Una base de conocimientos de servicio al cliente es un centro de información para sus clientes. Se considera una opción de autoservicio esencial para empresas de cualquier tamaño o industria. Una base de conocimiento (KB) incluirá respuestas a preguntas comunes sobre sus productos o servicios. También puede incluir guías detalladas sobre cómo resolver problemas o realizar acciones. Una KB también puede ser una herramienta útil desde la perspectiva del agente. Por ejemplo, los agentes pueden consultar artículos para proporcionar respuestas precisas. O, quizás aún más útil, los agentes pueden insertar un artículo o vincular a un artículo al responder a un cliente. De esta forma, un agente puede brindar información detallada al brindar soporte. En el artículo de hoy, cubriremos con más detalle cómo y por qué implementar una base de conocimiento de servicio al cliente.
¿Qué es una base de conocimiento del cliente?
Una base de conocimiento, también llamada centro de ayuda, se refiere a una herramienta de autoservicio orientada al cliente . Es un centro de artículos útiles escritos por su equipo. Los artículos generalmente se organizan en categorías para ayudar a encontrarlos. Los clientes pueden navegar a través de categorías y buscar artículos para encontrar las respuestas que necesitan.
Beneficios de una base de conocimiento de servicio al cliente
- Satisfacción del cliente : una base de conocimientos puede ayudar a los clientes a encontrar respuestas por sí mismos. A menudo, los clientes prefieren buscar respuestas en sus propios términos, ya que suele ser una opción rápida y flexible. Brindar estas opciones de autoservicio también demuestra que se preocupa por sus clientes.
- Ahorro de costos y tiempo : sin una base de conocimientos, los clientes se quedan en la oscuridad. Si no pueden encontrar respuestas, se frustran o crean un ticket (¡o varios tickets!). Por otro lado, con una base de conocimiento, los clientes pueden ayudarse a sí mismos y encontrar respuestas en sus propios términos. En última instancia, una base de conocimientos es una inversión. Puede reducir el volumen de tickets, así como el tiempo que los agentes dedican a responder preguntas.
- Escalabilidad : muchos softwares de base de conocimiento, como OneDesk , ofrecen la capacidad de agregar contenido nuevo, reconfigurar su arquitectura de información o incluso crear múltiples bases de conocimiento. Entonces, a medida que su empresa crece y cambia, su base de conocimientos también crece.
- Disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana : incluso fuera de su horario comercial, los clientes pueden usar la base de conocimientos para resolver sus problemas. Este aspecto de una base de conocimiento es esencial para las empresas con una base de clientes global.
Utilice un software de base de conocimiento del cliente
Con mucho, la forma más efectiva de implementar una base de conocimiento es utilizar un software de base de conocimiento . Estas herramientas proporcionan varias funciones para mantener, crear, editar e implementar una base de conocimiento.
Hay diferentes tipos de software de KB, como tipos Wiki, herramientas de estilo WYSIWYG , KB con un estilo de editor de texto. Hay beneficios y ventajas para cada tipo de KB. Por ejemplo, algunos de los beneficios de un estilo de editor de texto KB es la facilidad de uso. Cualquiera que haya usado un editor de texto como Word o Google Docs puede tomarlo y usarlo. Por otro lado, estas herramientas pueden tener menos opciones en términos de personalizar el diseño de los artículos.
Algunos software de KB también incluyen otras herramientas de autoservicio o soporte, como un portal, integración de correo electrónico o respuestas automáticas. Por ejemplo, OneDesk es un software con todas las funciones que ofrece un conjunto de funciones de atención al cliente además de una herramienta de base de conocimiento del cliente. La base de conocimientos de OneDesk ofrece una base de conocimiento de estilo de editor de texto enriquecido fácil de usar. Es fácil de usar para cualquier miembro del equipo. Simplemente escriba o pegue el texto en el campo de detalles del artículo. Luego, formatea el texto usando la barra de herramientas. Puede diseñar su KB para que se ajuste a su marca con colores y logotipos personalizados.
Sugerencias para crear una base de conocimiento orientada al cliente
- Identifique sus preguntas comunes – ¡Hable con su equipo! Es probable que su equipo de soporte o cualquier otra persona que tenga un rol de atención al cliente ya tenga una idea de con qué tipo de problemas luchan sus clientes. Considere también revisar boletos o comunicaciones antiguos para identificar los puntos débiles comunes de los clientes.
