Una knowledge base del servizio clienti è un centro di informazioni per i tuoi clienti. È considerata un’opzione self-service essenziale per aziende di qualsiasi dimensione o settore. Una knowledge base (KB) includerà le risposte alle domande più comuni sui tuoi prodotti o servizi. Potrebbe anche includere guide dettagliate su come risolvere problemi o eseguire azioni. Una KB può essere uno strumento utile anche dal punto di vista dell’agente. Ad esempio, gli agenti possono consultare articoli per fornire risposte accurate. O, forse ancora più utile, gli agenti possono inserire un articolo o un collegamento a un articolo quando rispondono a un cliente. In questo modo, un agente può fornire informazioni dettagliate quando fornisce supporto. Nell’articolo di oggi tratteremo in modo più dettagliato come e perché implementare una base di conoscenza del servizio clienti.
Che cos’è una base di conoscenza del cliente?
Una base di conoscenza, detta anche centro assistenza, si riferisce a uno strumento self-service rivolto al cliente . È un hub di articoli utili scritti dal tuo team. Gli articoli sono in genere organizzati in categorie per facilitarne la reperibilità. I clienti possono sfogliare le categorie e cercare gli articoli per trovare le risposte di cui hanno bisogno.
Vantaggi di una base di conoscenza del servizio clienti
- Soddisfazione del cliente : una base di conoscenza può consentire ai clienti di trovare le risposte da soli. Spesso i clienti preferiscono cercare risposte alle proprie condizioni, poiché spesso si tratta di un’opzione rapida e flessibile. Fornire queste opzioni self-service dimostra anche che tieni ai tuoi clienti.
- Risparmio di tempo e costi – Senza una knowledge base, i clienti vengono lasciati all’oscuro. Se non riescono a trovare risposte, si sentono frustrati o creano un ticket (o più ticket!). D’altra parte, con una base di conoscenza, i clienti possono aiutare se stessi e trovare risposte alle proprie condizioni. In definitiva, una base di conoscenza è un investimento. Può ridurre il volume dei ticket e il tempo impiegato dagli agenti a rispondere alle domande.
- Scalabilità : molti software di knowledge base, come OneDesk , offrono la possibilità di aggiungere nuovi contenuti, riconfigurare l’architettura delle informazioni o persino creare più knowledge base. Quindi, man mano che la tua azienda cresce e cambia, cresce anche la tua base di conoscenze.
- Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 – Anche al di fuori dell’orario di lavoro, i clienti possono utilizzare la knowledge base per risolvere i loro problemi. Questo aspetto di una base di conoscenza è essenziale per le aziende con una base di clienti globale.
Utilizzare un software della knowledge base del cliente
Il modo di gran lunga più efficace per implementare una base di conoscenza consiste nell’utilizzare un software per base di conoscenza . Questi strumenti forniscono varie funzionalità per mantenere, creare, modificare e distribuire una knowledge base.
Esistono diversi tipi di software KB come i tipi Wiki, gli strumenti in stile WYSIWYG , i KB con uno stile di editor di testo. Ci sono vantaggi e vantaggi per ogni tipo di KB. Ad esempio, alcuni dei vantaggi di un editor di testo in stile KB sono la facilità d’uso. Chiunque abbia utilizzato un editor di testo come Word o Google Docs può prenderlo e usarlo. D’altra parte, questi strumenti potrebbero avere meno opzioni in termini di personalizzazione del layout degli articoli.
Alcuni software KB includono anche altri strumenti self-service o di supporto, come portale, integrazione e-mail o risposte automatiche. Ad esempio, OneDesk è un software completo che offre una suite di funzionalità di assistenza clienti oltre a uno strumento di knowledge base del cliente. La knowledge base di OneDesk offre una KB in stile editor di testo RTF semplice da usare. È facile da usare per qualsiasi membro del team. Basta digitare o incollare il testo nel campo dei dettagli dell’articolo. Quindi, formatta il testo utilizzando la barra degli strumenti. Puoi modellare il tuo KB per adattarlo al tuo marchio con colori e loghi personalizzati.
Suggerimenti per la creazione di una knowledge base rivolta al cliente
- Identifica le tue domande comuni – Parla con il tuo team! Probabilmente il tuo team di supporto o chiunque altro ricopra un ruolo a contatto con il cliente ha già un’idea del tipo di cose con cui i tuoi clienti hanno difficoltà. Prendi in considerazione anche l’analisi di vecchi ticket o comunicazioni per identificare i punti deboli comuni dei clienti.
