En enklere opplevelse: Helpdesk for ITSM / ITIL
ITIL, eller IT-infrastrukturbiblioteket, er en rekke dokumenter (et rammeverk) som brukes til å hjelpe til med implementeringen av en helpdesk som er optimalt konfigurert for IT Service Management (ITSM). Disse dokumentene adresserer:
- Tjenestestrategi.
- Service Design.
- Servicedrift.
- Tjenesteovergang.
- Kontinuerlig forbedring av tjenesten.
Den ideelle helpdesk vil bli satt opp for å implementere anbefalingene i dokumentasjonen der det er passende.
Implementert riktig vil en helpdesk for ITSM:
- Serveres som det eneste kontaktpunktet for brukerne.
- Gi sentralisert kommunikasjon.
- Overvåke og eskalere problemer.
- Løs og lukk problemer.
Hvordan brukes ITIL & ITSM![]()
Med ITSM basert på et ITIL-rammeverk, er helpdesk med vilje designet for å tilfredsstille en spesifikk strategi. Denne strategien gir teamet som implementerer et ITIL-rammeverk, et klart sett for helpdesk-metoder, egenskaper og evner.
ITIL sier at helpdesk skal fungere som et enkelt kontaktpunkt. Dermed bør ITSM inkludere muligheten til å gjøre det mulig for hver helpdesktekniker å fungere som et enkelt kontaktpunkt hver gang en kunde ringer inn med en ny utgave. Overføring til en annen tekniker bør være en sjelden hendelse. Kunden skal føle seg sentral i helpdeskens drift.
Tjenesteledelse bør også tillate sentralisert kommunikasjon. Helpdeskteknikeren bør være i stand til å snakke med kunden (enten denne kunden er en ekstern kunde eller en intern kunde) og vedlikehold, og kunne tilby oppdateringer og be om hurtige handlinger fra systemteknikerne.
Hvis et problem er mer komplisert enn tidligere estimert, bør teknikeren, uten involvering fra brukeren, være i stand til å eskalere problemet, samtidig som kunden holdes informert om statusen til problemet.
Med funksjonene i helpdesk, bør teknikeren være i stand til å lukke et problem, fange en beskrivelse av problemet og fange handlingene som er gjort for å løse problemet. I tillegg bør helpdesk-systemet tillate at løsningen deponeres i en kunnskapsbase, slik at den blir tilgjengelig for fremtiden
Hva kan en helpdesk for ITSM gjøre for deg
ITIL lar deg utvikle en strategi for å betjene IT-infrastrukturen. Med denne strategien vil du kunne designe en helpdesk-operasjon som gir mulighetene du trenger for å imøtekomme kundens behov og bekymringer. Med designet vil du kunne utvikle og støtte en operasjon som effektivt kan håndtere hendelsene som genereres av infrastrukturen din.
Og selvfølgelig, med et objektivt sett med operasjoner, vil du kunne gi data (hvor mange ganger måtte kunden snakke med teknikeren, hvor lenge måtte klienten vente på henting, hvor mange ganger var klienten overførte mellom teknikere, hvor lenge fortsatte problemet klienten ringte inn) for å utvikle en strategi fra å forbedre tjenestene.
OneDesk er en helpdesk for ITSM og gir mulighetene som kreves for å implementere et ITIL-rammeverk. Systemet gir:
- Sentralisert kommunikasjon ved hjelp av flere kommunikasjonskanaler.
- Teknikeren som det eneste kontaktpunktet til klienten.
- Evnen til å overvåke og eskalere problemer.
- Evnen til å løse problemer, lukke sakene og fange løsningen for en kunnskapsbase.
Fotokreditt: “Books” / Rodrigo Galindez / CC BY