Se gestisci le richieste IT tramite una casella di posta Gmail o Outlook standard, sai già che molte email in arrivo sono ticket che devono essere tracciati, elaborati e chiusi.
Gestire i ticket dalla casella di posta elettronica è un processo manuale. Bisogna leggere l’email, decidere chi è più adatto a gestirla e inoltrarla. Dopodiché, è necessario un sistema per tenere traccia di ciò che è stato gestito e di ciò che richiede un follow-up. Questo si traduce in un continuo scambio di email e in una perdita di tempo. Se si hanno molti utenti finali, la situazione può diventare un vero incubo. Ecco perché, dopo un po’, la maggior parte dei team si rende conto che la posta elettronica non è più sufficiente e necessita di un sistema di ticketing.
Se stai cercando un modo per trasformare automaticamente le email in arrivo in ticket organizzati e assegnati senza muovere un dito, OneDesk è la soluzione.
Passaggio 1: Collega la tua casella di posta (metodo diretto)
Molti pensano di dover impostare complicate regole di “inoltro email” per far arrivare i messaggi a un sistema di ticketing. Con OneDesk, puoi evitare questo problema.
OneDesk offre una connessione diretta a Gmail (Google Workspace) e Outlook (Office 365) .
Anziché limitarsi a inoltrare le email, si collega direttamente l’indirizzo di supporto alla piattaforma.
Perché è importante : è più sicuro, più facile da configurare e garantisce che quando rispondi da OneDesk, la tua email appaia professionale al tuo utente.
Come fare : Nel tuo OneDesk, segui la procedura guidata di configurazione rapida. Durante la fase di configurazione dell’email, dovrai accedere all’account Microsoft o Google a cui desideri collegarti (consigliamo di collegare un indirizzo email dedicato all’assistenza, come help@yourcompany.com). Una volta completata la procedura, le nuove email verranno create come ticket.
Passaggio 2: Impostare le regole di assegnazione automatica
Ora che le email vengono visualizzate come ticket, non vorrai certo essere tu ad assegnarli manualmente uno per uno. Le automazioni di OneDesk possono occuparsi di tutto questo per te.
È possibile creare regole semplici che fungano da centralino operativo 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per esempio:
- In base alle competenze: se l’oggetto dell’e-mail contiene la parola “Server” o “Rete”, OneDesk può assegnarla automaticamente al tuo Lead Engineer.
- Per team: puoi impostare una regola che invii ogni ticket in arrivo al tuo team di “Supporto di primo livello”, in modo che la prima persona disponibile possa prenderlo in carico.
- Rotazione a rotazione: Vuoi garantire l’equità? Puoi automatizzare il sistema in modo che i membri del tuo team si alternino uno alla volta, evitando che qualcuno venga sovraccaricato.
La configurazione è semplice: basta andare su Amministrazione > Regole e automazione e creare un'automazione che dica: "Quando viene creato un ticket, modifica il campo 'Assegnato a' in [Nome utente o team]".
Passo 3: Goditi la vita “Imposta e dimentica”
Una volta collegato l’indirizzo email e attivate le regole di assegnazione, il lavoro manuale scompare.
- Un utente invia un’e-mail all’indirizzo help@yourcompany.com.
- OneDesk lo rileva immediatamente e lo trasforma in un ticket.
- Il motore di automazione legge il ticket e lo assegna alla persona giusta.
- Il tecnico riceve una notifica e l’utente finale riceve un messaggio di conferma.
Perché OneDesk è la scelta giusta
Se attualmente sei sommerso da una casella di posta condivisa, passare a un help desk dedicato come OneDesk cambia tutto. Le regole di automazione flessibili ti consentono di risparmiare tempo instradando e aggiornando automaticamente i ticket in base ai tuoi flussi di lavoro. Inoltre, dalla dashboard, hai una chiara panoramica di ciò che è in sospeso, chi sta lavorando a cosa e quanto tempo ci vuole per risolvere i problemi.
Automatizzando il processo ” dall’email al ticket “, è possibile ridurre le attività amministrative e concentrarsi sulle problematiche di maggior valore.
Pronti a organizzarvi? OneDesk è progettato per gestire questo flusso di lavoro fin da subito. Iniziate una prova gratuita e scoprite quanto tempo risparmierete quando i vostri ticket inizieranno ad assegnarsi automaticamente!