2. Best Practice
机构时间跟踪策略
机构时间跟踪是指监控和记录机构及其员工在客户项目和任务上花费的时间的过程。 代理是一个广义的术语，涵盖以下企业：政府机构、营销机构和创意服务。 在今天的博客中，我们将介绍一些在机构环境中实施和利用时间跟踪的策略。 为什么要进行代理时间跟踪？ 出于多种原因，时间跟踪对机构很重要，包括： 代理商如何跟踪时间？ 方法和工具的选择可能取决于该机构的具体需求，以及所做工作的性质。 时间跟踪方法可以包括： 传统的时间表，纸质或数字。 计时时钟，员工打卡和打卡的物理时钟。 时间跟踪或工作管理软件，从网络或移动应用程序记录时间的计时器或时间表的应用程序。 这些时间跟踪工具通常提供报告、发票和其他内置功能，以简化工作流程。 跟踪代理商时间的策略 以下是在机构环境中有效实施时间跟踪的一些策略： 设定明确的期望 清楚地传达您的时间跟踪过程，尤其是当新员工加入您的团队时。 强调为什么时间跟踪很重要，重点关注它如何在您的机构中使用。 利用详细的时间表 使用可以轻松（理想情况下自动）捕获准确计费和记录保存所需的所有信息的时间表。 详细信息可以包括执行工作的日期、关联的客户端和计费状态。 标准化您的时间跟踪 建立所有团队成员都应遵循的标准化时间跟踪实践和准则。 这包括分类，以及提交条目的频率。 实施时间跟踪软件 选择适合您机构需求的时间跟踪工具。 时间跟踪软件允许您的机构记录客户任务的时间。 功能包括 自动时间跟踪和可配置的时间表。 寻找其他功能，如团队协作、项目和客户跟踪以及报告功能。 OneDesk 是一款专为专业服务行业打造的工作管理工具。 创建客户项目和任务，然后使用自动计时器或时间表记录时间。 在 OneDesk 中提交时间表很容易，因为许多属性是自动生成的。 例如，如果任务是针对某个客户端的，则时间表也将与该客户端相关联。 尽可能实现自动化 许多软件解决方案都包括用于时间跟踪的自动化选项。 配置自动化以适合您的特定工作流程。 自动化可以通过执行某些操作来帮助节省时间，而无需额外的工作。 一些示例可能包括：更新时间表上的计费状态、在记录某些时间表时向经理发送通知等。 相关文章
如何构建和组织您的帐户
我们收到的一个常见问题是如何在 OneDesk 中构建和组织您的工作。 OneDesk 为您的工作方式提供了巨大的多功能性，每个企业都有自己的工作流程。 确定如何组织工作的第一步是了解 OneDesk 的结构。 我们希望帮助您充分利用您的选择并合理地组织您的工作。 在本文中，我将介绍一些最佳实践和常见配置。 请记住，随着时间的推移，您可以移动项目并创建新的组织级别。 有用的功能，如“ 移动到文件夹 ”或宏使这变得非常简单，所以不用担心！ 🙂 目录 了解 OneDesk 中的工作层次结构 投资 组合 投资组合是 可选，但建议使用。 项目组合是组织的“顶层”，包含一个或多个项目。 项目组合就像文件夹，它们是用于创建结构层次结构和划分项目的简单对象。 通常，项目组合代表不同的部门、客户或版本。 我们稍后会看到示例。 您还可以使用子项目组合（项目组合中的项目组合）来进一步划分项目。 项目 项目包含“项目”——工单和任务。 项目是更“复杂”的对象，可用于 计划、跟踪、组织和分工。 在本文中，我们将重点关注最后两个方面。 组织工作 – 项目应包含与完成项目相关或所需的所有任务和/或工单。 分工 – 项目与用户共享，通常基于每个团队。 如果未与项目共享，您将看不到此项目或其中的项目。 如果你想在团队或部门之间保持工作分开，项目是一个很好的方法。 （了解共享： 与用户和团队共享 ）。 提示：偶尔通过 归档项目 来整理您的帐户。 文件夹 文件夹用于分解项目。 与项目组合一样，它们是用于对工作进行分组或划分的简单对象。 文件夹包含工单或任务。 项目 – 工单和任务 项目是你处理的最小的东西
帮助台的预设回复
