Transcripción:
Los acuerdos de nivel de servicio, o SLA, le permiten aplicar políticas y objetivos de tiempo de respuesta y resolución a sus tickets entrantes.
Aquí puede ver que estoy en la vista de infracciones de nivel de servicio aquí. Puede ver las infracciones y también puede ver cómo estos diferentes tickets están agrupados por los SLA. Estos no están en un SLA. Estos dos lo son.
Veamos cómo modificar los acuerdos de nivel de servicio en su cuenta. Haga clic en la opción de administración, haga clic en tickets y desplácese hacia abajo. Aquí verá la sección SLA. Si desea eliminar un SLA existente, puede eliminarlo aquí. También puede editar un SLA existente haciendo clic en el icono de lápiz. Vamos a crear una nueva política de SLA aquí haciendo clic en “crear SLA” y completando el formulario.
Este formulario consta de un nombre y una cuadrícula de prioridades versus tiempos de respuesta. Por ejemplo, es posible que desee que el tiempo de primera respuesta de un ticket de una estrella sea dentro de dos horas, pero que un ticket de cinco estrellas sea dentro de solo una hora. Si una celda de esta cuadrícula se deja en blanco, se considera que no tiene política. Guarde el SLA y aparecerá aquí en su lista.
Ahora tiene la política en su lugar. Debe asignarlo a los tickets entrantes. Para eso contamos con “automatizaciones de flujo de trabajo”. Aquí puede ver que ya hay uno creado previamente que se llama “crear cualquier ticket agregar a SLA de muestra”.
Echemos un vistazo a los detalles de ese. Hago clic en editar y aquí puedes ver que es bastante sencillo. Para cualquier tipo de ticket, cuando se crea, se cambia a “Muestra de SLA”. En muchos casos, desea algo un poco más matizado. Por ejemplo, es posible que desee que esto se aplique solo a los boletos de una compañía específica, por lo que en ese caso agregaría una opción de filtro adicional aquí. Seleccionaría una determinada organización solicitante. Por lo tanto, este SLA solo se aplicaría a los boletos de esa organización. Por supuesto, puede elegir a qué política de SLA se aplica, por lo que podría seleccionar el SLA que acabamos de crear.
Cuando esta regla se guarda y habilita, cuando llega un ticket al sistema que cumple con ese criterio, se aplicará a la política específica que establezca. Puede crear muchos SLA y aplicarlos a tickets de varias condiciones para satisfacer sus necesidades.
Ahora, cuando se acerca el incumplimiento de la política, también puede crear una automatización del flujo de trabajo para informar a los usuarios si se produce el incumplimiento o antes. Si selecciona mostrar automatizaciones deshabilitadas, hay una automatización que está desactivada de manera predeterminada. Puede habilitar, editar o recrear este autómata. Veamos la automatización. Esta automatización se ejecuta 75 minutos antes de la infracción y envía esta plantilla de correo electrónico. Puede editar esta automatización según sus necesidades. Cuando está activado, los agentes asignados a un ticket que está a punto de infringir esta política recibirán una notificación por correo electrónico para que puedan responder a tiempo antes de incumplir la política.
Consulte nuestros artículos o videos para obtener información detallada sobre la creación de plantillas de correo electrónico y la automatización del flujo de trabajo. Y si tiene alguna pregunta, comuníquese a través del chat en vivo o en soporte@onedesk.com