Man mano che le piccole imprese crescono e acquisiscono nuovi clienti e utenti, crescono anche le loro esigenze di gestione del lavoro. Per le agenzie che offrono servizi multipli e diversi, è difficile tenere traccia di ogni lavoro e di ogni persona coinvolta nel realizzarlo. Nel corso della crescita aziendale, raccolgono nuovi strumenti lungo il percorso per soddisfare le esigenze man mano che vengono identificate. Questo spesso porta a una strana combinazione di strumenti che non funzionano bene insieme e non coprono completamente le preoccupazioni del business ormai consolidato. La mancanza di uno strumento all-in-one ha portato un cliente a mettersi in contatto con noi alla ricerca di una soluzione alle loro svariate esigenze.
Il nostro cliente è un’agenzia di marketing e branding digitale che aiuta le aziende di vari settori con il loro marchio. Si concentrano sulla fornitura di una varietà di servizi ai propri clienti, tra cui web design e sviluppo, progettazione grafica, SEO, marketing pay-per-click, marketing digitale e branding. Tracciando e trattando questi servizi come richieste dei clienti, il nostro cliente deve attualmente utilizzare tre diversi strumenti per gestire il proprio lavoro, il che è tutt’altro che ideale. Andando avanti, hanno sottolineato che i loro strumenti futuri devono coprire la gestione dei progetti, le comunicazioni con i clienti e il monitoraggio del tempo. In particolare, il monitoraggio del tempo è importante per loro e lo strumento che usano attualmente per questo è uno da cui non si vedono spostarsi. Ciò significa che, in futuro, il software che utilizzano dovrà integrarsi con il loro time tracker.
Gestione dei biglietti in arrivo
Esistono diversi modi in cui i ticket possono entrare nel sistema OneDesk. Poiché la maggior parte delle richieste dei clienti arriva al nostro cliente tramite e-mail, abbiamo identificato una facile transizione dalla configurazione corrente a una che semplifica il monitoraggio di tali richieste in OneDesk. Per ogni tipo di biglietto definito dal nostro cliente, OneDesk genera automaticamente un indirizzo e-mail al quale possono essere inoltrate le richieste del cliente. Tutto ciò che va a questo indirizzo e-mail viene registrato come elemento di lavoro in OneDesk, eliminando qualsiasi intervento manuale che normalmente potrebbe essere necessario per trasferire i dettagli pertinenti a un ticket OneDesk. Oltre a soddisfare le richieste dei clienti tramite e-mail, abbiamo un’altra applicazione che il nostro cliente era interessato a provare. Il nostro portale clienti è un’applicazione che viene gestita separatamente dalle nostre applicazioni di gestione dei progetti e helpdesk, ma si integra perfettamente con esse per fornire ai clienti dei nostri clienti un modo standardizzato per registrare le richieste. In base ai dati inseriti in un modulo web, viene automaticamente creato un ticket nel sistema OneDesk visibile anche nel portale, in modo che i clienti possano tenere traccia dello stato del lavoro richiesto. Questo portale può essere personalizzato per adattarsi al marchio del nostro cliente e i moduli web possono richiedere l’inserimento di determinati dati in modo che i dettagli rilevanti siano noti in anticipo. Insieme alla possibilità di regolare le autorizzazioni su chi può vedere quali richieste vengono registrate, limitatamente a quelle richieste da quella persona o da chiunque nella sua organizzazione, il nostro portale clienti offre visibilità e un preciso livello di gestione per le richieste in arrivo.
Funzionalità di comunicazione integrate
Una delle caratteristiche a cui il nostro cliente era particolarmente interessato era la comunicazione. Su ogni ticket, mostriamo un log delle conversazioni precedenti sul lavoro e permettiamo anche di inviare messaggi direttamente dal ticket stesso, siano essi messaggi interni o notifiche ai clienti. Anche se le comunicazioni avvengono tramite e-mail, vengono acquisite e mostrate sul ticket, rendendo facile tenere traccia di ciò che è stato detto senza setacciare le caselle di posta. Un’altra caratteristica di comunicazione di OneDesk è la capacità di generare automaticamente una risposta all’e-mail di un cliente relativa a un ticket. Queste risposte possono essere completamente personalizzate per fornire l’intento del nostro cliente in un modo standardizzato che ha ancora un aspetto personale.
Creazione di modelli di progetto
A causa della gamma di servizi forniti dai nostri clienti, l’efficienza nella gestione del loro lavoro è fondamentale per loro. Hanno evidenziato che c’è una certa ripetizione tra le diverse richieste per i loro servizi di sviluppo di siti web. Ogni richiesta di creare un sito Web per un cliente è un progetto in sé e dalle loro esperienze, il nostro cliente è stato in grado di distillare il processo in una serie standard di attività. Per risparmiare lo sforzo di impostare lo stesso insieme di attività per ogni sito Web che sviluppa, il nostro cliente desiderava un modo per definire i modelli. In OneDesk, i modelli possono essere creati a livello di progetto e attività. Per attività simili tra loro, qualsiasi attività può essere considerata un ticket modello e quindi clonata. La clonazione di un’attività crea una nuova attività con tutti i dettagli già inseriti, copiati dall’attività modello originale. I progetti in OneDesk possono anche essere clonati. Poiché i progetti sono semplicemente raccolte di attività, la clonazione di un intero progetto crea copie dell’intero insieme di attività nel progetto modello. A seconda del numero di attività contenute in un modello di progetto, è possibile ottenere molta efficienza dalla clonazione di un progetto complesso con molte attività sottostanti. Per il caso d’uso del nostro cliente, un modello di progetto di sito Web comprende tutte le attività del modello che sanno che devono essere eseguite per fornire un sito Web al loro cliente.
Integrazioni
Sebbene in OneDesk sia integrato il monitoraggio del tempo per i ticket, il nostro cliente ha identificato la necessità di continuare a utilizzare il proprio time tracker corrente. Ciò ha portato ad alcune preoccupazioni circa la necessità di utilizzare più strumenti per completare la propria esperienza di gestione del progetto. Tuttavia, un’area in cui OneDesk consente l’estensibilità è attraverso le nostre integrazioni. Per impostazione predefinita, ci sono una serie di integrazioni integrate che abbiamo creato per alcuni strumenti software comuni che la nostra base di utenti ha richiesto in passato, ma oltre a questo set di integrazioni, gli utenti di OneDesk hanno anche la possibilità di utilizzare Zapier per collegare i loro account e dati . La piattaforma di integrazione di Zapier consente opzioni quasi illimitate in termini di connessione di altre applicazioni a OneDesk e, sebbene ci siano già un certo numero di “zap” creati dagli utenti, il nostro cliente ha anche la possibilità di sviluppare un’integrazione personalizzata con OneDesk stesso utilizzando la piattaforma Zapier .
In questo mondo frenetico, può essere difficile essere in grado di tenere il passo con le richieste, le richieste e il monitoraggio di chi sta lavorando su cosa per quanto tempo. Utilizzare una serie di strumenti diversi e non correlati per portare a termine il lavoro può essere sufficiente per andare avanti, ma senza cercare efficienze, questo può portare a un rallentamento della produttività. Con la capacità di OneDesk di portare le comunicazioni con i clienti direttamente nella sua gestione dei ticket, si riduce la quantità di tempo speso per passare dal software al software per raccogliere tutti i pezzi. Insieme al nostro sfruttamento di Zapier, le integrazioni sono semplici da configurare e non limitate a un piccolo set di software di terze parti. In questo modo, gli strumenti preferiti dai nostri clienti possono ancora essere utilizzati senza lasciare l’ecosistema di OneDesk.