Si vous gérez les demandes informatiques via une boîte de réception Gmail ou Outlook standard, vous savez déjà que de nombreux courriels entrants sont des tickets qui doivent être suivis, traités et clôturés.
La gestion des tickets depuis une boîte mail est un processus manuel. Il faut lire le mail, identifier la personne la plus compétente pour le traiter et le lui transférer. Ensuite, il est nécessaire de suivre les réponses apportées et les demandes nécessitant un suivi. Cela engendre de nombreux échanges et une perte de temps considérable. Avec un grand nombre d’utilisateurs, cela peut vite devenir un cauchemar. C’est pourquoi, au bout d’un certain temps, la plupart des équipes estiment que les e-mails ne suffisent plus et ont besoin d’un système de gestion des tickets.
Si vous cherchez un moyen de transformer automatiquement les e-mails entrants en tickets organisés et attribués sans lever le petit doigt, OneDesk est la solution.
Étape 1 : Connectez votre boîte de réception (méthode directe)
La plupart des gens pensent qu’il faut configurer des règles de « transfert d’e-mails » complexes pour intégrer les messages dans un système de gestion des tickets. Avec OneDesk, fini les prises de tête !
OneDesk offre une connexion directe à Gmail (Google Workspace) et à Outlook (Office 365) .
Au lieu de simplement transférer les courriers, vous liez directement votre adresse d’assistance à la plateforme.
Pourquoi c’est important : C’est plus sûr, plus facile à configurer et cela garantit que lorsque vous répondez depuis OneDesk, votre e-mail apparaît comme un e-mail professionnel à votre utilisateur.
Procédure : Dans votre OneDesk, suivez l’assistant de configuration rapide. À l’étape de configuration de l’e-mail, vous devrez vous connecter au compte Microsoft ou Google que vous souhaitez utiliser (nous vous recommandons d’utiliser une adresse e-mail dédiée à l’assistance, par exemple help@votreentreprise.com). Une fois cette opération effectuée, les nouveaux e-mails seront transformés en tickets.
Étape 2 : Configurer les règles d’attribution automatique
Maintenant que les e-mails affluent sous forme de tickets, vous ne voulez pas avoir à les assigner manuellement un par un. Les automatisations de OneDesk peuvent s’en charger pour vous.
Vous pouvez créer des règles simples qui feront office de répartiteur 24h/24 et 7j/7. Par exemple:
- Par expertise : si l’objet de l’e-mail contient les mots « Serveur » ou « Réseau », OneDesk peut l’attribuer automatiquement à votre ingénieur principal.
- Par équipe : Vous pouvez définir une règle qui envoie chaque ticket entrant à votre équipe « Support de niveau 1 » afin que la première personne disponible puisse le prendre en charge.
- Tournoi à tour de rôle : Vous voulez que ce soit équitable ? Vous pouvez automatiser le système pour que les membres de votre équipe soient utilisés un par un, afin que personne ne soit surchargé.
La configuration est simple : il vous suffit d’aller dans Administration > Règles et automatisation et de créer une automatisation qui indique : « Lorsqu’un ticket est créé, modifiez le champ « Assigné à » en [Nom de l’utilisateur ou de l’équipe]. »
Étape 3 : Profitez de la vie « Programmez et oubliez »
Une fois votre adresse e-mail liée et vos règles d’attribution activées, le travail manuel disparaît.
- Un utilisateur envoie un courriel à help@yourcompany.com.
- OneDesk le détecte instantanément et le transforme en ticket.
- Le moteur d’automatisation lit le ticket et l’attribue à la personne compétente.
- Votre technicien reçoit une notification (ping), et l’utilisateur final reçoit un message d’accusé de réception.
Pourquoi OneDesk est le bon choix
Si vous êtes actuellement submergé par une boîte de réception partagée, passer à un service d’assistance dédié comme OneDesk change tout. Grâce à des règles d’automatisation flexibles, vous gagnez du temps en acheminant et en mettant à jour automatiquement les tickets selon vos flux de travail. De plus, votre tableau de bord vous offre une vue d’ensemble claire des tickets en attente, des personnes qui travaillent sur chaque tâche et du temps nécessaire à leur résolution.
En automatisant le processus « E-mail vers ticket », vous pouvez réduire les tâches administratives et vous concentrer sur les problèmes à forte valeur ajoutée.
Prêt à vous organiser ? OneDesk est conçu pour gérer ce flux de travail dès son installation. Essayez-le gratuitement et constatez le gain de temps considérable grâce à l’attribution automatique de vos tickets !