Software de soporte técnico
Los servicios de software de soporte de mesa de ayuda de OneDesk se pueden dividir en tres niveles de usuario: Individual, Equipo y Cliente.
Software de soporte al usuario
Aunque los problemas que experimentan los usuarios individuales dentro de una empresa pueden no parecer una prioridad en comparación con los problemas de soporte al cliente, estos problemas a menudo pueden servir como indicadores de alerta temprana de problemas antes de que los clientes los descubran. Con la aplicación Tickets de OneDesk, los usuarios pueden registrar manualmente los problemas de soporte junto con cualquier detalle relevante para anotar. Una vez que estos problemas están en el sistema, se pueden clasificar, priorizar y rastrear. Ya sea que se trate de problemas informados por el cliente o casos informados por el usuario, mediante campos personalizados, los equipos de soporte pueden realizar un seguimiento de cualquier tipo de datos sobre un problema. Junto con cualquier otra solicitud de soporte de otros equipos o clientes, mantener los elementos de soporte del usuario en el mismo software permite al equipo de soporte identificar tendencias y señalar áreas de debilidad en sus sistemas.
Software de soporte de equipo
Cuando un equipo depende de los servicios de otro equipo, es necesario que exista un sistema para capturar las áreas problemáticas experimentadas. En los casos en que un equipo es más técnico que otro, es clave que el soporte técnico se gestione y se proporcione a quienes dependen de las tecnologías para realizar su trabajo. Al utilizar el software de soporte del equipo, todas las solicitudes de soporte se registran en un solo lugar, lo que facilita la búsqueda de todos los detalles relevantes y aprovecha el trabajo realizado para solicitudes anteriores. El software de gestión de soporte también debe facilitar las comunicaciones entre el solicitante y el equipo que trabaja en la solicitud. El uso de un software de sistema de soporte técnico para el soporte a nivel de equipo garantiza que, incluso si los miembros del equipo están enfermos o no, cualquiera puede intervenir y hacerse cargo.
La aplicación Tickets de OneDesk es un software de soporte técnico que se puede usar para registrar, rastrear y administrar tickets de soporte. Al usar esta aplicación con nuestro portal de clientes, los equipos pueden mantenerse al día sobre la situación e interactuar en un entorno que mantiene las comunicaciones en una ubicación central a la que se puede hacer referencia fácilmente en cualquier momento. Debido a que el portal del cliente utiliza formularios web para recibir detalles de soporte, es posible que se requiera completar ciertos campos. Esto garantiza que se conozcan los detalles clave cuando se clasifica el ticket y permite que el trabajo comience de inmediato. A través del portal del cliente, los equipos que solicitan soporte pueden ver todos los problemas que han planteado y estar al tanto de los nuevos desarrollos y cambios de estado. El portal del cliente también ofrece una forma de que se produzcan conversaciones entre equipos directamente en el ticket, lo que brinda visibilidad a todas las partes interesadas.
Software de emisión de tickets de soporte
Tener una forma de administrar los tickets de soporte beneficia no solo a los equipos de soporte, sino a los equipos y las personas a las que sirven. El uso del software de gestión de tickets de soporte puede ayudar a reducir los gastos generales de gestión de tickets y, al mismo tiempo, mantener los tickets de soporte en un lugar centralizado. Tener la capacidad de hacer referencia a los tickets a lo largo de la vida útil de un sistema completo es muy valioso para resolver rápidamente los problemas actuales en función del trabajo anterior realizado. La aplicación Tickets de OneDesk tiene toda la funcionalidad necesaria para un sistema de tickets de soporte, desde el registro hasta el seguimiento y la gestión.
Para registrar tickets de soporte, apoyamos la creación interna manual a través de nuestra interfaz, así como una integración de correo electrónico. Junto con nuestra aplicación de portal de clientes, cualquier equipo que tenga acceso a esto puede usar formularios web para registrar tickets de soporte con toda la información requerida. Una vez que las solicitudes de soporte ingresan al sistema OneDesk, siguen un flujo de trabajo que describe el estado en cada paso del camino. Con las automatizaciones del flujo de trabajo, los tickets de soporte pueden incluso administrarse por sí mismos en función de criterios de activación específicos y acciones posteriores. Tener tickets de soporte en un sistema permite a los usuarios crear vistas personalizadas de su trabajo y generar informes. Al configurar consultas para las vistas en los campos personalizados de los tickets, los equipos de soporte obtienen una visión profunda de las solicitudes que manejan.
