Que sont les fournisseurs de services gérés (MSP)
Les fournisseurs de services gérés (MSP) permettent aux entreprises de se concentrer sur la fourniture de leurs services de base en gérant le côté informatique des choses. Les fournisseurs de services gérés assurent le bon fonctionnement de tout, de la gestion des réseaux d’une entreprise à la configuration des serveurs et à la lutte contre la cybersécurité.
Défis des MSP
La gestion d’un MSP comporte son lot de défis. Pour n’en nommer que quelques-uns, les MSP doivent rester au courant de :
- Demandes clients multiples – Les MSP doivent gérer les demandes, les incidents et les tickets de service. Le processus de gestion des tickets lui-même implique la hiérarchisation, l’attribution et la résolution des tickets. Pour les MSP, le temps est un facteur clé de la résolution des tickets, car de nombreux MSP fournissent un service essentiel et ont des accords de niveau de service (SLA) avec les clients.
- S’adapter aux nouvelles technologies et aux cybermenaces.
- Suivi du temps facturable – Le temps facturable fait spécifiquement référence au temps que vous avez l’intention de facturer à vos clients. Étant donné que les MSP travaillent pour plusieurs clients, le suivi du temps est la clé de la gestion d’une entreprise rentable.
- Facturation du temps facturable – En plus du temps de suivi, les MSP facturent généralement en fonction des tarifs convenus et du temps facturable enregistré pour le client. Cela peut prendre du temps en soi de rassembler et de calculer le temps, puis d’établir des factures pour chaque client chaque mois.
- Gestion des relations avec les clients – Une relation solide avec les clients est la clé du succès d’un MSP. Le MSP doit être actif pour répondre aux clients et fournir un service haut de gamme.
- Gestion du temps et des ressources – Les MSP doivent respecter les délais, les SLA et les problèmes urgents. Jongler avec autant de tâches nécessite des compétences de pointe en matière de gestion du temps et des ressources.
L’un des moyens par lesquels les MSP ont une longueur d’avance sur certains de ces défis consiste à utiliser le logiciel PSA. Bien qu’un outil PSA n’exécute pas votre MSP pour vous, il peut certainement rationaliser vos processus et vous faciliter la vie !
Qu’est-ce que le logiciel MSP PSA ?
Eh bien, qu’est-ce qu’un logiciel PSA pour les MSP ?
PSA signifie automatisation des services professionnels. Un outil PSA est conçu pour rationaliser et gérer tous les aspects essentiels des opérations d’un MSP. Un outil PSA peut vous aider à rester organisé, à gérer des projets, à suivre le temps, à satisfaire vos clients et à gérer les aspects financiers de votre entreprise.
Un logiciel d’automatisation des services professionnels (PSA) offre de nombreux avantages et fonctionnalités parfaits pour les MSP.
- Système de billetterie :
- Un PSA avec un système de billetterie centralisé permet aux MSP de gérer efficacement les demandes, les incidents et les tickets de service. Un système de billetterie rassemble tout. Tous vos tickets et communications client peuvent être regroupés au même endroit, ce qui facilite leur organisation et leur gestion.
- Suivi du temps :
- Le logiciel PSA permet aux MSP de suivre le temps passé sur diverses tâches et tickets. Le suivi du temps permet aux MSP de surveiller l’avancement du projet et d’identifier les goulots d’étranglement potentiels. De plus, le suivi du temps facilite une facturation précise.
- Facturation et Facturation :
- Un logiciel PSA simplifie le processus de facturation en automatisant la création et la génération des factures clients. En règle générale, les fonctionnalités de facturation sont étroitement intégrées aux fonctionnalités de suivi du temps. Cela signifie que les factures sont créées directement à partir du temps facturable, garantissant l’exactitude et réduisant la double saisie de données.
Autres fonctionnalités MSP PSA typiques
- Gestion des SLA – Appliquez les politiques d’accord de niveau de service (SLA) sur vos tickets. Les SLA sont utilisés pour mesurer les temps de résolution et de réponse et s’assurer que les politiques ne sont pas enfreintes. Créez des SLA pour mesurer diverses métriques de ticket telles que le « délai de première réponse » ou le « délai de résolution ». Vous pouvez empêcher ou être informé de toute violation à l’aide de notifications par e-mail.
- Suivi budgétaire – Un PSA offre une gestion en temps réel du budget et des finances. Comparez si vous atteignez votre budget cible lorsque votre équipe enregistre du temps facturable. De plus, surveillez le statut de paiement ou de retard sur les factures sans quitter votre logiciel PSA.
- Planification de la capacité – Gérez vos ressources et optimisez votre temps grâce aux fonctionnalités de planification de la capacité. Voyez exactement sur quoi votre équipe travaille et l’état actuel du travail. Attribuez le travail de manière optimale en voyant quels membres de l’équipe sont disponibles à un moment donné.
