Vad är helpdesk-mätvärden?
Helpdesk-mått, även kallade helpdesk-KPI:er, är kvantifierbara indikatorer, såsom diagram, grafer eller rapporter som används för att mäta resultatet av din support. Helpdesk-mått är avgörande för att spåra ditt teams resultat och säkerställa att du tillhandahåller service av hög kvalitet. Du kan använda helpdesk-mått för att mäta support i praktiskt taget alla branscher. Om du utför tjänster för kunder eller interna slutanvändare bör du överväga att använda följande helpdesk-mått för att mäta support.
De viktigaste helpdesk-måtten för att mäta support
Biljettvolym
Ärendevolym avser det totala antalet ärenden som ditt team tar emot. Mätvärden för ärendevolym används för att utvärdera om ditt team kan hantera antalet registrerade ärenden. Har er ärendevolym ökat stadigt? Vid vissa tidpunkter? Ökad ärendevolym kan innebära att ert team behöver mer resurser för att hantera arbetsbelastningen. Hög volym kan betyda att det finns underliggande problem som orsakar ett högre antal incidenter eller förfrågningar än genomsnittet. Om ni har en konsekvent hög ärendevolym, överväg självbetjäningsalternativ för kunder eller sätt att minska belastningen på ert team.
Ärendevolym per kanal
Ärenden skapas vanligtvis via flera kanaler som e-post, formulär eller chatt. Genom att analysera ärendevolymen per kanal kan du fördjupa dig i var, varför och när ärendevolymen ökar. Överväg också att kategorisera ärenden i support- eller produktområden med hjälp av anpassade fält . Genom att kategorisera ärenden på det här sättet kan du se vilka områden som genererar mest support. Om du har hög ärendevolym i en viss kategori kan ditt team behöva granska rutiner eller tillhandahålla specialutbildning.
Ärenden öppna kontra lösta
Ett mycket användbart mått på helpdesk-funktionen är lösta ärenden. Jämför särskilt antalet öppna ärenden med antalet lösta ärenden. En stor skillnad mellan öppna och lösta ärenden kan tyda på flaskhalsar i ditt arbetsflöde eller ett överbelastat supportteam.
Första svarstid
Första svar, även kallat första svar, hänvisar till den tid en kund måste vänta på att få ett svar från en agent efter att ärendet har skickats in. Detta mätvärde bör inte inkludera autosvar, utan svar gjorda av en människa. Första svarstiden är ett viktigt mått för helpdesk för att mäta ditt teams effektivitet och respons. En kund som väntar på ett första svar kommer sannolikt att bli frustrerad eller osäker på om deras begäran har mottagits korrekt.
Loggad tid per ärende
Agenter kan logga tid på ärenden. Loggning av tid är särskilt viktigt om du debiterar för fakturerbar tid eller förbetalda timmar . I det här fallet bör den loggade tiden inkludera ett större antal “fakturerbara” snarare än “icke-fakturerbara” timmar. Även om du inte fakturerar för tid kan loggade timmar användas för att spåra agenters arbetstid eller prestation. Helpdesk-verktyg som OneDesk inkluderar lättanvända timers och tidrapporter som gör det enkelt att logga tid.
Full upplösningstid
Fullständig lösningstid avser den totala tiden från det att ärendet först skapades till dess att det fick statusen löst. I huvudsak är detta den totala tiden som kunden väntade på att ärendet skulle lösas. Naturligtvis bör detta antal generellt hållas lågt, vilket indikerar att kundproblem inte förlängs.
Antal svar på resolutionen
Detta mätvärde är antalet svar som krävdes för att lösa problemet. Generellt sett gäller att ju lägre antal svar desto bättre. Kunderna lämnar kundtjänsten nöjdare med mindre kontakt fram och tillbaka mellan en supportmedarbetare. Ett liknande användbart mätvärde är tiden mellan svar. Detta är vanligtvis den totala eller genomsnittliga tiden det tar för en medarbetare att svara en kund under hela ärendets gång.
Kundnöjdhetspoäng
Kundnöjdhet är nivån av tillfredsställelse med den support som man får – oftast bra eller dåligt. Kundnöjdhet är ett enkelt mått, men ändå djupgående i sina implikationer, eftersom CSAT-poäng återspeglar kvaliteten på den support som tillhandahålls. Du kan mäta per specifika kund eller för kvaliteten på agenternas prestationer. Kunder kan också ge feedback i form av kommentarer. Genom att be om feedback och åtgärda problem kan du vårda starkare kundrelationer och stärka varumärkeslojaliteten.
Orderstock
Din orderstockning syftar på antalet ärenden som inte har lösts. Om det kommer in ärenden varje vecka som inte har lösts kommer du att utveckla en orderstockning. En orderstockning kan vara en indikation på att supportteamet är överbelastat. Ta itu med din orderstockning genom att öka agenternas effektivitet eller minska ärendevolymen genom att implementera självbetjäningsalternativ.
SLA:er brutna
Ett SLA (servicenivåavtal) är vanligtvis ett formellt avtal med kunder som beskriver förväntad supportnivå och tidsram för svar och lösning. Att övervaka efterlevnaden av SLA är avgörande för att upprätthålla servicekvalitet och främja kundnöjdhet.
Förbättra helpdesk-mätvärden
Implementera en AI-chatbot
En AI-bot är som att anställa en ny, mycket effektiv supportagent. Chatbotar minskar lösningstider och eftersläpningar. OneDesks Odie, AI-agenten , använder naturligt språk och generativ AI för att svara på kundfrågor. AI-chatbotar tar aldrig lunchraster, erbjuder support dygnet runt och kan hantera flera chattar samtidigt. En av fördelarna med AI-agenten Odie är att dess kunskap baseras på din egen företagsinformation, inklusive kunskapsbasartiklar, till din webbplats eller standardsvar. Denna funktion säkerställer att boten är fokuserad och korrekt.
Tillhandahåll en kunskapsbas
En kunskapsbas för kundtjänst är ett självbetjäningsverktyg där kunder kan lösa sina egna frågor. Den kan hjälpa dig att hantera vanliga frågor, minska ärendevolymen och orderstockningen. En kunskapsbas kan också vara användbar för agenter. Artiklar kan användas för att ge robusta svar till kunder eller som en resurs för företagets rutiner.
Erbjud en självbetjäningsportal
Aktivera självbetjäningsportaler för att ge kunderna möjlighet att använda sina tjänster. Som diskuterats ovan är en kunskapsbas ett självbetjäningsalternativ du kan implementera. Överväg dessutom andra självbetjäningsalternativ, till exempel en kundportal. En portal minskar behovet för kunder att kontakta oss om uppdateringar.
Använd automatiseringar
Automatiseringar utför olika uppgifter eller effektiviserar ditt företags arbetsflöde. Automatiseringar är ett av de mest effektiva sätten att spara tid och förbättra effektiviteten. Det finns hundratals vanliga och kreativa sätt att använda automatiseringar. Arbeta smartare genom att automatiskt skicka regelbundna uppdateringar, tilldela ärenden och mer.
Integrera en helpdesk-lösning
En effektiv helpdesk-lösning kan förbättra dina processer. En helpdesk som OneDesk har den extra fördelen att den har inbyggda mätvärden för att mäta support. OneDesk sammanför din kommunikation. Den innehåller en rad robusta funktioner för att öka produktiviteten och ge kunderna möjlighet att använda, från självbetjäningsalternativ, AI-integration och automatiseringsregler. Prova OneDesk gratis i 14 dagar och se själv.
Ärenden mätvärden hjälper ditt supportteam att nå högsta nivå. Genom att analysera dessa mätvärden och använda rätt verktyg kan du optimera arbetsflöden, öka agenternas produktivitet och glädja kunderna med exceptionell support.
Mer om helpdesk-mätvärden
Lär dig var och hur du analyserar arbete i OneDesk i vår kunskapsbas:
Relaterade bloggar och funktioner: