Nuevo marzo 2024

¡El lanzamiento de marzo de OneDesk ya está disponible!

Asistente de agente de IA (Beta)

¡OneDesk presenta nuestro nuevo agente impulsado por IA! Odie (OD) ayudará a su equipo a atender a sus clientes de la manera más eficiente posible.

Un agente de IA que aprende su negocio

Odie trabaja aprendiendo de los datos de su cuenta de OneDesk (su corpus de conocimientos) para ayudar a responder preguntas sobre su empresa, productos o servicios. Por ahora, las fuentes de datos disponibles para que las utilice la IA son:

• Artículos de la base de conocimientos : cualquier artículo de KB publicado que tenga en OneDesk.
• Respuestas guardadas : cualquier respuesta guardada que haya ingresado en OneDesk.
• Respuestas previas a consultas de clientes enviadas por humanos.

Puedes controlar qué fuentes utiliza Odie para aprender. A medida que crecen sus datos, Odie se vuelve más inteligente.

La IA facilita tu trabajo

Una vez que la IA se haya entrenado con sus datos, puede ayudarlo a brindar soporte a sus clientes con mucho menos esfuerzo. Así es como Odie puede ayudar:

• Cuando responda a un cliente, pídale a la IA que genere una respuesta para usted. Puede leerlo y editarlo antes de enviarlo. También puede guardarla como una ‘respuesta guardada’ para reutilizarla en el futuro y automáticamente pasará a formar parte de su corpus de conocimientos.
• Odie incluye referencias a artículos de KB con sus respuestas. Si la IA utiliza uno o más artículos para redactar su respuesta, puede incluir el enlace correspondiente para que el cliente pueda leer más.
• Permita que el bot responda primero. Si desea que el robot intente responder al cliente antes de pasar el testigo a un humano, también puede hacerlo.
• Permita que el bot responda al chat en vivo cuando no esté conectado. Se puede ofrecer soporte las 24 horas, los 7 días de la semana simplemente activando el bot. Si ha creado un corpus lo suficientemente grande, se sorprenderá de la calidad de las respuestas.
• Utilice la IA como primer punto de contacto cuando un cliente envía un ticket. Si se encuentra una respuesta, esto puede ahorrarle una multa. En caso contrario, no se requiere ningún trabajo adicional por parte del cliente.

¡Más por venir!

No hemos terminado de trabajar con Odie. Las mejoras futuras incluyen:

• Soporte para agregar páginas web desde su propio sitio web como fuentes de capacitación y enlaces de referencia.
• Capacidad de incluir individualmente en la lista negra páginas específicas y otro contenido en su corpus de conocimientos.
• La capacidad de reconocer preguntas frecuentes y proponer artículos/respuestas guardadas que las respondan.

Precios, prueba y programa Beta

Odie está en Beta, pero ya está disponible para la venta. Puede comenzar a utilizar la IA para mejorar sus flujos de trabajo y aumentar la eficiencia del equipo.

• Si quieres probarlo, te ofrecemos una prueba gratuita de 14 días.
• El precio es de USD $9,99/usuario/mes. Esto incluye aproximadamente 1000 consultas por mes por cada licencia de usuario que tenga. ¡Si tienes 20 usuarios, tienes 20.000 consultas!
• Si desea ser un tester beta durante nuestro período beta, estaremos encantados de ofrecerle 3 meses del complemento AI de forma gratuita. A cambio, aceptará desarrollar su corpus de conocimientos y proporcionar sus comentarios, informes de errores y sugerencias. Ponte en contacto si esto te interesa.

Una API completamente nueva

Hemos reconstruido nuestra API de arriba a abajo. Esta API es una gran mejora y ofrece las siguientes mejoras:

• Mucha más cobertura. Muchos puntos finales nuevos, que cubren todas las entidades importantes de OneDesk y muchas propiedades nuevas en cada entidad.
• Una estructura sensata y coherente en todos los puntos finales:
• Obtener entidad por ID
• Crear entidad
• Actualizar entidad
• Filtrar entidades
• Documentación mejor y más completa que facilita mucho el proceso de desarrollo.
• Límites de tarifas mejorados.
• Claves API para autenticación: genere la cantidad de claves que desee, pero tenga en cuenta que cada clave consume una licencia de usuario.

Para no interrumpir las integraciones existentes, la antigua API permanecerá activa por ahora, pero debería considerarse obsoleta. Cualquier integración nueva o mejora de las existentes debe crearse con la nueva API.

Horas de soporte prepago (banco de tiempo, bloque de horas, etc.)

¿A veces vende (o quiere vender) bloques de horas de soporte a sus clientes? En esta versión hemos agregado soporte precisamente para eso. Ahora en OneDesk puedes:

• Agregue horas de soporte prepago (PPH) a las cuentas de sus clientes.
• Cree proyectos donde el trabajo realizado en los tickets internos se debite de esas horas.
• Tenga conocimiento continuo de las horas prepagas restantes en una cuenta de cliente. Cuando un agente trabaja en un ticket, registra una hoja de tiempo o ejecuta un temporizador de trabajo, siempre sabrá cuántas horas prepagas quedan.
• Genera fácilmente facturas para que tus clientes recarguen su banco de horas. Una vez pagada la factura, las horas prepagas se acreditarán automáticamente.
• Lleve un registro del historial de horas de una cuenta. Cada vez que se registra trabajo, se compran horas adicionales o un administrador realiza un cambio, se mantiene un registro. Incluso puedes enviar un informe al cliente.

Vista de tarjetas mejorada (tablero Kanban)

Revisamos nuestra vista del tablero de estado para agregar algunas mejoras solicitadas popularmente:

• Agregue y elimine propiedades de la tarjeta, incluidas propiedades personalizadas. Estas configuraciones se guardan en su vista para que pueda crear diferentes tableros con diferentes tarjetas para diferentes casos de uso.
• Cambie el tamaño de las columnas de la tarjeta para ampliar o reducir la tarjeta. Estos cambios también se guardan en la vista.
• Se limpió el estilo para hacer un diseño más simple.

Le recomendamos que revise las vistas personalizadas de su ‘tablero de estado’ para asegurarse de tener las columnas que desea conservar, así como ajustar cualquier propiedad que desee conservar en la tarjeta.

Actualizaciones a facturación y cotizaciones

En los últimos lanzamientos, introdujimos facturación, cotizaciones y soporte para tiempo y materiales y proyectos de tarifa fija. Seguimos innovando en esta área y esta versión agrega las siguientes mejoras:

• Evite que los usuarios envíen más del “máximo de horas facturables” para un proyecto.
• Anote los proyectos del Cliente con el nombre de la organización del Cliente.
• Separe los seguidores de clientes y usuarios en la plantilla del proyecto.

Mejoras en los informes

Los informes en OneDesk son una característica muy popular, por lo que le hemos realizado mucho mantenimiento en esta versión. Además de solucionar algunos problemas, hemos agregado muchas características nuevas:

• Nuevas opciones de agrupación, nuevas opciones de columnas y mucho más.
• Muchas propiedades nuevas, incluidas propiedades SLA, propiedades de encuesta y mucho más.
• Se reemplazaron los ‘informes anteriores’ con una cuadrícula paginada.
• Se agregó búsqueda para buscar plantillas de informes y buscar propiedades en el selector de columnas.
• Arrastrar y soltar mejorado para reordenar las columnas.
• Se agregó información más detallada sobre el cronograma actual del informe.
• Se agregó la capacidad de clonar una plantilla de informe.
• Incluye más informes prediseñados.
• Se agregó la capacidad de generar informes que incluyen múltiples tipos de elementos de trabajo en un solo informe (tickets, tareas, etc.)

Integración del espacio de trabajo de Google

Su Google Workspace ahora puede integrarse más estrechamente con su OneDesk. No todas estas funciones son nuevas, pero ahora puedes:

• Conéctese a Gmail para capturar y enviar tickets directamente desde su cuenta de Gmail (y, por lo tanto, a través de su propio dominio).
• Conecte su calendario de Google para que pueda ver sus eventos de Google en su calendario de OneDesk y sus eventos de OneDesk en su calendario de Google. OneDesk incluso utilizará los eventos de su calendario de Google al calcular su disponibilidad.
• Conecte su Google Drive a OneDesk. Luego puedes adjuntar documentos desde tu Google Drive a tickets, tareas, proyectos y conversaciones. Dado que los documentos se encuentran en su Google Drive, siempre estarán actualizados y tendrán una copia de seguridad de Google.

Controles para notificaciones push

Ahora puedes controlar qué notificaciones van a tu dispositivo mediante notificaciones automáticas. Si tiene instalada la aplicación móvil OneDesk, puede elegir sobre qué se le notificará y si desea que se le notifique mediante push. Esto se puede administrar en su Perfil > Notificaciones.

Exportación de Gantt

Ahora puede exportar el diagrama de Gantt directamente desde el propio gráfico. Puede exportarlo como PDF, PNG o XML (MS Project).

Hitos

Los hitos son tareas que tienen cero duración y cero trabajo. Puede usarlos en un proyecto para indicar puntos en el tiempo o puntos en el progreso de un proyecto.

• Cree un hito marcando una tarea como hito en el formulario de creación interno
• Agregue o elimine la creación de hitos desde el formulario en su configuración de administrador. Incluso puedes habilitar tickets de hitos si lo deseas.
• Los hitos no pueden tener una duración/trabajo planificado o una duración/trabajo real, pero por lo demás tienen muchas de las características de una tarea normal, como conversaciones, asignados y más.
• Puede vincular un hito a otras tareas y permitir que se mueva en la línea de tiempo a medida que se reprograman otras tareas.
• Puede anclar el hito a una fecha específica (usando la restricción “Debe comenzar el”) y no se moverá incluso cuando se muevan las tareas vinculadas.

Personalizar colores y logotipo

¿Quieres personalizar tu OneDesk para que luzca diferente? ¿Odias los colores que hemos elegido para ti? ¿Quieres ver tu propio logo en lugar del nuestro? ¡Pues ahora puedes! Los administradores de OneDesk (en el plan ‘Enterprise’) pueden seleccionar diferentes colores para la barra superior, la barra lateral y el texto que contienen. También pueden subir un logo diferente. Se recomienda una combinación rosa/verde 😉

Asignación automática por disponibilidad

OneDesk ya admitía la asignación automática por turnos o a un equipo, pero ahora puede asignar automáticamente al miembro del equipo que tenga mayor disponibilidad. Así es como funciona:

• Cree una automatización con ‘Asignar por disponibilidad’ como Acción.
• En la Acción, seleccione un conjunto de usuarios o un equipo de usuarios que puedan ser asignados.
• Seleccione el período durante el cual evaluar la disponibilidad de sus usuarios.
• Cuando se activa la automatización, el artículo se asignará al usuario con mayor disponibilidad.

Por ejemplo: cree una automatización que asigne tickets recién creados a los miembros del equipo de soporte que tienen mayor disponibilidad en la actualidad. A medida que lleguen los tickets, el trabajo asignado se distribuirá uniformemente según quién tenga más tiempo libre (o quién tenga menos overbooking 🙂

Se han publicado artículos nuevos y actualizados de la base de conocimientos sobre las nuevas funciones. Además, espere más blogs sobre estas funciones en las próximas semanas.