Une expérience plus simple: Helpdesk pour ITSM / ITIL
ITIL, ou IT Infrastructure Library, est une série de documents (un cadre) utilisés pour aider à la mise en œuvre d’un helpdesk configuré de manière optimale pour la gestion des services informatiques (ITSM). Ces documents concernent:
- Stratégie de service.
- Conception de services.
- Opération de service.
- Transition de service.
- Amélioration continue des services.
Le helpdesk idéal sera mis en place pour mettre en œuvre les recommandations de la documentation là où cela est approprié.
Mis en œuvre correctement, un helpdesk pour ITSM:
- Servir de point de contact unique pour les utilisateurs.
- Fournir des communications centralisées.
- Surveillez et escaladez les problèmes.
- Résolvez et clôturez les problèmes.
Comment sont utilisés ITIL et ITSM![]()
Avec ITSM basé sur un framework ITIL, le helpdesk est délibérément conçu pour satisfaire une stratégie spécifique. Cette stratégie fournit à l’équipe qui met en œuvre un cadre ITIL un ensemble clair de méthodologies, caractéristiques et capacités du support technique.
ITIL dit que le helpdesk devrait servir de point de contact unique. Ainsi, l’ITSM devrait inclure la capacité de permettre à chaque technicien du support technique de servir de point de contact unique chaque fois qu’un client appelle pour un nouveau problème. Le transfert vers un autre technicien devrait être un événement rare. Le client doit se sentir au cœur du fonctionnement du helpdesk.
La gestion des services doit également permettre des communications centralisées. Le technicien du service d’assistance doit être en mesure de parler avec le client (que ce client soit un client externe ou un client interne) et de la maintenance, et être en mesure de fournir des mises à jour et de demander des actions rapides aux techniciens système.
Si un problème est plus compliqué que prévu, le technicien doit, sans implication de l’utilisateur, être en mesure de faire remonter le problème, tout en tenant le client informé de l’état du problème.
Grâce aux capacités du support technique, le technicien doit être en mesure de résoudre un problème, de capturer une description du problème et de capturer les actions entreprises pour résoudre le problème. De plus, le système de helpdesk doit permettre de déposer la solution dans une base de connaissances, la rendant ainsi disponible pour l’avenir
Que peut faire un helpdesk pour ITSM pour vous
ITIL vous permet de développer une stratégie de maintenance de votre infrastructure informatique. Grâce à cette stratégie, vous serez en mesure de concevoir une opération d’assistance qui vous fournira les capacités dont vous aurez besoin pour répondre aux besoins et aux préoccupations de vos clients. Avec la conception, vous pourrez développer et supporter une opération capable de gérer efficacement les incidents générés par votre infrastructure.
Et bien sûr, avec un ensemble objectif d’opérations, vous serez en mesure de fournir des données (combien de fois le client a-t-il eu à parler au technicien, combien de temps le client a-t-il dû attendre pour une prise en charge, combien de fois le client transféré entre les techniciens, combien de temps le problème le client a-t-il appelé persiste) pour développer une stratégie d’amélioration des services.
OneDesk est un service d’assistance pour ITSM et fournit les capacités requises pour implémenter un cadre ITIL. Le système fournit:
- Communication centralisée utilisant plusieurs canaux de communication.
- Le technicien comme point de contact unique avec le client.
- La capacité de surveiller et de faire remonter les problèmes.
- La capacité de résoudre les problèmes, de fermer les cas et de capturer la solution pour une base de connaissances.
Crédit photo: “Livres” / Rodrigo Galindez / CC BY