使用场景
适用于每个内部团队的统一帮助台平台
适用于 IT、人力资源 (HR)、设施管理等部门。集中处理请求入口，并为最终用户提供一个统一的门户来提交他们遇到的每一个问题。
更快速地解决员工的技术问题
为您的 IT 帮助台提供一个统一的队列，处理员工报告的每个问题。员工通过简单的门户提交工单，代理立即进行分流和分配，任何问题都不会淹没在聊天记录或溢出的收件箱中。
- 针对工单类型进行分类接收
- 自动将工单分配给正确的 IT 代理或团队
- 利用 AI 代理和知识库减少常见工单
HR 员工支持
用规范的支持队列取代 HR 收件箱和非正式消息。员工可以针对薪资查询、福利问题、政策澄清和请假申请提交工单。每张工单都会被跟踪，分配给正确的 HR 代理，并以记录在案的答案予以解决。
- 为薪资、福利、请假和常规 HR 查询设置独立队列
- 私密工单对话，确保敏感的员工事务保持机密
- 通过 AI 工单生成文章功能构建您的 HR 知识库
设施与办公服务
设施管理团队可以获得一个结构化的队列，用于处理工位预订、设备维修、大楼准入和办公用品申请。员工清楚地知道如何提交请求，设施团队也清楚地知道需要做什么，无需反复沟通。
- 针对维护、准入、设备和用品的工单分类
- 将相关资产链接至请求
- 为需要视觉背景的维护问题添加照片附件
新员工入职
停止通过电子邮件、日历邀请和待办事项列表的混合方式办理入职。OneDesk 允许您创建结构化的入职工单。自动跨 IT、HR 和设施管理部门创建子任务，确保每个团队在入职第一天前就知道需要准备什么。
- 入职工单模板
- 自动创建任务或子任务
- 创建分配给不同团队的子任务
- 团队和经理可见的清单进度
- 截止日期跟踪，确保任务按时完成
功能
帮助台高效运行所需的一切功能
工单管理、分流、SLA 跟踪、升级和报告 —— 专为服务员工的内部支持团队打造。
票务管理
员工通过门户、电子邮件等方式提交工单。代理可以在共享队列中一目了然地查看每个未解决工单的优先级、类别和时长。问题不再会被埋没在收件箱中、仅以口头报告或被遗忘。
分流与分配
根据类别、关键词或部门等自动分配收到的工单。对于任何需要人工审核的内容，代理可以从队列中领取工单，或者由负责人直接分配。每张工单在到达后的几秒钟内就会有明确的负责人。
SLA 跟踪
根据工单优先级设置首次响应和解决 SLA 目标。倒计时器对每位代理可见。接近违规的工单会被自动标记并发送通知。
升级
当工单需要专家处理时，代理只需点击一下即可升级。完整的对话历史记录、附件和之前的备注会自动转移。员工会收到通知，新负责人拥有接手工作所需的一切信息。
帮助台报告
仪表板显示按类别和时间段划分的工单量、首次响应和解决时间、SLA 违规率以及每位代理的工作量。识别哪些问题类型最常发生、瓶颈出现在哪里，以及您的团队资源是否足以应对需求。
工单拦截
减少常见请求的工单，以便专注于更复杂的问题。通过 AI 聊天代理、知识库和 AI 表单拦截实现自助服务选项。
常见问题
常见问题
是的，您可以允许员工通过电子邮件、电话、表单或集成方式提交请求，而无需账户。员工可以通过电子邮件接收后续更新，无需登录门户。
是的，可以在代理之间发送内部消息。其他员工无法看到这些消息，即使在门户中也看不到。
在 OneDesk 中，分流是通过非常灵活的自动化规则完成的。当工单提交时，OneDesk 会读取类别、关键词和提交部门等信息，自动将其分配给正确的代理或团队。您只需配置一次路由规则，之后每张工单都会自动到达正确的位置，无需人工干预。