Última actualización: 27 de enero de 2020.
Helpdesk: cualquier cosa menos un único punto de contacto (SPOC vs MPOC)
Better Helpdesk proviene de una atención al cliente bien estructurada
Cuando desee resolver un problema de TI, no querrá que el servicio de asistencia técnica lo rebote. Quiere tratar con una persona y explicar su problema una vez. Para esta parte del problema, desea un único punto de contacto (SPOC). Pero, si el SPOC no está allí, no querrá quedarse a oscuras sobre el estado del problema. No quiere tener que explicar el problema al Punto de Contacto (POC) de respaldo, y no quiere saber que no se ha hecho nada porque su SPOC está enfermo … o de vacaciones … o renunciar. En ese momento, desea cualquier cosa menos un único punto de contacto. Pero la única forma de que esto suceda es si tiene una organización de atención al cliente bien estructurada.
La importancia de tener muchos puntos de contacto en una organización
Para evitar las trampas inherentes a muchos servicios de asistencia técnica, es recomendable desarrollar muchos puntos de contacto, o más exactamente, muchos métodos para devolver la información al cliente sin que el cliente tenga que volver a explicarlo todo. En este sentido, conviene difundir la idea de un único punto de contacto. A medida que se resuelve un problema, es posible que Max ya no sea su contacto principal. Pero el sistema de asistencia técnica debe ajustarse para que las vacaciones, enfermedades y otras interrupciones no provoquen una falta de acción por parte del servicio de asistencia técnica o la necesidad de que el cliente vuelva a explicar el problema.
Ofrecer muchos medios para obtener información y comentarios y muchos más medios para responder a ellos.
Un sistema de asistencia técnica eficaz debe permitir a sus usuarios, incluidos los clientes, aprovechar la tecnología y las capacidades que existen. Al utilizar el correo electrónico integrado, el servicio de asistencia técnica puede garantizar que el cliente sepa cuándo se ha asignado el caso a un nuevo técnico. Incluso sería posible que el cliente supiera por qué se movió el caso. Pudo haber sido una escalada o la falta de disponibilidad del técnico de asistencia técnica original. Incluso existe la posibilidad de respaldar un portal de servicio de asistencia centrado en el cliente donde se mantiene la información sobre el ticket de un cliente e incluiría cosas como la última acción tomada, el punto de contacto actual, un registro de discusiones entre el técnico, el cliente y si es necesario, los desarrolladores y administradores. Aunque siempre se debe considerar la naturaleza del problema, la información puede incluso distribuirse en varias formas de redes sociales.
OneDesk tiene muchos medios para ayudar a difundir el punto de contacto único![]()
Hay muchos medios para difundir los efectos negativos de un sistema de punto de contacto único. Y OneDesk proporciona todas las capacidades que necesita implementar para difundir los efectos negativos de un SPOC literal. El punto de contacto único no implica que el cliente nunca reciba información de nadie más. Más bien, para que el servicio de asistencia técnica sea eficaz y mantenga contento al cliente, el sistema debe asegurarse de que el cliente siempre pueda emitir información como el estado y el progreso. OneDesk proporciona integración de correo electrónico y mensajería de texto. Soporta la creación de un portal de clientes y aporta flexibilidad a la información. Además, con características que permiten que los equipos internos se comuniquen entre sí, permite a sus usuarios obtener toda la información necesaria que necesitan para ayudar al cliente con sus consultas. Además, toda la información se registra en el ticket del cliente, lo que evita tener que explicar la situación en cuestión una vez más. Características como esta ayudan a garantizar la satisfacción del cliente cuando encuentran problemas que requieren asistencia.
Crédito de la foto: “Contactos” / Liz West / CC BY