Если вы обрабатываете запросы в ИТ-отдел через стандартный почтовый ящик Gmail или Outlook, вы уже знаете, что многие входящие письма представляют собой заявки, которые необходимо отслеживать, обрабатывать и закрывать.
Управление заявками из почтового ящика — это ручной процесс. Вам нужно прочитать письмо, решить, кто лучше всего сможет его обработать, и переслать его адресату. Затем вам нужен способ отслеживать, на какие вопросы были даны ответы, а какие требуют дальнейшего рассмотрения. Это приводит к множеству переписок и пустой трате времени. Если у вас много конечных пользователей, это может превратиться в кошмар. Именно поэтому со временем большинство команд понимают, что электронная почта им больше не нужна , и они нуждаются в системе обработки заявок.
Если вы ищете способ автоматически преобразовывать входящие электронные письма в организованные, назначенные задачи без каких-либо усилий с вашей стороны, OneDesk — это то, что вам нужно.
Шаг 1: Подключите свой почтовый ящик (прямой способ)
Большинство людей считают, что для попадания сообщений в систему обработки заявок необходимо настраивать сложные правила пересылки электронной почты. С OneDesk вы можете избежать этой головной боли.
OneDesk обеспечивает прямое подключение к Gmail (Google Workspace) и Outlook (Office 365) .
Вместо простой пересылки почты вы, по сути, напрямую связываете свой адрес службы поддержки с платформой.
Почему это важно : это более безопасно, проще в настройке и гарантирует, что ваш ответ из OneDesk будет выглядеть как профессиональное электронное письмо для пользователя.
Как это сделать : В OneDesk пройдите мастер быстрой настройки. На этапе отправки электронных писем вам потребуется войти в учетную запись Microsoft или Google, к которой вы хотите подключиться (мы рекомендуем подключить выделенный адрес электронной почты службы поддержки, например, help@yourcompany.com). После этого будут созданы новые заявки на поддержку.
Шаг 2: Настройка правил автоматического назначения
Теперь, когда электронные письма поступают в виде заявок, вам не хочется вручную назначать каждую из них. Автоматизация OneDesk может взять на себя эту работу.
Вы можете создавать простые правила, которые будут работать как ваш круглосуточный диспетчер. Например:
- По специализации: если в теме электронного письма содержится слово «Сервер» или «Сеть», OneDesk может автоматически назначить его вашему ведущему инженеру.
- По командам: Вы можете установить правило, которое будет отправлять каждый входящий запрос вашей команде “Поддержка первого уровня”, чтобы первый доступный сотрудник мог его обработать.
- Круговое распределение нагрузки: Хотите обеспечить справедливость? Вы можете автоматизировать систему, чтобы члены вашей команды сменяли друг друга по очереди, и никто не был перегружен.
Настройка проста: достаточно перейти в раздел «Администрирование» > «Правила и автоматизация» и создать автоматизацию, которая будет гласить: «При создании заявки изменить поле „Назначено кому“ на [Имя пользователя или команды]».
Шаг 3: Наслаждайтесь жизнью по принципу «настроил и забыл».
После того как вы свяжете свой адрес электронной почты и включите правила назначения заданий, ручная работа исчезнет.
- Пользователь отправляет электронное письмо на адрес help@yourcompany.com.
- OneDesk мгновенно перехватывает это и преобразует в заявку.
- Система автоматизации считывает заявку и назначает её нужному сотруднику.
- Ваш технический специалист получает уведомление, а конечный пользователь — подтверждающее сообщение.
Почему OneDesk — это правильный выбор
Если вы сейчас тонете в общем почтовом ящике, переход на выделенную службу поддержки, такую как OneDesk, изменит все. Гибкие правила автоматизации позволяют экономить время, автоматически перенаправляя и обновляя заявки в соответствии с вашими рабочими процессами. Кроме того, с вашей панели управления вы получаете четкое представление о том, какие заявки находятся в обработке, кто над чем работает и сколько времени требуется для решения проблем.
Автоматизация процесса ” от электронной почты к заявке ” позволит сократить административные задачи и сосредоточиться на действительно важных проблемах.
Готовы навести порядок? OneDesk создан именно для такого рабочего процесса, и всё готово. Начните бесплатную пробную версию и убедитесь, сколько времени вы сэкономите, когда ваши заявки начнут назначаться автоматически!