Recevez des e-mails sous forme de tickets depuis une ou plusieurs boîtes de réception, afin que plusieurs agents puissent répondre de manière collaborative aux clients depuis une application centrale.
Table des matières
- Le flux d’e-mails : aperçu
- Créer des tickets à partir d’un e-mail :
- Canaux de messagerie sortants
- Utilisation des canaux/files d’attente entrants pour le routage et l’organisation
- Empêcher les boucles d’e-mails
Fonctionnement du flux de messagerie
En bref, le flux de messagerie fonctionne comme suit :
Connectez ou transférez automatiquement votre boîte de réception d’assistance vers OneDesk. Vos clients peuvent envoyer un e-mail à votre adresse e-mail d’assistance. Lorsque cela se produit, un ticket est automatiquement créé dans OneDesk avec toutes les informations capturées. L’objet de l’e-mail est le titre du ticket. Le corps de l’e-mail est la description du ticket. Les pièces jointes sont incluses. Et le nom et l’e-mail du client sont enregistrés et liés au ticket. Vous pouvez répondre au client directement dans OneDesk et ces réponses sont envoyées dans la boîte de réception de votre client. De même, votre client peut envoyer des réponses depuis sa propre boîte de réception et ces réponses arrivent sur votre compte OneDesk.
Il existe deux méthodes que vous pouvez utiliser pour commencer à recevoir des e-mails dans OneDesk depuis votre boîte de réception :
- Avec connexion directe depuis un compte Office 365 ou Google
- Avec le transfert automatique des e-mails vers OneDesk depuis n’importe quel fournisseur de messagerie.
Comment créer des tickets à partir d’un e-mail
Si vous utilisez Office 365 :
Option 1 : Connectez votre e-mail d’assistance O365 directement via OAuth (recommandé)
Si le fournisseur de messagerie de votre boîte de réception d’assistance est O365, vous pouvez choisir de vous connecter directement à OneDesk via OAuth. La connexion avec cette méthode configurera les canaux entrants et sortants, vous permettra de recevoir rapidement des e-mails sous forme de tickets dans OneDesk et de répondre depuis OneDesk en utilisant le même compte de messagerie.
Pour O365, OAuth est la méthode recommandée car c’est la plus simple à configurer.
Remarque : la connexion OAuth ne fonctionne qu’avec les comptes Office 365. Voir ci-dessous pour utiliser Outlook ou un autre fournisseur.
Pour connecter un compte O365 via OAuth :
- Allez dans Administrateur –> E-mails –> Paramètres
- Cliquez sur Se connecter avec Office 365
- Assurez-vous que SMTP AUTH est activé dans votre boîte de réception. Voir les instructions.
- Connectez-vous à votre compte de messagerie d’assistance O365. Remarque : N’utilisez pas votre adresse e-mail utilisateur/personnelle ici. Vous devez connecter une adresse de support/entreprise, par exemple support@monentreprise.
Vos canaux entrants et sortants seront maintenant configurés et vous pourrez commencer à gérer votre flux de tickets.
Option 2 : Configurer une règle de transfert automatique d’O365/Outlook vers OneDesk
Vous pouvez configurer le transfert automatique de votre compte Outlook ou O365 vers un e-mail de création OneDesk. Vous configurez la règle de transfert automatique dans votre compte O365/Outlook, et une fois cela fait, les e-mails sont automatiquement reçus sous forme de tickets dans OneDesk.
Utilisez le transfert automatique si vous ne pouvez pas ou ne voulez pas vous connecter via OAuth.
Voir : Transfert automatique à l’aide d’Outlook/O365 pour une procédure pas à pas complète.
(Les e-mails sortants seront, par défaut, envoyés via les serveurs de OneDesk, mais vous pouvez configurer un SMTP personnalisé ou un autre compte sortant dans vos paramètres d’e-mail sortant . Assurez-vous également d’ajouter votre boîte de réception d’assistance à la liste “Filtrer les e-mails sortants” trouvée dans vos paramètres de messagerie, sinon une boucle d’e-mails se produira. Voir détails ci- dessous ).