Software de seguimiento de soporte
Para tener una idea de cuál es el estado de una solicitud de soporte, debe haber la capacidad de rastrearla. Los métodos tradicionales de seguimiento de las solicitudes de soporte se realizaban manualmente, pero el uso de software para realizar un seguimiento de las solicitudes de soporte alivia parte de la carga. El uso de software como OneDesk garantiza que todas las solicitudes de soporte se rastreen en el mismo lugar, lo que facilita la búsqueda de puntos en común entre los problemas, ya sean en curso o resueltos. En OneDesk, se pueden definir estados personalizados para cada tipo de ticket. Luego, estos estados se pueden ordenar y asignar a un flujo de trabajo o ciclo de vida para el ticket. Esto significa que cada tipo de solicitud puede tener su propio conjunto de estados para describir las diferentes fases del trabajo que atraviesa. A medida que los tickets se registran y caen automáticamente en estos flujos de trabajo, es fácil rastrear cuál es el estado actual e incluso configurar automatizaciones para notificar a las partes interesadas en las fases críticas del ciclo de vida.
Software de gestión de soporte al cliente
Para tener una idea de cuál es el estado de una solicitud de soporte, debe haber la capacidad de rastrearla. Los métodos tradicionales de seguimiento de las solicitudes de soporte se realizaban manualmente, pero el uso de software para realizar un seguimiento de las solicitudes de soporte alivia parte de la carga. El uso de software como OneDesk garantiza que todas las solicitudes de soporte se rastreen en el mismo lugar, lo que facilita la búsqueda de puntos en común entre los problemas, ya sean en curso o resueltos. En OneDesk, se pueden definir estados personalizados para cada tipo de ticket. Luego, estos estados se pueden ordenar y asignar a un flujo de trabajo o ciclo de vida para el ticket. Esto significa que cada tipo de solicitud puede tener su propio conjunto de estados para describir las diferentes fases del trabajo que atraviesa. A medida que los tickets se registran y caen automáticamente en estos flujos de trabajo, es fácil rastrear cuál es el estado actual e incluso configurar automatizaciones para notificar a las partes interesadas en las fases críticas del ciclo de vida.
Software de mesa de ayuda de soporte al cliente
Los propósitos principales de un software de mesa de ayuda son rastrear las solicitudes de los clientes, facilitar las comunicaciones entre los equipos de soporte y los clientes y resolver problemas más rápidamente. La aplicación Tickets de OneDesk captura bien estos requisitos y, cuando se usa con nuestro portal de clientes, puede brindar aún más métodos de comunicación. Al tratar cada solicitud de soporte al cliente como un ticket, el trabajo se puede rastrear en el sistema a medida que pasa por diferentes estados en su flujo de trabajo. Además de dar una mirada más profunda a un ticket, la vista detallada de cada ticket muestra información clave sobre el trabajo, incluida una descripción, prioridad, el tiempo registrado a medida que se trabaja y las conversaciones. Se pueden agregar campos personalizados a los tickets para capturar información más allá de los atributos predeterminados que hemos definido. Estos campos se pueden usar en automatizaciones de flujo de trabajo o al realizar consultas para crear vistas holísticas de tickets para encontrar tendencias en los datos. Las partes interesadas se pueden agregar como seguidores a un ticket y se les puede notificar sobre cualquier conversación pública que ocurra en el ticket a través del correo electrónico. Mantener las comunicaciones fuera del correo electrónico asegura que cualquier persona que trabaje en la solicitud pueda entrar y ver lo que ya se ha comunicado.
Los casos de soporte pueden ingresar a OneDesk a través del correo electrónico, el registro manual o directamente del cliente a través del portal del cliente. El portal del cliente permite a los clientes registrar solicitudes de soporte utilizando formularios web que se pueden personalizar para mostrar todos los campos apropiados y requerir que se ingresen ciertos datos. El portal del cliente también les mostrará todas las solicitudes de los clientes, lo que les permite verificar el estado y hacer preguntas de seguimiento cuando lo necesiten. El portal del cliente se puede ajustar para permitir que los clientes de la misma organización vean las solicitudes de los demás, lo que puede ayudar a reducir la entrada de solicitudes duplicadas.
Software de seguimiento de soporte al cliente
Tener la capacidad de verificar el estado de los problemas de soporte es un aspecto clave para una atención al cliente de calidad. Para ello, es necesario realizar un seguimiento de los problemas de soporte en un sistema que muestre claramente el estado en un momento dado. En OneDesk, los estados personalizados se pueden configurar y usar en flujos de trabajo que describen dónde se encuentra cualquier problema de soporte en particular en su ciclo de vida. Cada tipo de ticket en OneDesk tiene sus propios flujos de trabajo, lo que elimina cualquier confusión sobre lo que podría significar un estado para diferentes tipos de trabajo. Una vez que se definen los flujos de trabajo, las automatizaciones se pueden activar para realizar acciones basadas en criterios específicos. Dichas automatizaciones pueden incluir notificar a los clientes cuando ha cambiado el estado de su problema de soporte. Alternativamente, al usar el portal de clientes de OneDesk, los clientes pueden registrar directamente las solicitudes de soporte en OneDesk y ver los detalles de sus solicitudes en una cadencia que funcione con sus horarios. Esto les da a los clientes visibilidad sobre el estado de sus solicitudes.
