Что такое метрики службы поддержки?
Показатели эффективности работы службы поддержки, также называемые KPI службы поддержки, — это количественно измеримые индикаторы, такие как диаграммы, графики или отчеты, используемые для оценки производительности вашей службы поддержки. Показатели работы службы поддержки имеют решающее значение для отслеживания производительности вашей команды и обеспечения предоставления качественного обслуживания. Вы можете использовать показатели работы службы поддержки для оценки эффективности поддержки практически в любой отрасли. Если вы предоставляете услуги клиентам или внутренним конечным пользователям, вам следует рассмотреть возможность использования следующих показателей работы службы поддержки для оценки ее эффективности.
Основные показатели работы службы поддержки для оценки качества обслуживания.
Объем продаж билетов
Объем заявок — это общее количество заявок, которые получает ваша команда. Показатели объема заявок используются для оценки того, может ли ваша команда справиться с таким количеством заявок. Стабильно ли увеличивается объем заявок? В определенные моменты? Увеличение объема заявок может означать, что вашей команде требуется больше ресурсов для обработки рабочей нагрузки. Высокий объем может указывать на наличие скрытых проблем, вызывающих большее, чем в среднем, количество инцидентов или запросов. Если у вас постоянно высокий объем заявок, рассмотрите варианты самообслуживания для клиентов или способы снижения нагрузки на вашу команду.
Объем продаж билетов по каналам
Заявки обычно создаются через несколько каналов, таких как электронная почта, формы или чат. Анализ количества заявок по каналам позволяет понять, где, почему и когда увеличивается объем заявок. Также рассмотрите возможность категоризации заявок по областям поддержки или продуктам с помощью пользовательских полей . Такая категоризация позволит увидеть, какие области генерируют наибольшее количество заявок в службу поддержки. Если у вас большой объем заявок в определенной категории, вашей команде может потребоваться пересмотреть процедуры или провести специализированное обучение.
Открытые и решенные заявки
Очень полезный показатель для службы поддержки — количество решенных заявок. В частности, сравните количество открытых заявок с количеством решенных. Большой разрыв между открытыми и решенными заявками может указывать на узкие места в рабочем процессе или перегруженность команды поддержки.
Время первого ответа
Первый ответ, также называемый первым сообщением, — это время, которое клиент должен ждать ответа от оператора после отправки заявки. Этот показатель не должен включать автоматические ответы, а только ответы, отправленные человеком. Время первого ответа — важный показатель эффективности и оперативности работы службы поддержки. Клиент, ожидающий первого ответа, скорее всего, расстроится или усомнится в правильности своего запроса.
Зарегистрированное время на каждый билет
Сотрудники службы поддержки могут регистрировать время, затраченное на обработку заявок. Регистрация времени особенно важна, если вы взимаете плату за оплачиваемое время или по предоплаченным часам . В этом случае зарегистрированное время должно включать большее количество «оплачиваемых», а не «неоплачиваемых» часов. Даже если вы не выставляете счета за время, зарегистрированное время можно использовать для отслеживания рабочего времени или производительности сотрудников. Инструменты службы поддержки, такие как OneDesk, включают в себя простые в использовании таймеры и табели учета рабочего времени, которые значительно упрощают регистрацию времени.
Время полного разрешения
Полное время решения проблемы означает общее время с момента создания заявки до момента присвоения ей статуса «решена». По сути, это общее время, которое клиент ожидал решения своей заявки. Конечно, этот показатель, как правило, должен быть низким, что указывает на то, что проблемы клиента не затягиваются.
Количество ответов на резолюцию
Этот показатель — количество ответов, потребовавшихся для решения проблемы. В целом, чем меньше ответов, тем лучше. Клиенты остаются довольны, так как общение с агентом службы поддержки сокращается. Аналогичным полезным показателем является время между ответами. Обычно это общее или среднее время, которое требуется агенту для ответа клиенту на протяжении всего процесса обработки заявки.
