Når et selskap først starter, er teamet ofte tverrfunksjonelt i sin natur. Denne overlappingen av ansvarsforhold gjør at et selskap kan være skrap og vokse raskt uten for mye overhead. Over tid og gjennom denne vekstperioden begynner bedrifter å utvide og utvikle flere definisjoner når det gjelder forskjellige interne funksjoner: salg, markedsføring, kundeopplevelse, drift, økonomi og mer. Det begynner å bli tydeligere at visse avdelinger er fokusert på å betjene eksterne kunder, mens andre også kan trenge å støtte interne team. Konseptet med billetter til forespørsler kan virke spesifikt for interaksjoner med eksterne kunder, men er et som også kan gjelde interne kunder i et team. For denne brukssaken kom en klient til oss for å søke en intern billettløsning.
Vår klient er markedsføringsteamet til et høreapparatfirma med 48 lokasjoner. De behandler hver av sine 48 lokasjoner, så vel som andre avdelinger, som en intern kunde som forespørsler kommer fra. Ettersom hvert av stedene deres har en eier, kan de ha forskjellige markedsførings- og reklamekampanjer som er spesifikke for deres sted. Markedsføringsteamets nåværende løsning for ledelse av arbeid er tilstrekkelig for prosjektledelse, men tilbyr ikke en måte å ta imot og triage forespørsler på. Vår klients topprioritet er effektiv og standardisert kommunikasjon mellom seg selv og deres interne kunder, med en sekundær bekymring for integrering av billettløsningen med noe av den andre programvaren de bruker. Hvis arbeidsflytene deres oversettes godt til OneDesk, er det også et potensial for vår klient å utvide bruken av OneDesk til andre avdelinger i selskapet hvis mulig.
Tilpasse webskjemaer for å samle alle kravene fra starten
En av de største utfordringene klienten har møtt med å administrere sitt arbeid er hvordan forespørsler kommer inn til dem. De har prøvd å bruke et enkelt system for å ta imot forespørsler, men noen av deres kunder har funnet systemet for komplisert og velger å bruke e-post i stedet for å omgå den etablerte arbeidsflyten. Der OneDesk forenkler arbeidsinntaket deres, er å tilby noen forskjellige veier der forespørsler kan komme inn, mens de automatisk bringer alle forespørsler inn i samme system. Som standard gir OneDesk en e-postadresse der forespørsler kan sendes og automatisk logges i OneDesk-systemet. Selv om dette kan være et godt alternativ for forespørsler som trenger mer frem og tilbake for å få detaljene til rette, er dette ikke nødvendigvis den ideelle arbeidsflyten. Funksjonen som vår klient var mest interessert i, er imidlertid vår kundeportal og webskjemaene. OneDesk-kundeportalen er et eget program som lar kundene logge forespørsler via webskjemaer og se tidligere forespørsler de har logget på. Denne kundeportalen kan også tilpasses med tanke på utseende og følelse samt synlighetsalternativer for kundene som får tilgang til den – visninger kan begrenses til akkurat det vedkommende har logget eller utvidet for å tillate dem å se alt logget av folk i organisasjonen. Det som nettskjemaer gir kundens arbeidsflyt og prosesser, er muligheten til å definere alle detaljene som er nødvendige for at arbeidet skal begynne på forhånd. Disse detaljene fanges opp som forskjellige felt på webskjemaet, og OneDesk støtter en rekke inndatatyper, fra tekst til tall til datoer og til og med flervalgsalternativer. Kunden vår bruker også spørreundersøkelser for å samle tilbakemeldinger fra kundene sine, og i vår kundeportal kan det settes opp et webskjema for å håndtere det. På denne måten blir alle svarene automatisk fanget opp og logget i OneDesk-systemet, og holder alt på ett lett å finne sted.