- Base de connaissances – Une base de connaissances est un centre d’informations pour votre entreprise. Utilisez une base de connaissances pour informer sur les services, documenter les meilleures pratiques et héberger des guides de dépannage ou des FAQ. Une base de connaissances peut être destinée à vos clients, à votre équipe ou aux deux !
- Communication client – Omnicanal signifie que la communication provient de plusieurs canaux différents mais peut être répondue à un seul endroit. Rencontrez vos clients où qu’ils se trouvent grâce à l’intégration des e-mails, au chat en direct et à d’autres canaux.
Choisir un logiciel PSA pour les MSP
Évaluez les fonctionnalités dont vous avez besoin. Tenez compte de votre flux de travail et des défis auxquels vous êtes confrontés au quotidien. Faites une liste des fonctionnalités qui vous aideront. Lorsque vous recherchez et évaluez un outil PSA pour votre MSP, gardez la liste à portée de main. Nous avons cette liste de contrôle utile pour vous aider à commencer à comparer les outils PSA.
Laissez place à l’évolutivité. Au fur et à mesure que votre équipe grandit, vous devrez peut-être passer à des fonctionnalités plus avancées. Regardez les différents plans disponibles dans l’outil et s’il vous permet de mettre à niveau facilement. De plus, la plupart des outils PSA pour les MSP sont en cours de développement, ce qui signifie qu’ils publient régulièrement de nouvelles fonctionnalités.
Assurez-vous qu’il est personnalisable. L’un des défis auxquels les MSP sont confrontés est que l’outil qu’ils utilisent est rigide ou inflexible. Chaque entreprise a des flux de travail et des conventions uniques. C’est frustrant lorsque l’outil a une fonctionnalité dont vous avez besoin mais ne peut pas être conçu pour répondre à vos besoins uniques. Recherchez des fonctionnalités telles que les statuts personnalisés et les champs personnalisés.
Demandez une démo ou obtenez un essai gratuit. Une fois que vous savez quel type de fonctionnalités vous voulez, essayez le logiciel qui attire votre attention ! Demandez une démonstration avec un membre de l’équipe pour avoir un aperçu de la façon dont les fonctionnalités fonctionnent ensemble. Une démo peut vous aider à mieux comprendre le logiciel et à évaluer s’il correspond à vos besoins. Vous pouvez également profiter des essais gratuits. Les essais incluent généralement toutes les fonctionnalités et vous permettent de vous faire une idée de l’outil vous-même.
Un outil PSA adapté à votre MSP
OneDesk propose un système de billetterie qui permet à votre MSP de gérer et de suivre efficacement tous les billets à partir d’une plateforme centralisée. Créez des tickets à partir d’e-mails, de formulaires, d’intégrations ou de chat en direct. Tous ces messages sont centralisés en un seul endroit et vous pouvez communiquer avec vos clients là où ils se trouvent.
Plus,
- Mesurez le temps de réponse des tickets, le temps de résolution et la satisfaction client.
- Autorisez les clients à consigner les tickets et à surveiller la progression de leurs tickets depuis le portail .
- Attribuez automatiquement des tickets, envoyez des réponses, faites remonter les problèmes et créez des workflows personnalisés.
OneDesk dispose également d’une gestion de projet intégrée, vous permettant de planifier, d’exécuter et de surveiller des projets de manière transparente. Gérez même des projets complexes du début à la fin. OneDesk fournit des fonctionnalités avancées, notamment des dépendances de tâches, des flux de travail personnalisés et une flexibilité pour la gestion de projet en cascade et agile.
La combinaison unique de fonctionnalités de OneDesk vous permet de convertir un ticket de demande en tâche. Considérez cela comme une escalade d’une demande en une tâche de projet. L’histoire passée et la communication sont toujours liées, mais vous pouvez planifier et estimer le travail autour d’elles.
Le suivi du temps dans OneDesk est étroitement intégré à la facturation. Suivez le temps sur les tickets ou les tâches en tant que temps facturable ou non facturable et connectez-vous à la minute près. Définissez votre facturation et vos taux de coûts à partir d’une variété de niveaux flexibles. Vous pouvez inclure un taux horaire, une structure de retenue ou des taux mixtes. Lorsqu’il est temps de facturer vos clients, sélectionnez simplement les entrées de temps que vous souhaitez facturer. Votre facture sera générée automatiquement en quelques clics. Vous pouvez envoyer la facture directement depuis OneDesk. Si vous utilisez QuickBooks en ligne, vous avez de la chance ! OneDesk a une intégration étroite avec QBO . L’intégration vous permet de copier des factures ou d’envoyer directement des factures à l’aide de QBO sans même quitter OneDesk.
Faites encore plus avec OneDesk :
- Des outils pour vos clients, notamment un chat en direct, une base de connaissances et un portail client.
- Règles d’automatisation flexibles pour créer vos propres flux de travail et réduire le travail manuel.
- Rapports intégrés sur les tickets, les tâches, les feuilles de temps et les projets.
- Personnalisez pour vous adapter. Créez vos propres propriétés, des types de tickets ou de tâches uniques, des statuts personnalisés, des vues de travail et bien plus encore.
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