- Creare articoli informativi .
- Includere tutte le informazioni necessarie di cui il cliente ha bisogno per comprendere il problema o completare l’attività. Ma non complicare troppo le cose!
- Assicurati che i tuoi articoli siano ben strutturati. Se l’argomento è complesso, suddividi l’articolo in passaggi logici e organizzati. Suddividi il contenuto utilizzando spazi bianchi, elenchi puntati o elenchi numerati. Un articolo strutturato è molto più leggibile e anche più facile da sfogliare, consentendo ai clienti di analizzare le informazioni di cui hanno bisogno.
- Ricorda il tuo pubblico! Chi sono i tuoi clienti? Ad esempio, il cliente medio potrebbe aver bisogno che tu definisca termini tecnici o eviti il gergo.
- Includere immagini, video o file allegati per facilitare la comprensione e fornire completa chiarezza.
- Definisci categorie intuitive e organizza i tuoi articoli – Le tue categorie contengono i tuoi articoli. Le categorie aiutano nella navigabilità e nella reperibilità dei tuoi articoli. Dovresti avere abbastanza categorie per classificare facilmente i tuoi articoli, ma non così tante da sopraffare i tuoi clienti.
Procedura: creare una knowledge base del cliente in OneDesk
Crea le tue categorie e le categorie padre
Per prima cosa spieghiamo un po’ la struttura della base di conoscenza. La knowledge base del servizio clienti OneDesk è composta da categorie principali, categorie e articoli. I tuoi clienti sfogliano le categorie principali e le categorie per individuare gli articoli. (Possono anche utilizzare la funzione di ricerca integrata :)). Le categorie principali sono il più alto livello di organizzazione. Contengono le tue categorie, ma sono opzionali. Usa le categorie padre per fornire più struttura. Poi ci sono le categorie, che contengono i tuoi articoli. Avrai bisogno di alcune categorie.
Prima di iniziare, pensa a come vuoi organizzare i tuoi articoli. Ad esempio, se sei un istituto scolastico , potresti avere categorie come “Ammissioni”, “Finanziamento” o “Programmi”. Cerca di mantenere le tue categorie e i loro nomi intuitivi. I clienti non dovrebbero pensare troppo per trovare ciò di cui hanno bisogno. Le categorie in OneDesk possono sempre essere rinominate o riordinate, quindi è facile cambiare le cose nel tempo.
Scrivi e pubblica i tuoi articoli
Il prossimo passo per creare la tua base di conoscenza è piuttosto importante: creare i tuoi articoli! Come le categorie, i tuoi articoli possono cambiare nel tempo. Ma inizia con alcuni importanti. Questi articoli dovrebbero includere le risposte alle domande più comuni. I clienti chiedono costantemente come reimpostare la password? Sembra un buon candidato per un articolo della knowledge base. La knowledge base del servizio clienti di OneDesk offre la possibilità di creare articoli piuttosto robusti. Puoi includere immagini, video, allegati e ovviamente testo. È una buona idea includere risorse come immagini o video soprattutto per argomenti più complessi. Ricorda di utilizzare anche la formattazione come spazi bianchi, intestazioni ed elenchi puntati per mantenere i tuoi articoli organizzati e leggibili.
Rendi la tua Knowledgebase accessibile ai clienti
Lasty, e probabilmente il passo più importante, è rendere la knowledge base accessibile ai tuoi clienti. Dopotutto, se i tuoi clienti non riescono a trovare la tua base di conoscenza, non la useranno! Una delle migliori pratiche quando si tratta di self-service è rendere la tua knowledge base accessibile da più posizioni. OneDesk è piuttosto flessibile e configurabile e questo include il modo in cui implementi la tua KB. OneDesk offre un widget Web , che può essere incorporato nel tuo sito. Il widget web appare come una bolla nell’angolo delle tue pagine web. Aprendo il widget, i clienti possono accedere alla knowledge base o ad altre app dei clienti . Il widget è un modo per farti vivere KB ed è uno dei mezzi più facilmente accessibili per un cliente per trovare la tua knowledge base. È inoltre possibile fornire ai clienti un collegamento alla knowledge base. Ti consigliamo di collegare la tua base di conoscenza del servizio clienti alla navigazione del tuo sito Web o alla firma e-mail.
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