оценка удовлетворенности клиентов
Удовлетворенность клиентов — это уровень удовлетворенности полученной поддержкой, обычно положительный или отрицательный. Удовлетворенность клиентов — это простой, но очень важный показатель, поскольку оценки CSAT отражают качество предоставляемой поддержки. Измерять можно как для конкретных клиентов, так и для качества работы агентов. Клиенты также могут оставлять отзывы в виде комментариев. Запрашивая обратную связь и устраняя проблемные моменты, вы можете укреплять отношения с клиентами и повышать лояльность к бренду.
Список невыполненных задач
Ваш список нерешенных задач — это количество заявок, которые не были обработаны. Если каждую неделю поступают заявки, которые остаются нерешенными, у вас образуется список нерешенных задач. Наличие такого списка может указывать на перегрузку службы поддержки. Решите проблему с нерешенными задачами, повысив эффективность работы операторов или уменьшив количество заявок за счет внедрения вариантов самообслуживания.
Нарушение соглашений об уровне обслуживания (SLA)
Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это, как правило, официальное соглашение с клиентами, в котором изложен ожидаемый уровень поддержки и сроки ответа и решения проблем. Контроль за соблюдением SLA имеет первостепенное значение для поддержания высокого уровня обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов.
Улучшение показателей работы службы поддержки.
Внедрите чат-бота с искусственным интеллектом.
Искусственный интеллект в качестве бота — это как нанять нового, высокоэффективного специалиста службы поддержки. Чат-боты сокращают время решения проблем и уменьшают количество нерешенных вопросов. Odie от OneDesk, агент с искусственным интеллектом , использует естественный язык и генеративный ИИ для ответа на запросы клиентов. Чат-боты с ИИ никогда не делают перерывов на обед, предлагают круглосуточную поддержку и могут обрабатывать несколько чатов одновременно. Одним из преимуществ агента Odie является то, что его знания основаны на информации вашей компании, включая статьи базы знаний, ссылки на ваш веб-сайт или готовые шаблоны ответов. Эта функция гарантирует, что бот будет целенаправленным и точным.
Предоставьте базу знаний
База знаний службы поддержки клиентов — это инструмент самообслуживания, позволяющий клиентам самостоятельно решать свои вопросы. Она может помочь в обработке распространенных вопросов, снижая количество обращений и задержек. База знаний также может быть полезна для операторов. Статьи могут использоваться для предоставления исчерпывающих ответов клиентам или в качестве ресурса для ознакомления с процедурами компании.
Предложите портал самообслуживания
Внедрите портал самообслуживания для обработки заявок, чтобы расширить возможности клиентов. Как обсуждалось выше, база знаний — это один из вариантов самообслуживания, который вы можете реализовать. Кроме того, рассмотрите другие варианты самообслуживания, такие как клиентский портал. Портал сокращает необходимость для клиентов обращаться за обновлениями.
Используйте автоматизацию
Автоматизация выполняет различные задачи или оптимизирует рабочий процесс вашей компании. Автоматизация — один из наиболее эффективных способов сэкономить время и повысить эффективность. Существует сотни распространенных и креативных способов использования автоматизации. Работайте эффективнее, автоматически отправляя периодические обновления, назначая задачи и многое другое.
Интегрируйте решение для службы поддержки.
Эффективное решение для службы поддержки может улучшить ваши процессы. Система поддержки, такая как OneDesk, имеет дополнительное преимущество в виде встроенных метрик для оценки качества обслуживания. OneDesk объединяет ваши коммуникации. Она включает в себя ряд мощных функций для повышения производительности и расширения возможностей клиентов, от возможностей самообслуживания и интеграции с ИИ до правил автоматизации. Попробуйте OneDesk бесплатно в течение 14 дней и убедитесь сами.
Показатели обработки заявок помогают вашей команде поддержки стремиться к совершенству. Анализируя эти показатели и используя подходящие инструменты, вы можете оптимизировать рабочие процессы, повысить производительность операторов и радовать клиентов исключительной поддержкой.
Подробнее о показателях работы службы поддержки
Узнайте, где и как анализировать рабочие процессы в OneDesk, в нашей базе знаний:
Статьи и материалы по теме: