Actualización de octubre de 2020: tenemos una nueva aplicación de base de conocimientos, por lo que siga las nuevas instrucciones aquí.
La aplicación OneDesk Knowledge Base es una ‘aplicación para el cliente’ que puede agregar al widget de su sitio web o colocar directamente en su sitio web, para proporcionar un lugar para que sus clientes encuentren respuestas a sus preguntas. Funciona permitiéndole crear elementos (que llamaremos “artículos de KB”) y publicarlos en esta aplicación.
La configuración más común para las aplicaciones del cliente es la siguiente:
– Los Portal del Cliente proporciona un lugar para que los clientes inicien sesión y vean sus propios tickets (o tareas).
– Los Base de conocimientos proporciona un lugar para publicar información general y artículos de ayuda y, por lo general, no es necesario iniciar sesión
– OneDesk también ofrece la Mensajero y Formularios web aplicaciones que permiten a los clientes chatear con usted y enviar tickets.
Este artículo describe las características de la base de conocimientos y las opciones que puede configurar.
Dónde encontrar las opciones de administración de la base de conocimientos
Puede encontrar las opciones de administración de la base de conocimientos en:
Administración> Base de conocimientos
Nota: Si no ve la aplicación Knowledge Base aquí, por favor Lee este artículo sobre cómo habilitarlo para su cuenta.
Cómo ver la base de conocimientos de la forma en que la ven mis clientes
La ‘aplicación para clientes’ de la base de conocimientos está incluida en el widget que colocas en tu sitio web. Cuando se activa, agrega una pestaña a su widget. Puede obtener una vista previa de cómo aparecen las aplicaciones de sus clientes haciendo clic en el enlace “Vista previa de las aplicaciones de los clientes” que se encuentra debajo de su nombre de usuario en la barra azul superior.
Si desea vincularse a la base de conocimientos directamente desde su sitio web sin utilizar el widget, también puede hacerlo. Puede encontrar el enlace en:
Administración> Base de conocimientos
Cómo crear y publicar nuevos artículos de KB
La creación de artículos de la base de conocimientos es igual que otros tipos de elementos. Puede crearlos haciendo clic en el botón “agregar” en la barra azul superior y seleccionando “Artículo de la base de conocimientos”.
Dado que los artículos de la base de conocimientos son un tipo de ticket de forma predeterminada, aparecerán en la vista de tickets. Siéntase libre de filtrar los artículos de la Base de conocimientos en diferentes vistas si esa es la forma en que prefiere trabajar.
Una característica muy útil en OneDesk es la capacidad de convertir un ticket en un artículo. Esto le ahorrará tiempo cuando escriba una respuesta detallada a un ticket, de la que otros clientes podrían beneficiarse.
Tenga en cuenta que los artículos de la base de conocimientos se publican de forma predeterminada, pero puede desmarcar la casilla de verificación “publicar” en su página de detalles para anular la publicación.
¿Qué opciones de configuración están disponibles para la aplicación Knowledge Base?
En “Administrador> Base de conocimientos “hay muchas opciones que puede utilizar para cambiar la forma en que se comporta su Base de conocimientos. Si bien creemos que la configuración predeterminada sería buena para la mayoría de las empresas, puede modificarla si tiene requisitos diferentes.
¿Qué elementos puede ver el cliente en esta aplicación para clientes?
– Puede “requerir inicio de sesión para ver artículos” para sus clientes. Tenga en cuenta que si marca esta casilla, también puede decidir si los clientes pueden registrarse ellos mismos o si necesita invitarlos (se encuentra en: Admin> Aplicaciones de cliente).
– “El cliente puede ver … tipos de elementos publicados específicos”. Esta regla cambia la definición de lo que ve el cliente en esta aplicación de cliente. Le recomendamos encarecidamente que no cambie esto, ya que dejará de comportarse como una base de conocimientos si lo hace.
La opción predeterminada de “tipos de elementos publicados seleccionados” le permite definir los tipos de elementos que aparecen en su aplicación Knowledge Base. Si desea varios tipos de artículos, puede agregarlos a su aplicación Knowledge Base aquí. Tenga en cuenta que primero deberá habilitar estos tipos de elementos para poder crearlos.
Funciones y propiedades para mostrar
Los artículos de la base de conocimientos son como cualquier otro tipo de elemento en OneDesk. Hemos predeterminado las propiedades que tienen más sentido en un artículo, pero es posible que desee modificar lo que puede ver su cliente.
Formularios web
Esta sección muestra qué formularios web (si los hay) están vinculados desde este portal. En general, los clientes no pueden enviar artículos de la base de conocimientos, por lo que probablemente no querrá vincular ningún formulario.
Cómo poner la base de conocimientos en su sitio web
La forma más sencilla de poner la base de conocimientos en su sitio web es colocando el widget de aplicaciones de cliente de OneDesk en su sitio web. Otras opciones incluyen:
– Vinculación directa a la base de conocimientos
– Incrustarlo usando un iframe
Puedes leer más sobre cómo hacer eso. aquí