- Crear artículos informativos .
- Incluya toda la información necesaria que el cliente necesita para comprender el problema o completar la tarea. ¡Pero no compliques demasiado las cosas!
- Asegúrate de que tus artículos estén bien estructurados. Si el tema es complejo, divida el artículo en pasos lógicos y organizados. Divida el contenido utilizando espacios en blanco, viñetas o listas numeradas. Un artículo estructurado es mucho más legible y también más fácil de hojear, lo que permite a los clientes analizar la información que necesitan.
- ¡Recuerda a tu audiencia! ¿Quiénes son sus clientes? Por ejemplo, el cliente promedio puede necesitar que defina términos técnicos o evite la jerga.
- Incluya imágenes, videos o archivos adjuntos para ayudar en la comprensión y brindar total claridad.
- Defina categorías intuitivas y organice sus artículos : sus categorías contienen sus artículos. Las categorías ayudan en la navegabilidad y la capacidad de encontrar sus artículos. Debe tener suficientes categorías para categorizar fácilmente sus artículos, pero no tantas como para abrumar a sus clientes.
Cómo: crear una base de conocimientos de clientes en OneDesk
Crea tus categorías y categorías principales
Primero, expliquemos un poco sobre la estructura de la base de conocimientos. La base de conocimiento del servicio de atención al cliente de OneDesk consta de categorías principales, categorías y artículos. Sus clientes navegan a través de categorías principales y categorías para localizar artículos. (También pueden usar la función de búsqueda integrada :)). Las categorías principales son el nivel más alto de organización. Contienen sus categorías, pero son opcionales. Utilice categorías principales para proporcionar más estructura. A continuación están las categorías, que contienen sus artículos. Necesitarás tener algunas categorías.
Antes de empezar, piensa en cómo quieres organizar tus artículos. Por ejemplo, si es una institución educativa , puede tener categorías como “Admisiones”, “Financiamiento” o “Programas”. Trate de mantener sus categorías y sus nombres intuitivos. Los clientes no deberían tener que pensar demasiado para encontrar lo que necesitan. Las categorías en OneDesk siempre se pueden cambiar de nombre o reordenar, por lo que es fácil cambiar las cosas con el tiempo.
Escribe y publica tus artículos.
El siguiente paso para crear su base de conocimientos es muy importante: ¡crear sus artículos! Al igual que las categorías, sus artículos pueden cambiar con el tiempo. Pero comience con algunos importantes. Estos artículos deben incluir respuestas a sus preguntas más comunes. ¿Los clientes preguntan constantemente cómo restablecer su contraseña? Suena como un buen candidato para un artículo de base de conocimientos. La base de conocimiento del servicio de atención al cliente de OneDesk ofrece la posibilidad de crear artículos bastante sólidos. Puede incluir imágenes, videos, archivos adjuntos y, por supuesto, texto. Es una buena idea incluir recursos como imágenes o videos especialmente para temas más complejos. Recuerde usar también formatos como espacios en blanco, encabezados y listas con viñetas para mantener sus artículos organizados y legibles.
Haga que su base de conocimientos sea accesible para los clientes
Último, y posiblemente el paso más importante, es hacer que la base de conocimientos sea accesible para sus clientes. Después de todo, si sus clientes no pueden encontrar su base de conocimientos, ¡no la usarán! Una de las mejores prácticas cuando se trata de autoservicio es hacer que su base de conocimientos sea accesible desde múltiples ubicaciones. OneDesk es bastante flexible y configurable y esto incluye cómo implementa su KB. OneDesk ofrece un widget web , que se puede incrustar en su sitio. El widget web aparece como una burbuja en la esquina de sus páginas web. Al abrir el widget, los clientes pueden acceder a la base de conocimientos u otras aplicaciones de clientes . El widget es una forma de hacer que su KB esté en vivo y es uno de los medios más accesibles para que un cliente encuentre su base de conocimientos. También puede proporcionar a los clientes un enlace a la base de conocimientos. Recomendamos vincular su base de conocimiento de servicio al cliente a la navegación de su sitio web o firma de correo electrónico.
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