En kunnskapsbase for kundeservice er et knutepunkt for informasjon for kundene dine. Det anses som et essensielt selvbetjeningsalternativ for selskaper av enhver størrelse eller bransje. En kunnskapsbase (KB) vil inneholde svar på vanlige spørsmål om produktene eller tjenestene dine. Den kan også inneholde detaljerte veiledninger om hvordan du løser problemer eller utfører handlinger. En KB kan også være et nyttig verktøy fra agentperspektivet. For eksempel kan agenter konsultere artikler for å gi nøyaktige svar. Eller, kanskje enda mer nyttig, agenter kan sette inn en artikkel eller lenke til en artikkel når de svarer en kunde. På denne måten kan en agent gi detaljert informasjon når han yter støtte. I dagens artikkel vil vi dekke mer detaljert hvordan og hvorfor du implementerer en kunnskapsbase for kundeservice.
Hva er en kundekunnskapsbase?
En kunnskapsbase, også kalt et hjelpesenter, refererer til et kundevendt selvbetjeningsverktøy . Det er et knutepunkt for nyttige artikler skrevet av teamet ditt. Artikler er vanligvis organisert i kategorier for å gjøre det lettere å finne dem. Kunder kan bla gjennom kategorier og søke i artikler for å finne svarene de trenger.
Fordeler med en kunnskapsbase for kundeservice
- Kundetilfredshet – En kunnskapsbase kan gi kundene mulighet til å finne svar på egenhånd. Ofte foretrekker kunder å oppsøke svar på egne premisser, da det ofte er et raskt og fleksibelt alternativ. Å tilby disse selvbetjeningsalternativene viser også at du bryr deg om kundene dine.
- Kostnads- og tidsbesparelse – Uten en kunnskapsbase blir kundene stående i mørket. Hvis de ikke finner svar, blir de enten frustrerte eller lager en billett (eller flere billetter!). På den annen side, med en kunnskapsbase, kan kundene hjelpe seg selv og finne svar på sine egne premisser. Til syvende og sist er en kunnskapsbase en investering. Det kan redusere billettvolumet så vel som agenters tid brukt på å svare på spørsmål.
- Skalerbarhet – Mange kunnskapsbaseprogramvare, som OneDesk , tilbyr muligheten til å legge til nytt innhold, rekonfigurere informasjonsarkitekturen eller til og med lage flere kunnskapsbaser. Så etter hvert som bedriften din vokser og endrer seg, vokser også kunnskapsbasen din.
- 24/7 tilgjengelighet – Selv utenom åpningstidene dine kan kunder bruke kunnskapsbasen til å løse problemene sine. Dette aspektet av en kunnskapsbase er viktig for selskaper med en global kundebase.
Bruk en kundekunnskapsbasert programvare
Den desidert mest effektive måten å implementere en kunnskapsbase på er å bruke en kunnskapsbaseprogramvare . Disse verktøyene gir ulike funksjoner for å vedlikeholde, opprette, redigere og distribuere en kunnskapsbase.
Det finnes forskjellige typer KB-programvare som Wiki-typer, til WYSIWYG- stilverktøy, til KB-er med en tekstredigeringsstil. Det er fordeler og fordeler med hver type KB. For eksempel er noen av fordelene med en tekstredigeringsstil KB brukervennligheten. Alle som har brukt et tekstredigeringsprogram som Word eller Google Docs kan plukke det opp og bruke det. På den annen side kan disse verktøyene ha færre alternativer når det gjelder å tilpasse oppsettet til artikler.
Noen KB-programvare inkluderer også andre selvbetjenings- eller støtteverktøy, for eksempel portal, e-postintegrasjon eller automatiske svar. OneDesk er for eksempel en fullverdig programvare som tilbyr en pakke med kundestøttefunksjoner på toppen av et kundekunnskapsverktøy. OneDesk kunnskapsbase tilbyr en enkel å bruke rik tekstredigeringstil KB. Det er enkelt for ethvert teammedlem å bruke. Bare skriv eller lim inn tekst i feltet for artikkeldetaljer. Deretter formaterer du teksten ved hjelp av verktøylinjen. Du kan style KB-en din slik at den passer til merkevaren din med tilpassede farger og logoer.
Tips for å lage en kundevendt kunnskapsbase
- Identifiser dine vanlige spørsmål – Snakk med teamet ditt! Sannsynligvis har støtteteamet ditt eller noen andre i en kundevendt rolle allerede en ide om hva slags ting kundene dine sliter med. Vurder også å gå gjennom gamle billetter eller kommunikasjon for å identifisere vanlige kundeproblemer.
