Équilibrer le besoin de contribution du client et maintenir le contrôle du projet
De combien d’interaction client avons-nous besoin dans le processus de gestion de projet? Dans quelle mesure voulons-nous qu’ils s’impliquent dans la conception et le développement de leur produit critique qui doit être déployé auprès des utilisateurs finaux ou du grand public dans douze mois?
Dans l’esprit de chaque chef de projet frustré se trouve la réponse: «Pas du tout!» Allez … ne rêvons-nous pas tous du client qui nous dit ce qu’il veut et nous laisse ensuite seuls pour faire notre travail pendant les prochains mois, ne revenant que pour tester ou approuver ce produit, approuver le projet, nous payer et ensuite passer à notre prochain engagement? Ne serait-ce pas si facile? Eh bien, oui… mais cela devrait aussi vous effrayer les bejeebers. Pourquoi? Parce que la marge d’erreur est énorme. La possibilité que certaines exigences ne soient pas tout à fait correctes est de presque 100%. La probabilité que nous ayons besoin d’informations et de décisions clés sur les clients est plutôt de 150%. Donc, pas d’implication du client = forte probabilité de retravail et de mauvais travail effectué. Aie. C’est exactement le contraire de ce que la gestion de projet les meilleures pratiques sont conçus pour éviter.
Quelle est la meilleure façon d’interagir avec notre client? Comment les garder engagés, leur fournir des informations et des mises à jour appropriées, examiner les problèmes et les tenir responsables semaine après semaine sur les projets que nous gérons pour eux?
Cela se résume, en gros, à plusieurs choses que je considère comme des «meilleures pratiques» sur nos projets:
Définissez vos attentes dès le départ. Au moment du lancement du projet – et sous la forme d’une sorte de document de plan de communication – le chef de projet devrait définir les attentes en matière de communication pour le projet. Ces interactions avec les clients doivent inclure des réunions, des responsabilités, des points de contact principaux et des sauvegardes de communication, si nécessaire. Les attentes doivent être définies dès le départ quant à la manière, au moment et au lieu d’interaction entre le chef de projet, l’organisation de livraison dans son ensemble (y compris toute l’équipe du projet) et le client.
Gardez le client affecté aux tâches. Recherchez des moyens de garder le client affecté en permanence aux tâches du projet et assurez-vous qu’il sait qu’il doit être responsable de rendre compte régulièrement de l’avancement de ces tâches. Rien ne permet aux membres de l’équipe et aux clients du projet de rester alertes et engagés comme de savoir qu’ils ont des tâches à signaler dans leur assiette. Cela tend à maintenir l’interaction à un niveau record tout au long de l’engagement.
Soyez cohérent avec les réunions. Essayez toujours d’être aussi cohérent que possible avec le calendrier des réunions de votre projet. Les réunions régulièrement annulées envoient le mauvais message à vos participants. Cela leur dit que vous êtes désorganisé et que vos réunions ne sont pas si importantes. La fréquentation régulière diminuera, tout comme l’interaction, la participation et – probablement – la confiance des clients.
Impliquez-les dans les décisions clés. J’aime impliquer le client dans toutes les décisions clés. Pas nécessairement la décision elle-même – à moins que leur contribution et leur participation ne soient essentielles. Nous ne voulons pas paraître faibles, nécessiteux ou incontrôlables pour nos clients, cependant, nous devons absolument les informer, en particulier lorsque nous prenons des décisions critiques qui affecteront le client et le projet. Le client entendra parler de ces mouvements et décisions – il est préférable qu’il en entende parler par le chef de projet.
Résumé et appel à réponse
L’essentiel est le suivant… nous avons besoin que notre client de projet soit pleinement engagé. Sans cette interaction continue avec le client, le projet en souffre, la conception du produit final peut en souffrir, ce qui peut être catastrophique, et l’échec en est le résultat probable. Par conséquent, nous devons travailler de manière proactive avec certains clients pour nous assurer qu’ils restent engagés et disponibles tout au long du projet – et travailler sur des moyens créatifs pour qu’ils contribuent activement au projet sur une base quotidienne ou hebdomadaire.
Et nos lecteurs? Quels problèmes avez-vous rencontrés pour garder les clients de votre projet engagés dans les projets et les efforts de conception de produits alors que leur travail peut les attirer de dix manières différentes? Quelles stratégies avez-vous employées pour les maintenir impliqués ou pour se rendre disponibles lorsque vous en avez besoin?