预设回复是任何帮助台系统的必备工具。 预制回复是预先编写的回复，可用于回复从客户那里收到的问题和问题。 罐头回复可以让您的座席的生活更轻松，并节省您公司的时间和金钱。 如果做得有效，罐头回复还可以增强您的客户支持。 在今天的文章中，我们将介绍罐头回复、它们的好处，以及使用它们的示例和最佳实践。 什么是罐头回复？ 预设回复（有时称为保存的回复）是预先编写的、预先格式化的消息。 这些响应在您的客户支持流中用于回答常见问题。 它们在帮助台中用于回答实时聊天或票证。 预设响应通常由实时代理发送，但也可能合并到自动化规则或机器人响应中。 这些自动化规则在工单满足特定条件时发布预设响应。 例如，如果提交的票证名称为“忘记密码”，则自动化可以发送预设响应，突出显示重置密码的必要步骤。 为什么要在帮助台中使用预设回复？ 节省时间 – 为什么要花时间写出回复？ 使用预设回复，您只需单击一下即可插入消息。 这将为您的公司节省大量时间和金钱。 提高效率 – 与上述观点类似，预设响应使工作效率更高。 通过在技术支持中使用预设回复来简化解决流程。 无需编写响应或链接相关知识库文章。 总体而言，代理商可以在更短的时间内处理更多的票证。 减少出错的余地 – 预设回复以统一的语气提供一致且准确的信息，并有助于消除误差幅度。 首先，应该已经检查了罐头回复是否存在拼写或语法错误。 此外，预设回复为代理提供了单一事实来源。 与其试图记住所有必要的步骤或程序，不如插入一个罐头回复，以轻松地为您的客户发送所有详细信息。 在技术支持中使用预设回复的示例 如何重置密码？ 你们提供什么服务？ 你们的定价是多少？ 像这样的东西听起来很熟悉吗？ 预制响应的前两个用例可能是最常见的。 您从客户那里收到的许多问题都是您每天一直在回答的问题。 写一个详细的罐头回答，这些问题变得快速而容易。 当涉及到常见问题时，您可能还想开始使用 知识库。 知识库是一种有用的自助服务工具。 它允许客户浏览和搜索文章并自助。 随着时间的推移，知识库可以减少您获得的常见问题数量。 当客户分享反馈时，您希望向他们发送友好的回复以确认他们。 等待客户的响应？ 使用预设回复发送温和的提醒，并清除 积压的票证。 轻松让您的客户了解他们的工单状态。 客户面临问题或延迟？ 发送预设回复以向您的客户道歉。 罐头回复允许代理商迅速做出回应，同时仍然发送一份写得很好且富有同情心的道歉。 预设回复的最佳做法 保持您的回复个性化。 罐头反应的一个挑战是听起来像机器人或没有人情味。 幸运的是，有一些工具，例如动态属性，可以帮助您个性化您的罐头回复，而无需额外的努力。
创建客户服务知识库
客户服务知识库是客户的信息中心。 它被认为是任何规模或行业的公司必不可少的自助服务选项。 知识库 （KB） 将包括有关您的产品或服务的常见问题解答。 它还可能包括有关如何解决问题或执行操作的详细指南。 从代理的角度来看，知识库也是一个有用的工具。 例如，代理可以查阅文章以提供准确的答案。 或者，也许更有用的是，工程师可以在回复客户时插入文章或文章链接。 这样，代理可以在提供支持时提供详细信息。 在今天的文章中，我们将更详细地介绍如何以及为什么实施客户服务知识库。 什么是客户知识库？ 知识库（也称为帮助中心）是指 面向客户的自助服务工具。 它是您的团队撰写的有用文章的中心。 文章通常按类别进行组织，以帮助查找。 客户可以浏览类别和搜索文章以找到他们需要的答案。 客户服务知识库的优势 使用客户知识库软件 到目前为止，实现知识库的最有效方法是利用 知识库软件。 这些工具提供了各种功能来维护、创建、编辑和部署知识库。 有不同类型的知识库软件，例如 Wiki 类型、 所见即所得 样式工具、具有文本编辑器样式的 KB。 每种类型的 KB 都有其优点和优点。 例如，文本编辑器样式 KB 的一些好处是易于使用。 任何使用过Word或Google Docs等文本编辑器的人都可以拿起它并使用它。 另一方面，这些工具在自定义文章布局方面的选择可能较少。 某些知识库软件还包括其他自助服务或支持工具，例如门户、电子邮件集成或自动回复。 例如，OneDesk 是一款功能齐全的软件，在客户知识库工具之上提供一套客户支持功能。 OneDesk 知识库提供了一个简单易用的富文本编辑器样式 KB。 任何团队成员都可以轻松使用。 只需在文章详细信息字段中键入或粘贴文本即可。 然后，使用工具栏设置文本格式。 您可以使用自定义颜色和徽标设置知识库的样式以适合您的品牌。 创建面向客户的知识库的提示 如何：在 OneDesk 中创建客户知识库 创建类别和父类别 首先，让我们解释一下知识库的结构。OneDesk 客户服务知识库由父类别、类别和文章组成。您的客户浏览父类别和类别以查找文章。（他们还可以使用内置搜索功能:)）。父类别是组织的最高级别。它们包含您的类别，但是可选的。使用父类别提供更多结构。接下来是类别，其中包含您的文章。您需要有几个类别。 在开始之前，请考虑您希望如何组织文章。