Si vous utilisez Gmail/Google Workspace :
Option 1 : Connectez-vous directement depuis Gmail à l’aide d’un mot de passe d’application (recommandé)
Si le fournisseur de messagerie de votre boîte de réception d’assistance est un compte Gmail/Workspace, vous pouvez choisir de vous connecter directement à OneDesk via un mot de passe d’application Google. La connexion avec cette méthode configurera les canaux entrants et sortants, vous permettant de recevoir rapidement des e-mails sous forme de tickets dans OneDesk et de répondre dans OneDesk via le même compte.
Pour les utilisateurs de Gmail, il s’agit de la méthode recommandée car elle est la plus facile à configurer.
Pour connecter un compte Gmail/Workspace via App Password :
- Allez dans Administrateur –> E-mails –> Paramètres
- Cliquez sur Se connecter avec Gmail
- Créez un mot de passe d’application Gmail dans votre compte d’assistance. Remarque : Vous devez avoir activé 2FA dans votre compte d’assistance pour utiliser un mot de passe d’application. Voir Créer un mot de passe d’application Gmail pour des instructions/informations détaillées sur la création d’un mot de passe d’application.
- Entrez votre adresse d’assistance et le mot de passe de l’application dans la fenêtre. Remarque : N’utilisez pas votre adresse e-mail utilisateur/personnelle ici. Vous devez connecter une adresse de support/entreprise, par exemple support@monentreprise.
Vos canaux entrants et sortants doivent maintenant être configurés et vous pouvez commencer à gérer votre flux de tickets.
Option 2 : Configurer une règle de transfert automatique de Gmail vers OneDesk
Vous pouvez configurer le transfert automatique depuis le compte Gmail/Workspace de votre support vers un e-mail de création OneDesk. Vous configurez la règle de transfert automatique dans votre compte d’assistance Google, et une fois cela fait, les e-mails sont automatiquement reçus sous forme de tickets dans OneDesk.
Utilisez cette méthode si vous ne voulez pas ou ne pouvez pas connecter votre boîte de réception d’assistance via la méthode du mot de passe d’application.
Voir : Transfert automatique à l’aide de Gmail pour une procédure pas à pas complète.
(Les e-mails sortants seront, par défaut, envoyés via les serveurs de OneDesk, mais vous pouvez configurer un SMTP personnalisé ou un autre compte sortant dans vos paramètres d’e-mail sortant. Assurez-vous également d’ajouter votre boîte de réception d’assistance à la liste “Filtrer les e-mails sortants” trouvée dans vos paramètres de messagerie, sinon une boucle d’e-mails se produira. Voir détails ci- dessous ).
Si vous utilisez un autre fournisseur de messagerie :
Transfert automatique depuis le fournisseur de votre e-mail d’assistance
Si vous n’utilisez pas Google ou O365, vous pouvez créer des tickets dans votre compte OneDesk à partir de votre boîte de réception d’assistance en utilisant la méthode de transfert automatique. Créez simplement une règle de transfert automatique dans votre compte de messagerie d’assistance vers un e-mail de création OneDesk. Votre email de création se trouve dans Administration –> Des billets –> sous la colonne E-mail de création . Une fois la règle configurée à partir de votre compte d’assistance, les e-mails sont automatiquement reçus sous forme de tickets dans OneDesk.
Consultez votre fournisseur de messagerie si vous avez besoin d’instructions sur la façon de transférer automatiquement. Voici quelques instructions de fournisseurs courants.
(Les e-mails sortants seront, par défaut, envoyés via les serveurs de OneDesk, mais vous pouvez configurer un SMTP personnalisé ou un autre compte sortant dans vos paramètres d’e-mail sortant. Assurez-vous également d’ajouter votre boîte de réception d’assistance à la liste “Filtrer les e-mails sortants” trouvée dans vos paramètres de messagerie ou une boucle de messagerie se produira. Voir les détails ci-dessous).
E-mails sortants
Quel e-mail les clients voient-ils dans leur boîte de réception ?
