Les connaissances de votre équipe sont un atout précieux. Dans OneDesk , votre base de connaissances offre un espace en libre-service permettant à vos clients (ou agents !) de trouver des solutions. Chaque ticket résolu contient des informations utiles pour les clients suivants. Cependant, documenter les solutions, gérer les connaissances et créer des articles est chronophage. Par conséquent, les solutions se retrouvent souvent noyées dans les tickets clos, ce qui engendre des questions répétitives et une expérience frustrante pour vos clients comme pour votre équipe de support.
C’est là qu’intervient la toute dernière fonctionnalité d’IA de OneDesk. Complétant une suite d’autres fonctionnalités d’IA, la génération d’articles par IA permet de transformer sans effort les résolutions de tickets de votre équipe en une base de connaissances complète et en constante expansion.
Du billet à l’article en un seul clic
Un agent du support vient de résoudre un problème client complexe. D’un simple clic, le ticket complet, de la demande initiale à la résolution, est transformé en un brouillon structuré pour un article de base de connaissances. C’est toute la puissance de la génération d’articles par IA de OneDesk.
Notre IA, surnommée « Odie », analyse intelligemment les détails des billets et extrait les informations clés pour créer un article détaillé et mis en forme. Surtout, elle est conçue pour supprimer automatiquement toute information personnelle ou sensible du client.
Comment ça marche
Le processus est conçu pour être intuitif et s’intégrer directement à votre flux de travail existant :
Résolution du ticket : Votre agent de support traite le problème du client comme il le ferait normalement au sein de la plateforme OneDesk.
Génération d’articles par IA : Une fois le ticket résolu, au lieu de créer manuellement un nouvel article de base de connaissances, l’agent peut déclencher la fonctionnalité de génération d’articles par IA.
L’IA rédige l’article : Odie se met au travail, analyse le contenu du ticket et génère une ébauche comprenant un titre clair, un résumé du problème et la solution détaillée.
Révision : Le brouillon généré est ensuite mis à la disposition de votre équipe pour relecture, modification et amélioration. Cela garantit que l’article final est précis, soigné et prêt à être présenté à vos clients.
Publication : D’un dernier clic, l’article est publié dans votre base de connaissances OneDesk, où il peut être facilement consulté par les clients pour une assistance en libre-service ou utilisé par d’autres agents pour résoudre rapidement des problèmes similaires.
Les avantages de la gestion des connaissances basée sur l’IA
L’intégration de l’IA dans votre processus de gestion des connaissances avec OneDesk offre une multitude d’avantages.
1. Entraînez votre agent IA : Dans OneDesk, votre agent de chat en direct IA est entraîné sur votre propre contenu, y compris les articles de votre base de connaissances. Cela permet une synergie entre les fonctionnalités d’IA. Plus vous utilisez la génération d’articles par IA, plus votre agent de chat en direct IA devient performant.
2. Constituez plus rapidement une base de connaissances exhaustive : la création manuelle d’une base de connaissances est une tâche souvent négligée. Grâce à l’IA, vous pouvez rapidement constituer un référentiel de solutions basé sur les problèmes concrets que votre équipe résout déjà. Il en résulte une option de libre-service plus performante pour vos clients et une ressource précieuse pour vos agents de support.
3. Réduisez les questions similaires : en créant proactivement des articles de base de connaissances à partir des tickets courants ou complexes, vous permettez à vos clients de trouver eux-mêmes les réponses. Cela réduit considérablement le nombre de questions répétitives et libère votre équipe d’assistance pour qu’elle se concentre sur des interactions plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
4. Éliminez les tâches manuelles et les processus de révision fastidieux : fini le copier-coller des informations des tickets dans un document séparé. L’IA de OneDesk automatise la rédaction initiale, réduisant considérablement l’effort manuel nécessaire à la création et à la maintenance de votre base de connaissances.
5. Documenter les processus et les solutions de manière organique : chaque ticket résolu représente un nouveau processus ou une nouvelle solution potentielle à documenter. Cette fonctionnalité vous aide à capitaliser et à institutionnaliser les connaissances de votre équipe au fur et à mesure de leur développement, garantissant ainsi la préservation des informations précieuses lors du départ d’un membre expérimenté.
5. Améliorer l’expérience client : Une base de connaissances complète et facile à consulter est essentielle à un excellent service client. En offrant un accès immédiat aux réponses, vous améliorez la satisfaction client et fidélisez votre clientèle.
Démarrez dès aujourd’hui avec la gestion des connaissances basée sur l’IA.
La génération d’articles pour la base de connaissances par IA de OneDesk est incluse dans notre offre Entreprise. Pour découvrir comment cette fonctionnalité et d’autres, basées sur l’IA, peuvent transformer votre logiciel de gestion du travail et de support technique, inscrivez-vous pour un essai gratuit ou contactez notre équipe commerciale pour une démonstration personnalisée .