创建自定义视图的最佳实践
除了您的系统（基本）布局之外，自定义视图还允许您以独特的动态方式显示您的数据。 OneDesk 的所有主要部分都提供自定义视图：工单、任务、项目、时间表、客户、用户和分析。 您可以轻松地以您想要的方式查看您想要的内容。 您还可以与团队中的其他人分享您最喜欢的观点。 要开始创建自定义视图，请单击我的视图图标。 自定义视图如何工作？ Views 包含以下选项： Layouts 、 Filters和Groupings ： 将布局视为视图的基础。 树是分层视图，您可以在其中选择分组级别。 Flat 是一个列表视图。 该卡片是看板样式的视图。 甘特图允许您按时间线计划任务。 日历可让您安排任务。 工作负载视图是资源管理视图。 因此，在创建自定义视图时，首先要考虑您希望如何查看数据。 过滤器将您查看的内容缩小到您选择的属性。 例如，您选择仅显示分配给特定用户或由特定客户创建的工单。 分组：定义数据在视图中的分组方式（适用时）。 分组创建数据的层次结构。 分组在某些布局中不可用，例如平面。 进一步配置自定义视图 每当您创建新的自定义视图时，也可以维护上述选项之一，其他应用的视图设置。 例如，如果列顺序已重新排列，列可见性已更改，和/或当前应用了任何搜索词，这些也将保存在自定义视图中。 单击视图中的齿轮以添加或删除列。 悬停并拖动列标题以重新调整列大小。 通过悬停并选择列名称旁边的箭头对列进行排序。 您会注意到，当您执行任何这些操作时，您将处于“未保存的视图”中。 然后，您可以将这些更改保存到现有视图或保存新视图。 最好的观看方式… 我的待办事项清单（按截止日期） 要显示您需要完成的任务或工单列表，按截止日期排序： 选择平面布局。选择添加过滤器>受让人>是>我添加第二个过滤器>生命周期状态>不是>完成的 我的待办事项清单（按优先级） 要显示您需要按重要性排序的任务或工单列表： 选择树布局选择添加过滤器>受让人>是>我添加第二个过滤器>生命周期状态>不是>完成的选择分组依据>分层视图的优先级。 未分配的任务/工单 显示所有未分配给用户的项目：添加过滤器分配是/否>是>不选择生命周期状态>不是>完成的要轻松分配或重新分配这些任务，请使用以下方法创建视图：卡片布局和分组依据>由受让人。 已关闭/已解决的任务/工单 要显示所有已完成的项目：为分层视图选择树布局。选择过滤器生命周期状态>是>完成的选择分组依据>项目 或者：要显示上个月关闭的项目，请选择附加筛选选项：创建日期>比最近>30 天前 最近修改的任务/工单 要显示最近更新的项目，例如，在过去一周：选择树布局选择上次修改日期>最近比>7 天前添加分组依据>最后修改日期 或者，要显示最新的票：创建日期>比最近>24 小时前 所有未完成的工单/任务（按优先级） 显示所有未关闭的工单，按最高优先级排序：选择平面布局添加过滤器生命周期状态>不是>完成的单击“优先级”列下的“从高到低排序”优先级。
将客户应用程序添加到您的网站
OneDesk 包括多个面向客户的应用程序，您可以使用这些应用程序与客户进行交流。 这些应用程序包括网络小部件、信使、门户、知识库和网络表单。 每个应用程序都为客户、客户或最终用户提供了获得支持或与您的团队协作的渠道。 Web 小部件是显示在您网站上的图标，打开后可以轻松访问其他应用程序。 Messenger 是您的代理和客户之间的实时聊天应用程序。 该门户允许客户查看工单或任务进度、状态或您允许的其他详细信息。 知识库是您客户的信息中心。 最后，网络表单允许客户向您提交新的工单或任务。 您可以启用所有或任何这些应用程序供您的客户使用。 开始为客户服务的关键第一步是将应用程序添加到您的网站。 添加后，您可以直接在 OneDesk 中实时调整外观和行为等各种配置，而无需对您的站点本身进行额外更改。 有几种方法可以将客户应用程序添加到您的网站，具体取决于您的偏好。 本文将深入讨论每种方法。 目录 通过使用应用程序的直接链接 嵌入小部件 使用 JavaScript 片段 使用 WordPress 集成 使用 Joomla 集成 将单个应用程序嵌入您的页面 使用 iframe 使用 CNAME 进入您自己的域 CNAME 和 HTTPS 使用应用程序链接 如果您希望您的客户从您的网站访问一个或多个应用程序，一种简单的方法是简单地从您网站的某个位置链接应用程序 URL。 例如，您可以在站点菜单中包含“客户门户”和指向门户应用程序 URL 的链接的文本。 当然，您可以将此方法用于您希望使用的任何和所有应用程序，因为每个客户应用程序都有自己的 URL。 要查找每个应用程序的 URL，请转到管理 → 客户应用程序 → 客户应用程序列表选项卡 → 在客户访问
