Los diferentes tipos de equipos de Helpdesk
Así como hay diferentes partes de un sistema de TI, hay, o debería haber, diferentes equipos que apoyan las actividades de la mesa de ayuda. En la mayoría de los casos, existe un servicio de extremo a extremo disponible para el usuario, como un sistema de comunicaciones general. Una universidad puede tener un servicio de TI. Por lo general, constará de componentes tales como la red, dispositivos terminales (impresoras, computadoras portátiles, computadoras de escritorio) y varias aplicaciones basadas en la red. Para abordar todos los requisitos de mantenimiento y resolución de problemas, a menudo es necesario contar con equipos de asistencia técnica especializados en cada una de las partes principales del servicio de TI.
Equipos de red:
Uno de los equipos dentro de la organización de la mesa de ayuda será el equipo de red. ¿La aplicación a la que llamé porque no funciona porque la red, o es una parte de la red, no funciona? ¿Por qué está abajo? Qué acciones deben tomarse para restaurar la red. Todas estas son preguntas que una persona que maneja problemas con la impresora o la computadora portátil puede que no pueda responder rápidamente. Y recuerde: en los negocios, el tiempo es dinero.
Equipos de escritorio:
Por otro lado, el personal de la red puede no ser el mejor personal para hablar sobre un escritorio o problemas de escritorio y portátiles. Es posible que no sean adecuados si el problema es con un teléfono inteligente / PDA, iPads u otro dispositivo personal. En este caso, es mejor tener un equipo familiarizado con los periféricos en cuestión. En esencia, un miembro de la red no estará particularmente familiarizado con los problemas de los teléfonos inteligentes, o incluso con los problemas relacionados con los teléfonos inteligentes.
Equipos de servidores:
Podemos ver que las funciones específicas dentro del sistema general deben ser abordadas por las personas mejor capacitadas para abordar esas funciones. Pero incluso con esta visión, los servidores, esos equipos que básicamente establecen las redes y dan soporte a las aplicaciones que utilizan las empresas, deben ser abordados específicamente. Y al igual que los otros equipos que discutimos, los problemas del servidor deben ser tratados por un equipo separado.
Tenga en cuenta también que los sistemas telefónicos modernos, correo de voz, voz sobre IP y una serie de otras capacidades están alojados en servidores. Cada uno de estos, o al menos el grupo de capacidades, debe ser apoyado por un equipo separado del que aloja aplicaciones específicas.
Sin embargo, ¿cómo evita que los equipos interfieran entre sí? ¿Cómo se evita abarrotar la cola de entradas de un equipo con las entradas de todos los demás equipos? ¿Cómo se asegura de que se asigne un ticket de asistencia técnica al equipo adecuado? El tiempo que se dedica a tratar de encontrar a la persona adecuada para el ticket es tiempo que no se aborda el ticket.
Lo que debes tener en cuenta:
Si bien hemos discutido tres categorías de equipos de asistencia técnica, claramente hay más. Para apoyar a los equipos, su sistema debería poder:
- Asignar el ticket a un equipo específico
- Proporcionar la capacidad de limitar la visibilidad del ticket a un equipo específico.
- Proporcionar la capacidad al administrador del servicio de asistencia técnica para realizar un seguimiento de las cargas de trabajo, los tiempos de finalización de los tickets y otras métricas.
El software de asistencia técnica de OneDesk proporciona estos servicios y más. Y podemos proporcionar estas capacidades en una variedad de formatos para satisfacer una amplia gama de necesidades.
Crédito de la foto: “Flat Head Revolution” / MrMark / CC BY