Con la pandemia que sacudió al mundo en 2020, se ha centrado la atención en los sistemas de salud y los desafíos que existen en el funcionamiento de estas instituciones. Más allá de los componentes médicos y de investigación, existen muchos departamentos de apoyo que aún se necesitan para garantizar que los hospitales y los equipos médicos funcionen de manera eficaz. A medida que la administración médica se ha alejado de las copias impresas en papel y más hacia los implementos virtuales y en línea, muchos hospitales han adquirido varias herramientas y software a lo largo del camino. Si bien esto a menudo puede hacer el trabajo, también deja brechas en la eficiencia donde se deben usar múltiples herramientas para crear una imagen holística. Este aspecto es donde un cliente se encontró queriendo un solo paquete de software para unir todo.
Nuestro cliente es un sistema de salud compuesto principalmente por un hospital, algunos grupos de médicos, múltiples instalaciones y un centro quirúrgico. Usaban una combinación de herramientas para realizar un seguimiento del tiempo registrado en el trabajo, administrar sus proyectos y ejecutar su servicio de asistencia técnica. En total, necesitaron más de 5 herramientas para realizar su trabajo. Todos sus procesos también eran manuales, lo que los hacía propensos a errores e inexactitudes. Esta configuración hizo que la presentación de informes fuera un proceso laborioso en el que los datos debían recopilarse en un documento para presentarlos como un informe a su CIO. Dado todo el esfuerzo manual requerido para administrar su trabajo, este cliente buscaba un software que pudiera abarcar todas estas funcionalidades en una sola solución.
Uso de nuestro portal de clientes para recibir solicitudes
En el corazón del conjunto de herramientas de OneDesk se encuentran los softwares de gestión de proyectos y asistencia técnica. Aunque ambas ofertas son muy similares, nuestra aplicación de gestión de proyectos permite agrupar y planificar tareas, lo que permite identificar las dependencias y realizar un seguimiento de las estimaciones con respecto al trabajo. La unidad de trabajo más pequeña es una tarea, y aquí es donde se pueden encontrar todos los detalles relevantes sobre el trabajo. Por el contrario, nuestro software de asistencia técnica se centra en el concepto de tickets, que se pueden incorporar al sistema OneDesk a través del correo electrónico, la entrada manual o mediante nuestro portal de clientes. Estos tickets también contienen los mismos tipos de detalles que las tareas, incluida la prioridad, la descripción, el seguimiento del tiempo y las conversaciones. En particular, nuestro cliente destacó nuestro portal de clientes como una forma ideal de traer solicitudes al sistema. Para que un hospital funcione con eficacia, hay que considerar muchas partes móviles. Por ejemplo, una recepcionista puede tener problemas con una impresora y necesitar ayuda del departamento de TI para resolverlos. La recepcionista puede registrar su solicitud de ayuda en el portal del cliente sin iniciar sesión directamente como usuario de OneDesk. Al configurar un formulario web que la recepcionista puede completar como cliente, el departamento de TI de nuestro cliente puede asegurarse de que reciba todos los detalles relevantes para comenzar su trabajo. A través del portal del cliente, la recepcionista puede rastrear los problemas que ha registrado e interactuar con quien esté trabajando para cumplir con sus solicitudes, sin tener que examinar los detalles internos que el departamento de TI está utilizando para manejar el trabajo. La visibilidad en el portal del cliente también se puede ajustar para que los clientes, la recepcionista en este caso, puedan ver sus propias solicitudes, así como las de sus compañeros de trabajo, según el concepto de organizaciones de clientes de OneDesk.
Crear informes sobre cualquier aspecto del trabajo.
En el pasado, nuestro cliente tuvo que extraer manualmente datos de diferentes productos para desarrollar informes para compartir con sus directores y colegas. Al utilizar OneDesk tanto para la gestión de proyectos como para el servicio de asistencia técnica, nuestro cliente ahora puede ejecutar informes sobre el trabajo en cualquier dimensión. Lo que les permite hacerlo son nuestros campos y vistas personalizados. Para cualquier tipo de ticket, se pueden definir campos personalizados para que contengan datos como un atributo separado. Estos datos se pueden utilizar para realizar consultas, filtrar y agrupar al crear vistas. De forma predeterminada, hemos definido un conjunto de vistas que brindan información básica sobre el trabajo, pero los campos personalizados se pueden aprovechar para aumentar la efectividad de las vistas definidas por el usuario. Por ejemplo, nuestro cliente ha estado creando documentos manualmente que describen el trabajo que se ha completado en sus diversos proyectos. En OneDesk, esto se puede hacer fácilmente configurando una vista que filtre el estado de las tareas y las agrupe por proyecto o asignado. Esta vista se puede convertir en un informe que se puede compartir con personas de forma externa.
Flexibilidad para abordar otras funciones
Por naturaleza, OneDesk está diseñado para ser una solución integral de administración de proyectos y asistencia técnica. Sin embargo, debido a la flexibilidad del sistema OneDesk, nuestras aplicaciones se pueden adaptar para usos más allá de los previstos. Por ejemplo, nuestro cliente estaba especialmente interesado en la gestión de activos y en tener algún tipo de forma de rastrear su hardware y equipo. Al tomar una de nuestras aplicaciones existentes, podemos reutilizarla para la gestión de activos. Además de las aplicaciones de gestión de proyectos y asistencia técnica, también ofrecemos una aplicación de gestión de productos que se puede convertir fácilmente en una herramienta de gestión de activos. Debido a que todas nuestras aplicaciones funcionan con la misma base de jerarquía y agrupación de elementos de trabajo, nuestra personalización permite que nuestras aplicaciones se utilicen para todo tipo de problemas de gestión. En nuestras opciones de administración, podemos crear un tipo de ticket para representar activos y, a partir de ahí, definir los estados del flujo de trabajo que capturan los diferentes estados de estos activos. Además de eso, los campos personalizados se pueden usar para capturar todas las facetas de los activos que no tendrían sentido para las tareas del proyecto o los tickets de la mesa de ayuda. Con la capacidad de adjuntar archivos a estos tickets de activos y ver el historial de la actividad de un ticket, se puede crear un sistema de gestión de activos bastante sólido dentro del ecosistema de OneDesk.
Al trasladar toda la gestión de proyectos, el servicio de asistencia técnica y la gestión de activos a OneDesk, nuestro cliente centraliza toda la información y los datos que son cruciales para mantener sus instalaciones en funcionamiento. Junto con la versión web de OneDesk, también ofrecemos una aplicación móvil que está disponible en dispositivos iOS y Android. Aunque algunas funciones son limitadas en nuestra oferta móvil, los tickets y las tareas aún se pueden administrar, y las conversaciones se pueden responder rápidamente sobre la marcha. Al usar la aplicación móvil OneDesk, nuestro cliente puede administrar sus proyectos y solicitudes de asistencia técnica desde cualquier lugar, e incluso recibir notificaciones instantáneamente cuando las actualizaciones requieren su atención. Al estar en la industria de la salud, esto puede ser de vital importancia para ayudar al personal médico a mantenerse encaminado y continuar salvando vidas.