设置 OneDesk 以服务内部最终用户或外部客户
无论您服务的最终用户来自公司内部，还是外部客户，OneDesk 都能为您服务。 但是，您需要以稍微不同的方式配置 OneDesk 以实现最佳工作流程。 本文将告诉您进行哪些快速设置来微调您的设置，以便为内部和外部最终用户提供服务。 为内部最终用户配置 OneDesk 为内部最终用户提供服务的一个例子包括一个 IT 团队处理他们自己公司的其他部门提交的工单。 如果您为内部最终用户而不是外部客户提供服务，请在 OneDesk 中进行以下更改。 内部快速入门步骤 1：视图和项目（工单、任务、项目） 1.1 默认视图设置 – 按投资组合 作品集包含您的项目，并代表您希望如何组织项目的主要结构。它们可以以不同的部门、团队或其他对您有用的分类命名。 由于您的最终用户都来自同一家公司，请关闭“按客户”默认视图。 将鼠标悬停在“视图”部分并选择齿轮以编辑您看到的默认视图。 取消选中“按客户”。 1.2 项目设置 创建代表部门和团队的投资组合后，创建项目以放置在这些投资组合中。 与投资组合充当项目容器的方式类似，项目充当工单和任务的容器。 您可以使用用于投资组合的相同“添加”按钮创建项目。 为避免随着时间的推移用太多项目填充项目，请以连贯的方式将它们分解，例如按季度或按年。 设置示例如下所示： 您还可以使用“添加”按钮在项目内创建文件夹。 创建文件夹以进一步组织您的工单和任务。 配置项目后，您就可以开始处理工单和任务了。 1.3 工单与任务，自动转发设置 工单将代表您正在为内部客户处理的项目，主要由这些客户通过电子邮件、网络表单、客户门户或实时聊天直接提交。 将您的支持电子邮件（例如：support@yourcompany.com）设置为自动转发到 OneDesk 工单创建电子邮件 [ ticket@______.onedesk.com ] 这样，您的支持中心收到的任何传入电子邮件都会在 OneDesk 中创建为票证。 有关为Gmail 、 Outlook设置自动转发的更多信息。 将您的支持电子邮件添加到电子邮件中的“从不添加为关注者”列表中–>外观设置以防止电子邮件循环。有关循环的更多信息。 任务将代表您的内部团队创建的要处理的工作，例如与最终用户提交的工单无关的个人项目，或处理工单的进一步步骤。 内部快速入门第 2 步：自动化和路由 工作流自动化是
示例 KPI 仪表板
KPI 仪表板的组件 KPI 或关键绩效指标是确定您的组织在多大程度上实现其目标和目的的度量。 KPI 对于为您的业务制定数据驱动的决策至关重要。 KPI 仪表板提供有用图表和图形的单一屏幕，可轻松衡量您的进度和绩效。 因此，在确定要使用的 KPI 图表时，请考虑您的行业重点、项目规划方法和业务目标。 OneDesk 的实时 KPI 图表 OneDesk 提供各种实时图表来衡量许多 KPI。 这些图表可在 OneDesk 的分析应用程序中找到。 由于 OneDesk 结合了帮助台和项目管理，因此可以使用图表来分析有关工单、任务、团队绩效和工作量以及项目的数据。 默认情况下，图表被组合成“图表系列”。 您可以轻松添加您选择的图表以创建自定义 KPI 仪表板。 然后，您的自定义仪表板将保存在您的“视图”面板上，并允许您通过选择已配置的所需仪表板轻松分析不同的 KPI 或指标。 创建图表仪表板时，请考虑它的用途以及您的业务需求。 我们已经编译了一些示例图表仪表板。 每个仪表板都根据其服务的业务目标进行分组。 有关如何开始创建自定义仪表板的指南，请参阅创建自定义图表仪表板 目录 客户痛点 顾客满意度 支持团队绩效 团队工作量 改善资源管理 一般帮助台分析 一般项目管理分析 开发运维 敏捷项目管理 （粗体表示 OneDesk 中的“图表系列”。“引号”表示 OneDesk 图表的名称。） 仪表板：客户痛点 此仪表板的目的是帮助识别常见的客户问题。客户痛点很大程度上取决于您经营的业务类型。 但是，识别诸如客户提交的问题类型、客户旅程问题发生的位置等问题是有用的。 客户满意度——> “满意度得分和请求者等待时间中位数”