Bruke visninger og tavler for å maksimere synligheten i det som betyr noe
Uten for esken tilbyr OneDesk en rekke standardvisninger for å se visse aspekter av arbeidet på et dypere nivå. En slik visning er Status Board, som har forskjellige kolonner for hver av livssyklusstatusene. Basert på hva en billett eller oppgavens status er, vises et kort under den tilsvarende kolonnen med noen grunnleggende detaljer, for eksempel tittel, tildeler, prioritet og fullføringsprosent. Dette fungerer som et brukervennlig KanBan-kort der hvert kort kan dras og slippes for å betegne progresjon gjennom de forskjellige statusene. Ettersom vår klient er fokusert på å bruke OneDesk’s helpdesk-funksjonalitet for å yte service til sine interne kunder, er forfallsdatoer en viktig informasjon de trenger for å fange og spore. Ved å opprette et tilpasset felt på billettypen for forfallsdato, kan vår klient sette denne verdien for hvert arbeid som kommer inn. Når det gjelder å inkorporere dette feltet i en visning eller et dashbord, kan OneDesk-visningene tilpasses. På klem kan klienten omorganisere kolonner eller velge å vise eller skjule bestemte felt, og bringe de viktigste detaljene i forgrunnen. Disse visningene kan deretter lagres og til og med eksporteres slik at deres innsikt kan deles utenfor OneDesk.
Administrere tilgang og tillatelser for interne teammedlemmer
Fordi kundens kunder er interne medlemmer av organisasjonen, hadde de noen bekymringer om tillatelser og hvor tungvint tilgang kan være. Spesielt var de bekymret for kundeportalen og hvor åpen den kan være for andre selskapers brukssaker som involverer eksterne kunder. For det første kan vår kundeportal konfigureres til å kreve at en bruker må ha pålogging for å se billetter. Dette kan være en god første forsvarslinje, men for interne kunder kan dette bli sett på som plagsomt gitt at brukerne alle jobber for samme selskap. Et alternativ vi foreslo var at klienten vår brukte messenger-applikasjonen vår for å få tilgang til kundeportalen. Messenger er et utdrag av JavaScript-kode som kan legges inn på en intern webside kun tilgjengelig via deres intranett. Dette begrenser da hvem som kan få tilgang til kundeportalen, men krever ikke så mye strenghet som en egen pålogging. Når virksomheten vokser, vil selskapet vokse med den, noe som fremhever noen spørsmål rundt tillatelser og tilgang generelt. For et lite selskap hvor folk kan ha på seg mange hatter og ha plikter på mange felt, kan det være gunstig å gi alle tilgang til alle billetter og oppgaver. Når avdelinger formes og roller spesialiserer seg, kan denne åpne tilgangen bli en byrde å takle. OneDesk lar tilgang og tillatelser innstilles på teamnivå ned til det spesifikke brukernivået. Ved å gruppere brukere i team kan organisasjonens struktur etterlignes i OneDesk, og tillatelser kan styres intuitivt på teamnivå. For alle tverrfunksjonelle prosjekter kan brukerspesifikke tillatelser gis for å sikre at ferdighetssett ikke blir lagt ut og samarbeid oppmuntres.
På toppen av alle OneDesk-funksjonene som er tilgjengelige gjennom vår prosjektledelse, helpdesk og kundeportalapplikasjoner, kan mer funksjonalitet låses opp gjennom integrasjoner. Ved å samarbeide med Zapier, er det allerede opprettet en rekke integrasjoner for å koble OneDesk til et bredt spekter av programvare og verktøy. Selv om det ikke er et omfattende sett med integrasjoner, kan Zapiers enkle system med utløsere og handlinger brukes til å skape nye integrasjoner uten for store problemer. Denne utvidelsen gjør det mulig for OneDesk å skille seg ut som en rekke verktøy som kan imøtekomme et utvalg av behov, både for store og små organisasjoner. Uansett om det leveres tjenester til interne eller eksterne kunder, kan OneDesk justeres og innstilles til hvilken situasjon som helst.