- Lag informative artikler .
- Ta med all nødvendig informasjon kunden trenger for å forstå problemet eller fullføre oppgaven. Men ikke kompliser ting for mye!
- Sørg for at artiklene dine er godt strukturert. Hvis emnet er komplekst, del artikkelen ned i logiske og organiserte trinn. Del opp innholdet med mellomrom, punkttegn eller nummererte lister. En strukturert artikkel er mye mer lesbar og også lettere å skumme gjennom, slik at kundene kan analysere informasjonen de trenger.
- Husk publikum! Hvem er kundene dine? For eksempel kan gjennomsnittskunden trenge at du definerer tekniske termer eller unngår sjargong.
- Ta med bilder, videoer eller vedlagte filer for å hjelpe til med å forstå og gi fullstendig klarhet.
- Definer intuitive kategorier og organiser artiklene dine – Kategoriene dine inneholder artiklene dine. Kategorier hjelper deg med å lese og finne artiklene dine. Du bør ha nok kategorier til å enkelt kategorisere artiklene dine, men ikke for mange for å overvelde kundene dine.
Slik gjør du: Opprett en kundekunnskapsbase i OneDesk
Lag dine kategorier og overordnede kategorier
La oss først forklare litt om strukturen til kunnskapsbasen. OneDesks kundeservicekunnskapsbase består av overordnede kategorier, kategorier og artikler. Kundene dine blar gjennom overordnede kategorier og kategorier for å finne artikler. (De kan også bruke den innebygde søkefunksjonen :)). Foreldrekategorier er det høyeste organiseringsnivået. De inneholder kategoriene dine, men er valgfrie. Bruk overordnede kategorier for å gi mer struktur. Neste er kategorier som inneholder artiklene dine. Du må ha noen kategorier.
Før du begynner, tenk på hvordan du vil organisere artiklene dine. For eksempel, hvis du er en utdanningsinstitusjon , kan du ha kategorier som “Opptak”, “Finansiering” eller “Programmer”. Prøv å holde kategoriene og navnene deres intuitive. Kunder skal ikke måtte tenke for mye for å finne det de trenger. Kategorier i OneDesk kan alltid gis nytt navn eller omorganiseres slik at det er enkelt å endre ting over tid.
Skriv og publiser artiklene dine
Det neste trinnet for å lage din kunnskapsbase er ganske viktig – å lage artiklene dine! I likhet med kategorier kan artiklene dine endres over tid. Men start med noen viktige. Disse artiklene bør inneholde svar på de vanligste spørsmålene dine. Kunder som stadig spør hvordan de tilbakestiller passordet sitt? Høres ut som en god kandidat for en kunnskapsbaseartikkel. OneDesks kundeservicekunnskapsbase tilbyr muligheten til å lage ganske robuste artikler. Du kan inkludere bilder, videoer, vedlegg og selvfølgelig tekst. Det er en god idé å inkludere ressurser som bilder eller videoer, spesielt for mer komplekse emner. Husk også å bruke formatering som mellomrom, overskrifter og punktlister for å holde artiklene organiserte og lesbare.
Gjør kunnskapsbasen din tilgjengelig for kunder
Det siste, og uten tvil det viktigste trinnet, er å gjøre kunnskapsbasen tilgjengelig for kundene dine. Tross alt, hvis kundene dine ikke finner kunnskapsbasen din, vil de ikke bruke den! En av de beste fremgangsmåtene når det gjelder selvbetjening er å gjøre kunnskapsbasen din tilgjengelig fra flere steder. OneDesk er en ganske fleksibel og konfigurerbar, og dette inkluderer hvordan du implementerer KB. OneDesk tilbyr en nettwidget , som kan bygges inn på nettstedet ditt. Nettmodulen vises som en boble i hjørnet av nettsidene dine. Ved å åpne widgeten kan kunder få tilgang til kunnskapsbasen eller andre kundeapper . Widgeten er en måte å gjøre KB live på og er en av de lettest tilgjengelige måtene for en kunde å finne kunnskapsbasen din på. Du kan også gi kundene en lenke til kunnskapsbasen. Vi anbefaler at du kobler kundeservicekunnskapsbasen din til nettsidenavigasjonen eller e-postsignaturen din.
Prøv OneDesk gratis i 14 dager . Ingen kredittkort kreves.