Una experiencia más sencilla: Helpdesk para ITSM / ITIL
ITIL, o la biblioteca de infraestructura de TI, es una serie de documentos (un marco) que se utiliza para ayudar en la implementación de un servicio de asistencia configurado de manera óptima para la gestión de servicios de TI (ITSM). Estos documentos abordan:
- Estrategia de servicio.
- Diseño de servicio.
- Operación de servicio.
- Transición de servicio.
- Servicio de Mejoramiento contínuo.
Se establecerá la mesa de ayuda ideal para implementar las recomendaciones de la documentación donde sea apropiado.
Implementado correctamente, un servicio de asistencia técnica para ITSM:
- Sirve como único punto de contacto para los usuarios.
- Proporcione comunicaciones centralizadas.
- Supervise y escale los problemas.
- Resolver y cerrar problemas.
¿Cómo se usa ITIL e ITSM?![]()
Con ITSM basado en un marco ITIL, el servicio de asistencia técnica está diseñado a propósito para satisfacer una estrategia específica. Esta estrategia proporciona al equipo que implementa un marco ITIL un conjunto claro de metodologías, características y capacidades de la mesa de ayuda.
ITIL dice que el servicio de asistencia técnica debe servir como un único punto de contacto. Por lo tanto, ITSM debe incluir la capacidad de permitir que cada técnico de la mesa de ayuda sirva como un único punto de contacto cada vez que un cliente llama con un nuevo problema. La transferencia a otro técnico debería ser un evento poco común. El cliente debe sentirse fundamental en el funcionamiento del servicio de asistencia técnica.
La gestión de servicios también debería permitir comunicaciones centralizadas. El técnico de la mesa de ayuda debe estar en condiciones de hablar con el cliente (ya sea que el cliente sea un cliente externo o interno) y de mantenimiento, y poder proporcionar actualizaciones y solicitar acciones rápidas de los técnicos del sistema.
Si un problema es más complicado de lo que se había estimado anteriormente, el técnico debería poder escalar el problema sin la participación del usuario y, al mismo tiempo, mantener informado al cliente del estado del problema.
Con las capacidades del servicio de asistencia técnica, el técnico debería poder cerrar un problema, capturar una descripción del problema y capturar las acciones tomadas para resolver el problema. Además, el sistema de asistencia técnica debe permitir que la solución se deposite en una base de conocimientos, poniéndola a disposición para futuros
¿Qué puede hacer un servicio de asistencia técnica para ITSM por usted?
ITIL le permite desarrollar una estrategia para dar servicio a su infraestructura de TI. Con esa estrategia, podrá diseñar una operación de servicio de asistencia técnica que brinde las capacidades que necesitará para abordar las necesidades y preocupaciones de sus clientes. Con el diseño, podrá desarrollar y soportar una operación capaz de gestionar eficazmente las incidencias que genera su infraestructura.
Y, por supuesto, con un conjunto objetivo de operaciones, podrá proporcionar datos (cuántas veces tuvo que hablar el cliente con el técnico, cuánto tiempo tuvo que esperar el cliente por una recogida, cuántas veces fue el cliente transfirió entre técnicos, cuánto tiempo persistió el problema al que llamó el cliente) para desarrollar una estrategia a partir de la mejora de los servicios.
OneDesk es un servicio de asistencia técnica para ITSM y proporciona las capacidades necesarias para implementar un marco ITIL. El sistema proporciona:
- Comunicación centralizada mediante múltiples canales de comunicación.
- El técnico como único punto de contacto con el cliente.
- La capacidad de monitorear y escalar problemas.
- La capacidad de resolver problemas, cerrar los casos y capturar la solución para una base de conocimientos.
Crédito de la foto: “Libros” / Rodrigo Galindez / CC BY