Si vous êtes connecté directement via Google ou O365, votre email sortant sera connecté en même temps. Par conséquent, les e-mails sortants seront envoyés à partir du même canal. Les clients verront votre propre adresse O365/Google.
Si votre canal entrant est via le transfert automatique, le serveur sortant par défaut sera les serveurs de messagerie de OneDesk. Les clients verront l’adresse « De » telle que configurée dans l’administrateur –> E-mails –> Paramètres –> Serveurs de messagerie sortants . (Nous vous recommandons de mettre votre adresse de boîte de réception d’assistance ici. Elle a peut-être déjà été ajoutée si vous avez configuré via l’assistant de démarrage).
Que vous utilisiez une connexion directe ou un transfert automatique, vous pouvez ajouter des canaux sortants supplémentaires et configurer à partir de quel canal sortant vos e-mails sont envoyés.
(Pour configurer les couleurs d’arrière-plan, la signature, etc., voir : Apparence des e-mails).
Connexion de canaux sortants supplémentaires
Vous pouvez lier plusieurs canaux sortants. Vous pouvez utiliser:
- Les serveurs de messagerie de OneDesk
- Un compte Office 365 via OAuth
- Un compte Gmail/Workspace via App Password
- Un serveur SMTP personnalisé
Ajoutez un canal sortant supplémentaire en allant dans : Administration –> E-mails –> Paramètres –> Ajouter un e-mail sortant
La connexion d’un compte O365 ou Google fonctionne de la même manière que l’ajout d’un canal entrant. Connectez-vous via OAuth (O365) ou avec un mot de passe d’application (Google), consultez le guide ci-dessus sous l’ajout de canaux entrants pour obtenir des conseils.
Pour connecter un SMTP personnalisé, consultez le guide : Ajouter un SMTP sortant personnalisé
Choisir quel canal de messagerie sortant envoie des e-mails
Lorsque plusieurs canaux sortants sont connectés, vous pouvez choisir lequel utiliser. Chaque canal entrant peut être mappé à un canal sortant connecté.
Allez dans Administration –> E-mails –> Paramètres –> E-mail entrant/files d’attente
Sous la colonne “Répondre via”, vous pouvez mapper un canal entrant sur un canal sortant à l’aide de la liste déroulante. Lorsqu’un agent envoie une réponse à partir d’un ticket créé à partir du canal entrant, il utilisera le canal sortant choisi pour répondre.
Par exemple, un client envoie un e-mail à support@xyz.com. Cela crée un ticket en utilisant le canal support@xyz.com. Si le mappage sortant est configuré pour être une adresse différente, par exemple, IT@abc.com, le client recevra une réponse à son ticket de IT@abc.com, bien qu’il ait envoyé un e-mail à support@xyz.com. Il s’agit d’une configuration peu courante et la plupart des entreprises préféreront probablement utiliser le même canal sortant que leur canal entrant.
Utilisation des files d’attente de messagerie
Vous avez peut-être remarqué dans vos canaux/files entrants la possibilité de leur donner un nom et une couleur. Cette fonctionnalité est due au fait que vous pouvez utiliser les files d’attente d’e-mails pour suivre, surveiller et acheminer automatiquement vos tickets.
Voir : Files d’attente d’e-mails pour plus de détails
Empêcher les boucles d’e-mails
Une boucle d’e-mail est un problème qui peut survenir lorsqu’une notification est envoyée à votre e-mail d’assistance, entraînant la création d’un ticket. Ce ticket crée alors une nouvelle notification, et cette boucle continue. Pour éviter ce problème, assurez-vous d’ajouter votre boîte de réception d’assistance à la liste de blocage « Filtrer les e-mails sortants », trouvée dans Administration –> E-mails –> Paramètres . (Si vous êtes passé par l’assistant de démarrage ou si vous vous êtes connecté à l’aide de la connexion directe Gmail/O365, votre adresse e-mail d’assistance devrait être automatiquement ajoutée à cette liste).
Pour plus d’informations sur les boucles d’e-mails ou si une boucle d’e-mails se produit dans votre compte, consultez l’article : Empêcher les boucles d’e-mails.