- Service d’assistance interne
Le service d’assistance conçu pour
vos équipes internes
OneDesk offre aux équipes un véritable système de tickets pour gérer les demandes des employés. Remplacez les fils d’e-mails, les messages Slack et les rapports verbaux par une file d’attente partagée sur laquelle chaque agent travaille et que chaque employé peut suivre.
Essai gratuit de 14 jours · Aucune carte de crédit requise
CAS D’UTILISATION
Une seule plateforme de service d’assistance pour chaque équipe interne
Pour l’informatique, les RH, les services généraux et bien plus encore. Centralisez la réception des demandes et offrez aux utilisateurs finaux un portail unique pour chaque problème qu’ils signalent.
Résolvez les problèmes techniques des employés plus rapidement
Offrez à votre support informatique une file d’attente unique pour chaque problème signalé par les employés. Les employés enregistrent des tickets via un portail simple, les agents effectuent le triage et les assignent immédiatement, et rien ne se perd dans un fil de discussion ou une boîte de réception débordante.
- Réception des tickets catégorisée par types de tickets
- Assignation automatique des tickets au bon agent ou à la bonne équipe informatique
- Réduisez les tickets courants grâce à l’agent IA et à la base de connaissances
Support RH aux employés
Remplacez la boîte de réception RH et les messages informels par une véritable file d’attente de support. Les employés créent des tickets pour des questions de paie, d’avantages sociaux, des clarifications de politiques et des demandes de congés. Chaque ticket est suivi, assigné au bon agent RH et résolu avec une réponse documentée.
- Files d’attente séparées pour la paie, les avantages sociaux, les congés et les questions RH générales
- Fils de tickets privés pour que les questions sensibles des employés restent confidentielles
- Développez votre base de connaissances RH grâce à la génération d’articles à partir de tickets par l’IA
Installations & Services de bureau
Les équipes des services généraux disposent d’une file d’attente structurée pour les réservations de bureaux, les réparations d’équipement, l’accès aux bâtiments et les demandes de fournitures de bureau. Les employés savent exactement comment formuler une demande, et l’équipe des services généraux sait exactement ce qui doit être fait sans allers-retours inutiles.
- Catégories de tickets pour la maintenance, l’accès, l’équipement et les fournitures
- Liez les actifs pertinents aux demandes
- Pièces jointes photo pour les problèmes de maintenance nécessitant un contexte visuel
Intégration des nouveaux arrivants
Arrêtez de gérer l’intégration via un mélange d’e-mails, d’invitations de calendrier et de listes de tâches. OneDesk vous permet de créer des tickets d’intégration structurés. Créez automatiquement des support informatique-sous-tâches pour l’informatique, les RH et les services généraux afin que chaque équipe sache quoi préparer avant le premier jour.
- Modèles de tickets d’intégration
- Création automatique de tâches ou de sous-tâches
- Créez des sous-tâches assignées à différentes équipes
- Progression de la liste de contrôle visible pour les équipes et les gestionnaires
- Suivi des échéances pour que les tâches soient prêtes à temps
FONCTIONNALITÉS
Tout ce dont votre service d’assistance a besoin pour bien fonctionner
Gestion des tickets, triage, suivi des SLA, escalade et rapports — conçus spécifiquement pour les équipes de support interne au service des employés.
Gestion des billets
Les employés soumettent des tickets via le portail, par e-mail, et plus encore. Les agents voient chaque ticket ouvert dans une file d’attente partagée avec la priorité, la catégorie et l’ancienneté en un coup d’œil. Plus de problèmes enfouis dans les boîtes de réception, signalés verbalement ou oubliés.
Triage et assignation
Assignez automatiquement les tickets entrants en fonction de la catégorie, des mots-clés, du département et plus encore. Pour tout ce qui nécessite une révision manuelle, les agents récupèrent les tickets dans la file d’attente ou les responsables peuvent les assigner directement. Chaque ticket a un propriétaire désigné dans les secondes suivant son arrivée.
Suivi des SLA
Définissez des objectifs de SLA pour la première réponse et la résolution par priorité de ticket. Des comptes à rebours sont visibles pour chaque agent. Les tickets approchant d’une violation sont signalés automatiquement et des notifications sont envoyées.
Escalade
Lorsqu’un ticket nécessite un spécialiste, les agents l’escaladent en un clic. L’historique complet de la conversation, les pièces jointes et les notes précédentes sont transférés automatiquement. L’employé est informé et le nouveau responsable dispose de tout ce dont il a besoin pour reprendre là où le dernier agent s’est arrêté.
Rapports du service d’assistance
Les tableaux de bord affichent le volume de tickets par catégorie et par période, les temps de première réponse et de résolution, les taux de violation des SLA et la charge de travail par agent. Identifiez les types de problèmes les plus récurrents, les goulots d’étranglement et si votre équipe dispose des ressources nécessaires pour gérer la demande.
Déflexion des tickets
Réduisez les tickets pour les demandes courantes afin de vous concentrer sur des problèmes plus complexes. Mettez en œuvre des options de libre-service avec l’agent de chat IA, la base de connaissances et la déviation de formulaire par l’IA.
FAQ
Questions fréquentes
Oui, vous pouvez autoriser les employés à soumettre des demandes par e-mail, téléphone, formulaire ou intégrations, sans compte. Les employés peuvent recevoir les mises à jour ultérieures par e-mail sans se connecter au portail.
Oui, il est possible d’envoyer des messages internes entre agents. Ces messages ne peuvent pas être vus par les autres employés, même depuis le portail.
Dans OneDesk, le triage se fait via des règles d’automatisation très flexibles. Lorsqu’un ticket est soumis, OneDesk analyse des éléments tels que la catégorie, les mots-clés et le département émetteur pour l’assigner automatiquement au bon agent ou à la bonne équipe. Vous configurez les règles d’acheminement une seule fois et chaque ticket suivant arrive au bon endroit sans intervention manuelle.
Offrez à vos employés un meilleur moyen d’obtenir de l’aide
Configurez vos files d’attente de service d’assistance, vos catégories et vos politiques de SLA en quelques minutes, puis invitez vos agents et ouvrez le portail des employés.