Si vous êtes à la recherche d’une solution d’assistance pour vous aider à suivre les e-mails d’assistance entrants, vous avez probablement déjà rencontré plusieurs options. Cet article traite des types de solutions disponibles sur le marché, sans approfondir les fonctionnalités individuelles. Espérons que cela fournira un cadre de décision qui vous aidera à déterminer le type de solutions dont vous avez besoin, de sorte que vous puissiez ensuite évaluer uniquement celles qui entrent dans la catégorie dont vous avez besoin.
Les bases du suivi des e-mails
Toutes les applications logicielles de helpdesk ont un ensemble similaire de fonctionnalités en matière de suivi des e-mails. Les fonctionnalités de base ici sont incluses dans pratiquement tous les outils logiciels de helpdesk, et ne sont donc pas vraiment un critère décisif.
- Capturer tous les e-mails entrants et créer automatiquement des tickets à partir d’eux
- Fournissez une interface commune à votre équipe pour attribuer, travailler et résoudre les tickets
- Envoyez des réponses au ticket directement depuis le support technique et capturez et filmez correctement les réponses par e-mail.
- Prenez le ticket à travers un workflow
Le prix
Si vous avez recherché les solutions disponibles, vous avez probablement constaté que la tarification est omniprésente et structurée de manière compliquée. Vous avez peut-être découvert que:
- Vous pourriez payer entre 5 $ et 500 $ par agent et par mois
- Chaque solution est découpée en tranches et en dés dans un ensemble de packages, vous ne savez donc pas ce dont vous aurez besoin ou ce dont vous aurez besoin à un prix particulier.
- Certains vendeurs ne publient même pas leurs prix (traduction: très cher avec beaucoup de vendeurs impliqués).
- Il vous reste un doute persistant sur le fait qu’il y aura un tas de coûts et de mises à niveau de services complémentaires cachés que vous ne découvrirez que plus tard.
Étant donné que cet article est sur notre blog, vous pouvez probablement deviner que OneDesk diffère à ce sujet.
- Nos prix sont public et publié pour que tout le monde puisse le voir . Je pense que vous conviendrez qu’ils sont raisonnables.
- Tous nos forfaits incluent TOUTES nos fonctionnalités, pas de nickel et de gradation. Vous ne payez plus que si vous avez plus d’agents. Les clients sont toujours illimités.
- Bien que nous offrons certains services optionnels , ce sont des choses que vous pourriez faire vous-même. Ces services sont mis à votre disposition pour vous aider si vous n’avez pas le temps de les réaliser vous-même. Et comme d’habitude, tous les prix de nos services sont publics et affichés.
La personnalisation
Votre entreprise est unique, vos flux de travail sont uniques et la taille unique peut ne pas vous convenir. Cependant, dans le monde des logiciels, la personnalisation coûte de l’argent. Si vous avez besoin d’une fonctionnalité spéciale, vous devrez la payer (d’où les prix élevés et cachés de certains fournisseurs). À l’autre extrémité du spectre, vous pouvez trouver que certains outils sont si rigides que même les statuts des tickets ne peuvent pas être modifiés (ce sont souvent les solutions les moins coûteuses).
Si vous ne disposez pas d’un budget illimité pour votre solution de support technique, votre défi est de trouver le logiciel préexistant avec les fonctionnalités dont vous avez déjà besoin. Pour cela, vous devez avoir une vision claire de ce dont vous avez besoin par rapport à ce que vous voulez.
L’approche OneDesk consiste à proposer un logiciel personnalisable simplement en sélectionnant des options dans le panneau d’administration de votre compte. Bien que n’étant pas infiniment flexible, il offre une bonne sélection d’options qui, nous l’espérons, seront en mesure de gérer les flux de travail d’un grand nombre d’entreprises. La bonne partie est qu’il est facile à configurer dans votre compte sans services coûteux. Notre équipe d’assistance est toujours disponible pour répondre gratuitement à vos questions.
Voici quelques-unes des choses que vous pouvez configurer dans OneDesk:
- Configurez les statuts que traversent vos tickets
- Configurez plusieurs types de tickets, chacun avec ses propres icônes et flux de travail.
- Ajoutez des propriétés personnalisées à vos billets.
- Configurez le panneau des détails du ticket pour afficher uniquement les propriétés qui vous intéressent.
- Créez, enregistrez et partagez des vues personnalisées avec des filtres, des regroupements, des mises en page et la visibilité des colonnes.
- Personnalisez le formulaire de ticket (à la fois en interne et pour votre site Web).
- Personnalisez la mise en page des e-mails, les couleurs, le contenu, la logique de déclenchement, etc.
Faire votre sélection
Lorsque vous recherchez des solutions de helpdesk, voici le processus de réflexion que vous devez suivre:
1) Demandez-vous si votre flux de travail et vos processus sont si uniques qu’il est peu probable que vous trouviez un fournisseur avec ce dont vous avez besoin prêt à l’emploi. Si vous pensez que vous avez en effet des exigences uniques. Ensuite, vous examinerez les vendeurs les plus chers (avec les prix cachés).
2) Si vous n’avez pas un budget exorbitant, vous devrez éliminer tous les fournisseurs avec des prix cachés ou des astérisques à côté de leurs options de prix. Vous pouvez également éliminer tous les fournisseurs dont le prix est hors de votre budget.
3) Ensuite, vous devrez faire une liste des principales fonctionnalités dont vous avez besoin sans entrer dans les détails. Cela comprendra des éléments tels que le suivi du temps, le chat en direct, une application mobile, la gestion des tâches, le portail client, la base de connaissances, etc. Cette liste de haut niveau offre un moyen rapide d’éliminer les fournisseurs sans avoir à prendre trop de temps à les rechercher, car elle sera clairement visible sur leurs sites Web.
4) À ce stade, vous devriez vous retrouver avec une courte liste de fournisseurs sur lesquels vous devrez faire une évaluation plus approfondie. Inscrivez-vous pour leurs essais gratuits (s’ils ne proposent pas cela, vous pouvez les retirer de votre liste) et commencez à les tester pour voir s’ils ont la flexibilité dont vous avez besoin.
5) Un moyen simple d’évaluer rapidement la flexibilité d’une solution donnée consiste à parcourir les options «Administration» de l’application. Ici, vous devriez pouvoir voir facilement ce qu’ils vous permettent de configurer. Ceux-ci incluent les types de tickets, les flux de travail, les automatisations, les applications destinées aux clients et plus encore.
Nous pensons que OneDesk fera bien dans une telle évaluation, et nous serions ravis que vous vous inscriviez et l’essayiez. Si vous avez des questions, contactez-nous et nous vous fournirons les réponses dont vous avez besoin.