Un’esperienza più semplice: Helpdesk per ITSM / ITIL
ITIL, o IT Infrastructure Library, è una serie di documenti (un framework) utilizzati per aiutare nell’implementazione di un helpdesk configurato in modo ottimale per IT Service Management (ITSM). Questi documenti riguardano:
- Strategia di servizio.
- Progettazione del servizio.
- Operazione di servizio.
- Transizione del servizio.
- Miglioramento del servizio continuo.
Sarà istituito l’helpdesk ideale per implementare le raccomandazioni della documentazione laddove opportuno.
Se implementato correttamente, un helpdesk per ITSM:
- Fungere da unico punto di contatto per gli utenti.
- Fornire comunicazioni centralizzate.
- Monitorare e intensificare i problemi.
- Risolvi e chiudi i problemi.
Come vengono utilizzati ITIL e ITSM![]()
Con ITSM basato su un framework ITIL, l’helpdesk è appositamente progettato per soddisfare una strategia specifica. Questa strategia fornisce al team che implementa un framework ITIL un insieme chiaro di metodologie, caratteristiche e capacità dell’helpdesk.
ITIL afferma che l’helpdesk dovrebbe fungere da unico punto di contatto. Pertanto, ITSM dovrebbe includere la capacità di consentire a ciascun tecnico dell’helpdesk di fungere da unico punto di contatto ogni volta che un cliente chiama con un nuovo problema. Il trasferimento a un altro tecnico dovrebbe essere un evento raro. Il cliente dovrebbe sentirsi al centro delle operazioni dell’helpdesk.
La gestione del servizio dovrebbe anche consentire comunicazioni centralizzate. Il tecnico dell’helpdesk dovrebbe essere in grado di parlare con il cliente (sia che si tratti di un cliente esterno o di un cliente interno) e di manutenzione, ed essere in grado di fornire aggiornamenti e richiedere azioni rapide ai tecnici di sistema.
Se un problema è più complicato di quanto stimato in precedenza, il tecnico dovrebbe, senza il coinvolgimento dell’utente, essere in grado di aumentare il problema, mantenendo il cliente informato sullo stato del problema.
Con le capacità dell’helpdesk, il tecnico dovrebbe essere in grado di chiudere un problema, acquisire una descrizione del problema e acquisire le azioni intraprese per risolverlo. Inoltre, il sistema di helpdesk dovrebbe consentire di depositare la soluzione in una knowledge base, rendendola disponibile per il futuro
Cosa può fare per te un helpdesk per ITSM
ITIL ti consente di sviluppare una strategia per la manutenzione della tua infrastruttura IT. Con questa strategia, sarai in grado di progettare un’operazione di helpdesk che fornisca le capacità di cui avrai bisogno per rispondere alle esigenze e alle preoccupazioni dei tuoi clienti. Con la progettazione sarai in grado di sviluppare e supportare un’operazione in grado di gestire efficacemente gli incidenti generati dalla tua infrastruttura.
E naturalmente, con un insieme obiettivo di operazioni, sarai in grado di fornire i dati (quante volte il cliente ha dovuto parlare con il tecnico, quanto tempo ha dovuto aspettare il cliente per un ritiro, quante volte è stato il cliente trasferito tra i tecnici, per quanto tempo il problema chiamato dal cliente persisteva) per sviluppare una strategia per migliorare i servizi.
OneDesk è un helpdesk per ITSM e fornisce le funzionalità necessarie per implementare un framework ITIL. Il sistema prevede:
- Comunicazione centralizzata utilizzando più canali di comunicazione.
- Il tecnico come unico interlocutore per il cliente.
- La capacità di monitorare e intensificare i problemi.
- La capacità di risolvere problemi, chiudere i casi e acquisire la soluzione per una knowledgebase.
Credito fotografico: “Books” / Rodrigo Galindez / CC BY