Les agences sont tout au sujet de leurs clients et clients. Fournir un bon service et un bon soutien est le fondement de l’expérience de travail avec une agence. Cela oblige les agences à être au top de leur travail, quel que soit le nombre de clients qu’elles ont et la quantité de travail qui leur est demandée. Parfois, le travail en agence peut être chaotique, et donc disposer de logiciels et d’outils solides peut faire toute la différence en termes de gestion. Qu’il s’agisse de rapports ou de suivi du travail, les logiciels peuvent être exploités pour donner un sens aux flux de travail confus et aider à appliquer les processus. C’est précisément pour ces raisons qu’un client est venu nous voir à la recherche d’un changement.
Notre client est une agence ERP IT & Development dans le secteur de l’habillement. Certains des défis auxquels ils ont été confrontés dans leurs outils précédents concernaient l’incapacité d’émuler et de capturer leurs flux de travail dans les logiciels. Parfois, cela a entraîné des processus trop compliqués et de fortes tensions entre les membres de l’équipe en raison d’un manque de clarté. De la gestion de projet au helpdesk en passant par les formations, notre client a pu nous détailler un certain nombre de flux de travail et de situations où leur outillage actuel était plus un frein qu’une aide. En évaluant OneDesk, notre client avait pour objectif de trouver une solution tout-en-un qui pourrait répondre à ses besoins à tous les différents niveaux sur lesquels il travaille avec les clients.
Gérer les charges de travail au sein de l’équipe
En raison de la nature du travail de nos clients, ils se retrouvent souvent à équilibrer plusieurs projets et demandes différents au sein de leur équipe. Être capable de voir en un coup d’œil la charge de travail de chaque membre de l’équipe est essentiel pour que leurs gestionnaires et directeurs comprennent qui pourrait être en mesure d’accepter un nouveau travail ou qui pourrait être surchargé et pourrait potentiellement manquer une date limite. Alors que notre client facture à ses clients le temps passé sur les éléments de travail, il a identifié le besoin de voir au niveau des membres de l’équipe le temps passé sur quels tickets et tâches. Prêt à l’emploi, OneDesk propose un certain nombre de vues différentes que notre client peut utiliser pour afficher la charge de travail de son équipe et planifier les travaux futurs. Notre vue de tableau d’état est essentiellement un tableau KanBan qui présente les différents états du cycle de vie d’un élément de travail sous forme de colonnes. Chaque élément de travail est ensuite représenté comme une carte avec les détails de haut niveau affichés, y compris le cessionnaire. Une autre vue utile est notre vue Gantt, qui présente les éléments de travail avec leurs dépendances avec d’autres éléments de travail, et montre même comment le temps réel passé sur un élément se compare à ce qu’il a été estimé et planifié. En utilisant le filtrage et le regroupement, ces vues peuvent devenir encore plus puissantes en donnant une visibilité sur tous les aspects du travail, y compris le demandeur, la priorité, la conformité aux SLA et même la date de la dernière modification.
Suivi du temps passé même lorsque la portée change
Le temps en particulier est de la plus haute importance pour notre client. Parce qu’ils facturent leurs clients en fonction du temps passé sur les éléments de travail, notre client doit être en mesure de suivre avec précision le temps passé sur le travail. Une situation qu’ils ont décrite dans le passé est celle où les clients demandent du travail supplémentaire une fois la demande initiale terminée. Cette augmentation de la portée du travail complique apparemment les questions relatives au suivi du temps et à la facturation, mais dans OneDesk, c’est simple. Pour tout nouveau travail sur un ticket, une feuille de temps supplémentaire peut être créée et associée à un ticket. Étant donné que cela est distinct de la première feuille de temps initiale, il devient clair quel temps a été passé sur la demande initiale par rapport au travail ajouté. Même si un ticket dans OneDesk peut être dans un état fermé ou terminé, ses détails peuvent toujours être modifiés, de sorte que le résumé et la description peuvent être mis à jour pour capturer toute nouvelle exigence ou modification. Ensemble, ces étapes facilitent le suivi du temps et la facturation malgré les changements de périmètre.
Personnalisation des vues pour une visibilité sur l’utilisation du support client
Par défaut, OneDesk ne capture ni ne stocke les quotas ou les heures facturables. Cependant, pour notre client, être en mesure de suivre le nombre d’heures facturables qu’un client a payées et a utilisées est essentiel pour que son équipe financière envoie des factures. Bien que cette fonctionnalité ne soit pas intégrée à OneDesk, grâce à nos champs personnalisés flexibles et à nos structures de travail hiérarchiques, notre client peut y parvenir facilement. Tout d’abord, OneDesk a le concept de projets, de dossiers et de portefeuilles pour organiser les éléments de travail. En utilisant des projets pour représenter les clients, notre client peut alors associer différents éléments de travail aux clients qui demandent le travail. Une fois cette représentation configurée, notre client peut alors créer un champ numérique personnalisé pour les heures facturables au niveau du projet. Cela leur permet ensuite de stocker cette valeur pour chacun de leurs clients et de s’y référer pour déterminer si le temps suivi par rapport aux éléments de travail atteint ou dépasse les heures de support facturables établies. Tous les champs, y compris les champs personnalisés, peuvent être filtrés et regroupés dans nos vues. Cela signifie que notre client peut ensuite créer des tableaux de bord et des rapports axés sur les heures facturables de ses clients et le temps suivi par rapport à leurs demandes. Ceux-ci peuvent ensuite être partagés au sein de leur équipe et même en externe.
Assurer la transparence via le portail client
Une autre application qui intéressait notre client est le portail client de OneDesk. Cette application est destinée à être orientée client, mais fonctionne de manière transparente avec notre produit d’assistance. Notre portail client est également personnalisable en fonction des besoins de nos clients, de son apparence à sa confidentialité et à sa sécurité. En fournissant à leurs clients un accès au portail client, notre client permet ensuite à ses clients d’exprimer directement leurs préoccupations tout en exigeant que tous les détails pertinents soient inclus dans leur rédaction. Les clients peuvent ensuite afficher l’état de ce qu’ils ont consigné et afficher directement les mises à jour. La visibilité peut également être réglée afin que les clients individuels puissent voir ce que les autres membres de leur organisation ont également consigné, éliminant ainsi la duplication des demandes. Pour le plus grand plaisir de nos clients, aucun projet ou conversation privée n’est affiché ou accessible dans le portail client.
Grâce à l’ensemble complet de fonctionnalités et de fonctionnalités de OneDesk, notre client a pu développer des flux de travail logiques, propres et efficaces pour tous leurs besoins. En configurant leurs propres vues pour approfondir le suivi du temps dans tous les travaux, notre client est désormais en mesure de rester maître de la facturation et peut donner la priorité à l’assistance aux clients qui ont encore de la place dans leurs quotas. Pour les projets plus importants, notre client attribue également des feuilles de temps à des tâches de projet particulières, ce qui donne un aperçu plus granulaire du temps passé dans le projet plus vaste. Il est rapidement devenu clair que la flexibilité et le jeu de fonctionnalités robustes de OneDesk ont permis de gagner en efficacité pour les flux de travail de nos clients. Qu’ils soient formateurs, coachs, développeurs ou managers, toute l’équipe de notre client a pu rationaliser son travail et se concentrer sur la fourniture d’un excellent service.