но има дълбоки последици, тъй като резултатите от CSAT отразяват качеството на предоставената поддръжка. Можете да измервате за конкретни клиенти или за качество на работата на агентите. Клиентите могат също да предоставят обратна връзка под формата на коментари. Чрез търсене на обратна връзка и справяне с проблемните точки можете да изградите по-силни взаимоотношения с клиентите и да засилите лоялността към марката.
Натрупани задачи
Натрупаните ви задачи се отнасят до броя на неразрешените заявки. Ако всяка седмица постъпват заявки, които остават неразрешени, ще натрупате натрупана задача. Натрупаната задача може да е индикация, че екипът за поддръжка е претоварен. Справете се с натрупаната задача, като увеличите ефективността на агентите или намалите обема на заявките, като внедрите опции за самообслужване.
Нарушени SLA
SLA (споразумение за ниво на обслужване) обикновено е официално споразумение с клиентите, което очертава очакваното ниво на поддръжка и сроковете за отговори и разрешаване на проблемите. Мониторингът на спазването на SLA е от първостепенно значение за поддържане на високо качество на обслужване и насърчаване на удовлетвореността на клиентите.
Подобряване на показателите на бюрото за помощ
Разполагане на чатбот с изкуствен интелект
AI ботът е като наемането на нов, високоефективен агент за поддръжка. Чатботовете намаляват времето за разрешаване на проблеми и намаляват натрупването на задачи. Odie на OneDesk, AI агентът , използва естествен език и генеративен AI, за да отговаря на запитванията на клиентите. AI чатботовете никога не си вземат обедни почивки, предлагат 24/7 поддръжка и могат да обработват множество чатове едновременно. Едно от предимствата на AI агента Odie е, че знанията му се основават на информация за вашата компания, включително статии от базата знания, вашия уебсайт или предварително зададени отговори. Тази функция гарантира, че ботът е фокусиран и точен.
Осигурете база знания
Базата знания за обслужване на клиенти е инструмент за самообслужване, който позволява на клиентите да решават свои собствени въпроси. Тя може да ви помогне да се справяте с често задавани въпроси, намалявайки обема на заявките и натрупването на неизпълнени задачи. Базата знания може да бъде полезна и за агентите. Статиите могат да се използват за предоставяне на подробни отговори на клиентите или като ресурс за фирмените процедури.
Предложете портал за самообслужване
Активирайте портал за самообслужване за заявки, за да дадете възможност на клиентите. Както беше обсъдено по-горе, базата знания е една от опциите за самообслужване, които можете да внедрите. Освен това, помислете за други опции за самообслужване, като например портал за клиенти. Порталът намалява необходимостта клиентите да се свързват с тях за актуализации.
Използвайте автоматизации
Автоматизациите изпълняват различни задачи или рационализират работния процес на вашата компания. Автоматизациите са един от най-ефективните начини за пестене на време и подобряване на ефективността. Има стотици често срещани и креативни начини за използване на автоматизации. Работете по-интелигентно, като автоматично изпращате периодични актуализации, задавате билети и други.
Интегрирайте решение за помощно бюро
Ефективното решение за помощен център може да подобри вашите процеси. Помощен център като OneDesk има допълнителното предимство на вградени показатели за измерване на поддръжката. OneDesk обединява вашата комуникация. Той включва набор от надеждни функции за повишаване на производителността и овластяване на клиентите, от опции за самообслужване, интеграция с изкуствен интелект, правила за автоматизация. Опитайте OneDesk безплатно за 14 дни и се уверете сами.
Метриките на заявките помагат на вашия екип за поддръжка да постигне високи резултати. Чрез анализ на тези показатели и използване на правилните инструменти можете да оптимизирате работните процеси, да повишите производителността на агентите и да зарадвате клиентите с изключителна поддръжка.
Повече за показателите на бюрото за помощ
Научете къде и как да анализирате работата в OneDesk в нашата база знания:
Свързани блогове и функции: