- Внутренняя служба поддержки
Служба поддержки, созданная для
Ваших внутренних команд
OneDesk предоставляет командам полноценную систему обработки заявок для управления запросами сотрудников. Замените переписки по электронной почте, сообщения в Slack и устные отчеты общей очередью, с которой работает каждый агент и которую может отслеживать каждый сотрудник.
Бесплатная 14-дневная пробная версия · Кредитная карта не требуется
ВАРИАНТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
Единая платформа службы поддержки для каждой внутренней команды
Для ИТ, HR, административно-хозяйственного отдела и других. Централизуйте прием запросов и предоставьте конечным пользователям единый портал для каждой проблемы, которую они поднимают.
Быстрее решайте технические проблемы сотрудников
Предоставьте вашей ИТ-службе поддержки единую очередь для каждой проблемы, о которой сообщают сотрудники. Сотрудники регистрируют заявки через простой портал, агенты немедленно сортируют и назначают их, и ничто не теряется в чате или переполненном почтовом ящике.
- Категоризированный прием заявок по типам
- Автоматическое назначение заявок нужному ИТ-агенту или команде
- Сокращение количества типовых заявок с помощью ИИ-агента и базы знаний
Поддержка сотрудников HR-отделом
Замените почтовый ящик HR-отдела и неформальные сообщения полноценной очередью поддержки. Сотрудники создают заявки по вопросам заработной платы, льгот, разъяснений политики и запросов на отпуск. Каждая заявка отслеживается, назначается нужному HR-агенту и решается с документированным ответом.
- Отдельные очереди для заработной платы, льгот, отпусков и общих HR-запросов
- Приватные ветки заявок для сохранения конфиденциальности деликатных вопросов сотрудников
- Создавайте базу знаний HR-отдела с помощью ИИ-генерации статей из заявок
Обслуживание помещений и офисные услуги
Административно-хозяйственные команды получают структурированную очередь для бронирования рабочих мест, ремонта оборудования, доступа в здание и запросов на офисные принадлежности. Сотрудники точно знают, как подать запрос, а команда административно-хозяйственного отдела точно знает, что нужно сделать, без лишних уточнений.
- Категории заявок для обслуживания, доступа, оборудования и расходных материалов
- Связывайте соответствующие активы с запросами
- Фотографии для проблем с обслуживанием, требующих визуального контекста
Адаптация новых сотрудников
Прекратите адаптацию с помощью электронной почты, приглашений в календарь и списков дел. OneDesk позволяет создавать структурированные заявки на адаптацию. Автоматически создавайте подзадачи для ИТ, HR и административно-хозяйственного отдела, чтобы каждая команда знала, что подготовить до первого дня.
- Шаблоны заявок на адаптацию
- Автоматическое создание задач или подзадач
- Создание подзадач, назначенных разным командам
- Прогресс контрольного списка виден командам и менеджерам
- Отслеживание сроков для своевременного выполнения задач
ФУНКЦИИ
Все, что нужно вашей службе поддержки для эффективной работы
Система заявок, сортировка, отслеживание SLA, эскалация и отчетность — специально созданные для внутренних команд поддержки, обслуживающих сотрудников.
Управление билетами
Сотрудники отправляют заявки через портал, электронную почту и другие каналы. Агенты видят каждую открытую заявку в общей очереди с приоритетом, категорией и возрастом с первого взгляда. Больше никаких проблем, затерянных в почтовых ящиках, сообщенных устно или забытых.
Сортировка и назначение
Автоматически назначайте входящие заявки на основе категории, ключевого слова, отдела и многого другого. Для всего, что требует ручного просмотра, агенты забирают заявки из очереди, или руководители могут назначать их напрямую. Каждая заявка получает назначенного владельца в течение нескольких секунд после поступления.
Отслеживание SLA
Установите целевые показатели SLA для первого ответа и разрешения по приоритету заявки. Таймеры обратного отсчета видны каждому агенту. Заявки, приближающиеся к нарушению, автоматически помечаются, и отправляются уведомления.
Эскалация
Когда заявке нужен специалист, агенты эскалируют ее одним щелчком. Полная история переписки, вложения и предыдущие заметки передаются автоматически. Сотрудник получает уведомление, и новый исполнитель имеет все необходимое, чтобы продолжить работу с того места, где остановился предыдущий агент.
Отчетность службы поддержки
Панели мониторинга показывают объем заявок по категориям и периодам времени, время первого ответа и разрешения, показатели нарушений SLA и нагрузку на каждого агента. Определите, какие типы проблем встречаются чаще всего, где образуются узкие места и достаточно ли ресурсов у вашей команды для удовлетворения спроса.
Перенаправление заявок
Сократите количество заявок на типовые запросы, чтобы сосредоточиться на более сложных проблемах. Внедрите опции самообслуживания с помощью ИИ-чат-агента, базы знаний и ИИ-перенаправления форм.
Часто задаваемые вопросы
Часто задаваемые вопросы
Да, вы можете разрешить сотрудникам отправлять запросы по электронной почте, телефону, через форму или интеграции без учетной записи. Сотрудники могут получать последующие обновления по электронной почте, не входя на портал.
Да, можно отправлять внутренние сообщения между агентами. Эти сообщения не могут быть просмотрены другими сотрудниками, даже с портала.
В OneDesk сортировка осуществляется с помощью правил автоматизации, которые очень гибки. Когда заявка подается, OneDesk считывает такие данные, как категория, ключевые слова и отправляющий отдел, чтобы автоматически назначить ее нужному агенту или команде. Вы настраиваете правила маршрутизации один раз, и каждая последующая заявка попадает в нужное место без ручного вмешательства.
Предоставьте своим сотрудникам лучший способ получить помощь
Настройте очереди службы поддержки, категории и политики SLA за считанные минуты, затем пригласите своих агентов и откройте портал для сотрудников.