Erin Richardson

10 indicateurs clés de performance pour mesurer le support technique

2. Meilleures pratiques, 6. HelpDesk Lab / By

Quelles sont les métriques d’un service d’assistance ? Les indicateurs de performance du service d’assistance, également appelés KPI (Knowledge Performance Indicators), sont des indicateurs quantifiables, tels que des tableaux, des graphiques ou des rapports, utilisés pour mesurer la performance de votre support. Ces indicateurs sont essentiels pour suivre la performance de votre équipe et garantir […]

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6 signes que votre agence a dépassé le stade des e-mails pour les demandes des clients

4. Applications industrielles, 6. HelpDesk Lab, Laboratoire des services professionnels / By

Chaque agence numérique à succès suit un cycle de vie. Au départ, vous êtes une équipe de trois personnes gérant cinq clients, et l’email est votre meilleur allié. C’est rapide et universel. Un client envoie une demande par email, vous répondez, vous effectuez le travail, et vous répondez à nouveau. Mais à mesure que votre

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Résolvez les tickets en un temps record grâce aux résumés IA

6. HelpDesk Lab, Perspectives de l'IA / By

Dans le monde du support client, le temps est une ressource précieuse. Chaque instant passé par un agent à parcourir les conversations et l’historique des tickets est un instant d’attente pour le client. Cette surcharge d’informations est l’une des principales causes de la lenteur des réponses. Et si votre équipe pouvait comprendre le contexte complet

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Création de connaissances sans effort : génération d’articles par IA

Perspectives de l'IA / By

Les connaissances de votre équipe sont un atout précieux. Dans OneDesk , votre base de connaissances offre un espace en libre-service permettant à vos clients (ou agents !) de trouver des solutions. Chaque ticket résolu contient des informations utiles pour les clients suivants. Cependant, documenter les solutions, gérer les connaissances et créer des articles est

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Résoudre le chaos des boîtes de réception : comment attribuer automatiquement les e-mails informatiques à un système de gestion des tickets

2. Meilleures pratiques, 6. HelpDesk Lab / By

Si vous gérez les demandes informatiques via une boîte de réception Gmail ou Outlook standard, vous savez déjà que de nombreux courriels entrants sont des tickets qui doivent être suivis, traités et clôturés. La gestion des tickets depuis une boîte mail est un processus manuel. Il faut lire le mail, identifier la personne la plus

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Comment suivre les livrables, les échéanciers et la facturation au même endroit

Laboratoire des services professionnels / By

Si vous gérez une entreprise de services ou des projets complexes, vous connaissez sans doute la « fatigue des onglets ». Ce problème survient lorsque toutes vos informations sont éparpillées. Il faut alors jongler entre les onglets : vérifier les dates dans un outil, informer le client par e-mail, enregistrer le temps passé dans un autre, et recopier

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Passer des tableurs à OneDesk : pourquoi il est temps de passer à la version supérieure

Laboratoire des services professionnels / By

Au démarrage d’une entreprise, les tableurs sont un excellent outil pour s’organiser. Ils sont flexibles, faciles à utiliser et gratuits. Mais à mesure que votre équipe s’agrandit et que vous avez plus de clients, s’appuyer sur les tableurs pour gérer vos opérations engendre généralement plus de travail, et non moins. Si vous avez l’impression de

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Gestion du changement avec OneDesk

1. Comment utiliser OneDesk / By

La gestion du changement est une approche de gestion des changements organisationnels, qui peut concerner les processus, l’infrastructure ou la technologie. L’objectif est de mettre en œuvre les changements en douceur, avec un risque minimal pour les utilisateurs. Dans le contexte du support technique, ce processus fait généralement référence à la gestion du changement informatique.

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Nouveautés OneDesk : janvier 2025

3. Notes de version / By

Bonne année de la part de l’équipe OneDesk ! La version de janvier 2025 est désormais disponible et propose de nouvelles fonctionnalités et améliorations. Tableau de bord du nouvel utilisateur OneDesk dispose désormais d’un nouveau tableau de bord dédié à chaque utilisateur. Sur votre page d’accueil, vous découvrirez désormais une collection de widgets et d’indicateurs clés de

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